Mettre en oeuvre ITIL en gardant de l'agilité

Deux administrateurs-fondateurs de l'itSMF viennent de publier chez Dunod un guide concret de l'implémentation d'ITIL v3, Les services agiles et les processus. Cependant, le sous titre retours d'expérience basés sur ITIL v3 est ambigüe : le lecteur pourrait s'attendre à des cas concrets d'entreprises ayant implémenté ce référentiel de bonnes pratiques, avec les motifs les ayant poussées, les mesures prises et les résultats obtenus. Il n'en n'est rien et l'ouvrage est en fait basé sur les propres expériences des auteurs.

En l'occurrence, il s'agit de Thierry Chamfrault (directeur qualité et méthodes IT chez Technip, président de la commission de normalisation ISO/IEC 20000 à l'AFNOR) et de Claude Durand (Directeur des opérations chez Logica). L'expérience de ceux-ci est évidemment importante au sujet de l'implémentation d'ITIL.

Après un bref rappel sur les concepts de base, l'ouvrage couvre l'ensemble des processus de la gestion des services selon le référentiel ITIL : la stratégie des services, la conception des services, la transition des services, l'exploitation des services et l'amélioration continue des services. D'une rédaction très structurée, avec de nombreux schémas et tableaux, l'ouvrage tient beaucoup plus d'un manuel de procédures expliqué en détail que d'un véritable retour d'expériences. Des encadrés divers et nombreux mettent en avant les points importants.

Ajoutons que citer Von Moltke (le perdant de la Bataille de la Marne) ou Edgard Morin dans un ouvrage d'informatique, il faut tout de même oser.