CNP Assurances explore ses sources documentaires via un chatbot

Premier assureur de personnes en France avec un résultat net annuel de plus de 1,2 milliard d'euros et 38 millions d'assurés, CNP Assurances est aussi présent ailleurs en Europe et en Amérique Latine, notamment au Brésil. Ses solutions de prévoyance et d'épargne sont distribuées par de nombreux partenaires selon les pays, comme, en France, le groupe BPCE et La Banque Postale. Devant la complexité des différents produits, les équipes de gestion de la relation client ont à leur disposition des bases de données documentaires. Pour faciliter l'accès aux informations et renforcer l'autonomie de chaque conseiller, CNP Assurances a choisi d'améliorer l'interface de consultation.

En l'occurrence, l'assureur a mis en place un chatbot réalisé par Zelros. Celui-ci intègre la compréhension du langage naturel pour lancer les requêtes dans les différentes bases documentaires. Les réponses renvoyées sont améliorées progressivement par machine learning en fonction des interactions opérées. Des dizaines de milliers de requêtes ont été opérées dans l'outil qui facilite le quotidien des 600 collaborateurs utilisateurs réguliers. Le logiciel donne suffisamment satisfaction pour être en cours d'extension dans les centres d'appels.