Les clients mécontents de l'accueil en entreprise

L'éditeur Oracle, connu surtout pour sa base de données mais qui commercialise également des PGI dotés de nombreux modules métiers dont une GRC, a commandité une étude sur la perception des services clients. Celle-ci a été réalisée auprès de 1500 clients et 250 responsables de centres de contacts à travers l'Europe. Les clients sont très majoritairement mécontents de l'accueil qui leur est fait : plus de la moitié juge les centres de contacts inefficaces et moins d'un quart d'une efficacité acceptable. Les principaux reproches concernent l'attente au téléphone (77% des répondants), la nécessité de réexpliquer la situation à chaque interlocuteur (75% des répondants), les trop nombreux transferts (55%), les réponses incohérentes et incompréhensions (43% dans les deux cas). De leur côté, les responsables de centres de contacts mettent en avant des procédures de gestion du contact inadéquates. Bien entendu, Oracle insiste sur le fait qu'une bonne intégration d'un outil de GRC performant dans le SI de l'entreprise résout tous ces problèmes.