La robotisation des relations clients en nette progression

La relation avec les clients a beau être une priorité, un différenciateur, le coeur du centre des préoccupations, etc., les entreprises envisagent de plus en plus de recourir à différentes formes de robotisation pour les fluidifier. Cette robotisation passe, par exemple, par des chatbots. Selon une étude réalisée par le cabinet Markess By Exaegis et Weyou, trois freins demeurent au développement de cette robotisation. Le premier est évidemment la déshumanisation possible des relations (56 % des répondants) suivi du manque de compétences internes pour mener ces projets (47%) et l'inconfort des clients dans l'échange avec une machine (46%).

Mais, en 2019, 34 % des répondants ont déjà déployé ou testé des agents conversationnels, 19 % des assistants vocaux (voicebots). D'ici 2021, les intentions sont bien plus élevées, respectivement 66 % et 37 %. Le machine learning permet aux bots de répondre à des questions de plus en plus complexes. L'objectif de l'usage de ces robots est généralement d'étendre la disponibilité des services dans la journée, par exemple au-delà des horaires de bureau.

Améliorer la satisfaction clients comme collaborateurs

L'automatisation permet aussi, pour 68 % des répondants, de supprimer les tâches manuelles répétitives chronophages pour que le personnel humain se concentre sur des tâches à véritable valeur ajoutée. La relation peut ainsi devenir une « relation client augmentée » : le chatbot traite les questions simples puis passe la main à un humain lorsque c'est nécessaire. Une telle approche permet d'accélérer des processus métier pour 61 % des répondants et d'aider l'humain client ou collaborateur (78%).

Améliorer la connaissance client (57%) et réduire les coûts (50%) suivent comme motifs d'adoption. Il en résulte que cette robotisation améliore la satisfaction des collaborateurs (78 %). Et elle permet aussi de simplifier le parcours client (65%) en en robotisant certains aspects.

Sur le même sujet, la CIO.conférence Automatiser les métiers pour un business augmenté organisée par CIO aura lieu le 2 juillet 2019 à Paris.