Comment affronter les cinq paradoxes de la relation client dans le monde numérique

Deux consultants du cabinet Bearing Point viennent de publier chez Pearson un ouvrage consacré à la transformation de la relation client à l'heure du monde numérique. Pour être exact, cet ouvrage se consacre à la consommation numérique de masse, qui date d'une dizaine d'années dans l'esprit des auteurs.

Ils relèvent cinq paradoxes à résoudre : physique/virtuel (volonté d'essayer avant d'acheter/achat rapide sur Internet), forme/fonction (expérience riche/rapidité), personnalisation/confidentialité, reconnaissance/anonymat et enfin vaste et libre choix/recommandation. Après avoir étudié en détail chacun de ces paradoxes, les auteurs cherchent à tirer le maximum d'avantages dans les potentialités du monde numérique. Les titres des chapitres sont explicites de ce point de vue : comment faire d'un nouveau moyen de paiement un avantage concurrentiel, comment faire de la facture un moyen de communication... Pour terminer, les auteurs se penchent sur les remises en causes organisationnelles induites au sein même de l'entreprise par cette émergence de la relation client numérique.

Ouvrage typique de consultants, Les paradoxes de la relation client dans un monde digital présente les triptyques classiques problème-analyse-solution avec une vision plutôt pratique, même s'il n'y a pas d'étude de cas, sauf sur le plan statistique et par quelques citations d'exemples. On pourrait même ajouter que la riche iconographie permet de connaître une expérience de lecture bien agréable.