Une approche pragmatique d'amélioration continue de la qualité de service

BNP Paribas est le premier groupe bancaire de la zone Euro. 3000 personnes y travaillent dans la production informatique à Montreuil, près de Paris, sur un total d'environ 200 000 collaborateurs. Ce service met en oeuvre les référentiels de procédures du groupe, comme les normes de qualité et de sécurité ISO (ISO 900x, ISO 20000 basé sur ITIL v3...), la méthode Lean et les normes réglementaires comme Bâle II. Ces dernières sont totalement intégrées dans la démarche qualité, ce qui implique un renforcement réciproque des deux.

Plusieurs défis restent à relever pour la production informatique. Tout d'abord, il faut que le groupe s'adapte au développement de nouvelles technologies toujours renouvelées, sans faire subir aux utilisateurs de décalages de générations technologiques entre leurs environnements personnels et professionnels. Il doit aussi s'organiser pour appliquer les bonnes pratiques unifiées dans l'ensemble du groupe au niveau mondial, y compris dans des entités importantes rachetées ces dernières années (BNL, Fortis...).

L'approche suivie chez BNP Paribas permet l'acceptation des bonnes pratiques par les acteurs du terrain. En effet, celles-ci sont amenées comme des aides pragmatiques pour réaliser les tâches et pas comme des contraintes bureaucratiques avec une démarche d'amélioration continue de la qualité de service.

L'interview de Jean-Michel Monnier en vidéo