BT réduit les interventions de ses ingénieurs avec le big data

Pour éviter de déplacer inutilement ses ingénieurs et améliorer les performances de son réseau haut débit, BT a opté pour l'analyse big data. En s’appuyant sur le hub de données d'entreprise de Cloudera alimenté par Apache Hadoop, le géant britannique des télécoms est capable d’analyser rapidement les données de millions d'utilisateurs stockées dans Hadoop et de surveiller son réseau. Ainsi, BT peut mieux comprendre l’origine des ralentissements de l’Internet et décider si l’envoi d’un ingénieur est nécessaire pour résoudre le problème. L’opérateur affirme que cette meilleure compréhension des défauts de performance a permis à l'entreprise de réduire le nombre d’interventions inutiles et d’économiser des millions de livres sterling.

Mais, BT a aussi eu l’idée d’utiliser ces capacités d’analyse big data pour créer de nouveaux services. C’est le cas par exemple de « View My Engineer », un système d'alerte par SMS et par e-mail qui permet aux clients de localiser les ingénieurs d'Openreach, l’ancienne division réseau et désormais filiale de BT, qui gère le réseau cuivre et fibre de l’opérateur britannique. BT prévoit de fournir plus tard des analyses prédictives pour améliorer la maintenance des équipements et l'intervention de ses camions bardés d'électronique. « L’implication du big data dans différents projets offre un retour sur investissement dix fois plus important », a expliqué Jason Perkins, responsable perspectives d’affaires et architecture analytique chez BT. Ces projets vont de l’analyse des variations météorologiques régionales et de leur impact sur la performance de l'infrastructure aux pics d’appels dans les centres d'appels et à la gestion des interventions pour limiter les déplacements des ingénieurs. « Les appels indésirables devenaient un problème majeur. Grâce à l’approche Big Data et à l’apprentissage machine, nous pouvons les filtrer », a encore expliqué Jason Perkins. « Nous avons considérablement réduit le nombre d'appels et libéré de la bande passante, ce qui est également très important pour nous. Et l’impact sur nos clients a été important ».

La solution Hadoop de Cloudera en action

La plate-forme de gestion analytique de Cloudera (EDH) est un hub de données d'entreprise qui permet d’avoir une vue unifiée sur les données client stockées dans un environnement Hadoop. Auparavant, pour exploiter ses données, BT s’appuyait sur des outils d'ETL (extraction, transformation et chargement) et sur une base de données relationnelle traditionnelle qui peinait à traiter les gros volumes de données client de BT répartis sur différents silos. La plateforme de traitement distribué Hadoop se prête bien à ces problèmes de données. Par rapport à l'ancien système, elle a permis à BT de traiter cinq fois le volume de données précédent en un tiers du temps, avec un retour sur investissement de 200 à 250 % dans l'année suivant le déploiement. « Grâce à cette réorganisation de nos données, nous avons dégagé 1 milliard de livres de recettes supplémentaires », a déclaré Jason Perkins.

BT a intégré le hub de Cloudera dans une architecture analytique multi-usage qui comprend également un data lake, un entrepôt de données d'entreprise avec des fonctions de BI et de marketing, plus une sandbox analytique que l’opérateur utilise pour tester de nouveaux projets. L’opérateur teste actuellement une cinquantaine de projets dans le bac à sable, qu’il peut interrompre rapidement en cas d’échec, ou mettre en production, en cas de succès. BT assure que les données sont utilisées de manière responsable grâce à des politiques et des techniques de chiffrement, de droits différentiels qui modifient les données brutes et un filigrane numérique qui permet de retracer les données provenant de la plateforme de BT. « La plate-forme de données big data nous permet de rassembler les données, mais aussi d'y ajouter de l'intelligence, comme de l'apprentissage machine, de l'IA, des capacités de libre-service, autant en préparation qu’en visualisation de données. Nous pouvons ainsi partager cette information avec nos utilisateurs pour qu’ils puissent prendre des décisions plus éclairées ».

Pourquoi Cloudera ?

Avant de choisir la plateforme de Cloudera, BT s’était également intéressé aux services de données proposés par Hortonworks et MapR. « Nous pensions que Cloudera était leader sur ces systèmes », a déclaré Jason Perkins. « À l’époque, nous ne cherchions pas vraiment à transformer notre infrastructure. Nous essayions simplement de regarder vers l'avenir, ce qui est toujours difficile. Mais nous pensions que l’offre Cloudera était la plus adaptée. D'autres entreprises pour lesquelles nous vouions une certaine admiration avaient déjà opté pour la plateforme. Cela nous a convaincus et nous avons pensé que Cloudera serait un excellent partenaire. Nous avions confiance dans leurs projets. À l’époque, Cloudera n’était pas un fournisseur aussi important qu’aujourd’hui. Forcément, la question des fusions acquisitions potentielles s’est posée, et on s’est interrogé sur l’avenir de l’entreprise à laquelle on envisageait de confier toutes nos données ».

Aujourd’hui, Jason Perkins veut intégrer des capteurs dans la flotte de véhicules de BT. Il souhaite utiliser l'analyse prédictive pour identifier et prévenir les pannes sur les camionnettes télécoms, mais aussi exploiter de nouvelles fonctions d'analyse en continu, d'apprentissage machine et de traitement itératif. « Notre objectif avec toutes ces données est de rendre la vie de nos clients meilleure », a-t-il déclaré. « Nous voulons éviter à nos clients de nous appeler pour nous faire part de leurs problèmes. Nous voulons les identifier et les résoudre avant même qu’ils ne se produisent. C’est notre ambition ».