Grâce à Qlik, la ville de Wolverhampton a réduit ses coûts et amélioré ses

La municipalité de Wolverhampton Council, une ville anglaise située au nord de Birmingham, utilise la plate-forme d'analyse visuelle Qlik pour gérer ses budgets et offrir de meilleurs services à ses administrés. La plate-forme lui permet de disposer d’un aperçu détaillé de ses dépenses et d’avoir un œil sur les prévisions budgétaires et sur les services aux administrés en suivant les performances d’applications personnalisées sur différents tableaux de bord.

Cette ville très peuplée du West Midlands a beaucoup souffert de la récession de 2008. Depuis, un grand nombre de ses 250 000 habitants sont devenus très dépendants des aides municipales. Mais, après les coupes budgétaires imposées il y a trois ans par le gouvernement, la ville qui emploie elle-même 5 000 personnes, se devait de tirer le meilleur parti de toutes ses ressources disponibles pour réduire au maximum l’impact sur les aides et les services aux citoyens. Dans ce contexte, les outils de business intelligence en libre service de Qlik lui ont été d’une grande utilité. En effet, grâce à la plateforme, la municipalité peut exploiter toutes ses données et les mettre à la disposition du personnel afin d’améliorer l’efficacité de ses services. « Qlik nous permet de diffuser des informations dans un format facilement compréhensible et exploitable par les gestionnaires du budget et les directeurs financiers. Ils peuvent même, si nécessaire, aller dans les détails », a déclaré à nos confrères de Computerworld UK, Andy Hoare, le responsable des TIC de Wolverhampton Council.

Pourquoi Qlik ?

« Même si nous savions que nous avions besoin de compétences techniques pour en tirer le meilleur parti, nous voulions que le maximum d'utilisateurs finaux puisse utiliser ces outils pour localiser l'information et interpréter les données sans être pour autant des experts en BI », a-t-il ajouté. La municipalité avait envisagé un temps d’installer Tableau ou Microsoft Power BI, mais c’est finalement Qlik qui s’est imposé, car la plateforme offrait la solution la plus complète, la plus évolutive et la plus intéressante financièrement.

Cependant, certains outils analytiques, comme Business Objects et SQL Reporting Services, étant jugés trop complexes pour une majorité d’utilisateurs finaux, Qlik a modifié l'architecture de la plate-forme sur la base des spécifications techniques définies en interne par la municipalité. Alors que l'équipe de BI avait besoin d’une semaine pour générer ses rapports, elle peut désormais réaliser une analyse immédiate des données avec Qlik. « Les outils de BI précédents nous donnaient les résultats, mais Qlik nous permet d’obtenir des informations de meilleure qualité, beaucoup plus rapidement », a encore déclaré Andy Hoare. La municipalité, qui a opté pour une approche de livraison agile, a pu déployer les premières applications six semaines après le déploiement initial. Et pour faciliter l’apprentissage du personnel, les tableaux de bord ont été conçus autour de modèles standard.

Plusieurs apps Qlik

Depuis, la municipalité de Wolverhampton Council a utilisé la plate-forme pour développer plusieurs applications, à commencer par une application financière qui permet à 200 gestionnaires du budget de suivre leurs prévisions de recettes. Dans un premier temps, seul un petit groupe du département financier a pu avoir accès et partager l'application avant qu’elle ne soit étendue à tout le département. Sa popularité a poussé l’équipe des recettes à demander sa propre application de prévision. La municipalité a également développé un tableau de bord dédié aux services à la clientèle qui permet aux conseillers municipaux d’avoir en temps quasi réel des informations de performance sur tous les canaux de communication de la municipalité, aussi bien les interactions avec les réseaux sociaux, les appels téléphoniques, les courriels que les enquêtes publiques.

L'application combine toutes ces informations pour identifier la demande des citoyens et voir comment la ville y répond. Avant la mise en place de Qlik, l'équipe entrait ces informations sur des feuilles de calcul pour générer des rapports d’efficacité. L'information reportée sur ces feuilles de calcul a été intégrée au tableau de bord Qlik. Alors que les applications financières utilisent essentiellement des données numériques, cette app de service collecte des informations plus complexes de sources diverses. Il était cependant important de délivrer cette information dans un format graphique clair pour présenter les résultats directement aux conseillers. Qlik Connectors permet d’intégrer automatiquement des informations provenant de Google Analytics, des flux de médias sociaux, du système de téléphonie et de les relier dans les tableaux de bord.

Extension de la plateforme

Qlik sert aussi à accéder à des informations archivées. « Il est tout à fait possible de mettre ces outils dans les mains d’un utilisateur final. Celui-ci peut, sans avoir les compétences d’un spécialiste de SQL reporting et de Business Objects, accéder à des analyses plus complexes », a déclaré Andy Hoare. « La plateforme est aussi très utile pour cela ». Enfin, Qlik Sense a permis à la municipalité de développer une application de traitement transactionnel qui permet au personnel de rectifier une facture ou de modifier des informations personnelles dans le système de paie. Avec l’app, ils peuvent passer en revue ces informations de manière autonome.

Avec Qilk Sense, les gestionnaires disposent de leurs propres outils de business intelligence pour planifier leur stratégie autour de l'analyse prédictive. C’est pourquoi la municipalité envisage d’autres usages possibles de la plateforme. Elle pourrait par exemple lui permettre de lutter contre la décharge sauvage, en identifiant, grâce à l’analyse des données, les zones qui ne sont pas couvertes par le ramassage d’ordures ou la collecte des déchets polluants, ce qui pousse souvent les résidents à décharger leurs ordures ailleurs. La municipalité voudrait également utiliser plus efficacement ses bénévoles et notamment les orienter plus facilement vers les citoyens en fonction de leur localisation, de façon à renforcer ses services d’aides à la personne. « En ayant une meilleure visibilité sur nos programmes, nous pourrons fournir de meilleurs services à nos administrés », a encore expliqué Andy Hoare.