Qu'est-ce que l'exploration de processus ?

A la croisée du data mining et du business process management, l’exploration de processus ou « process mining » fait référence à une méthodologie de collecte de données à partir de systèmes existants qui permet à l’entreprise de visualiser objectivement le fonctionnement des processus métiers et de voir comment les améliorer. Les données analytiques issues de l'exploration de processus peuvent contribuer à optimiser les initiatives de transformation numérique dans l'ensemble de l’entreprise. Dans le passé, l'extraction de processus était surtout utilisée dans le secteur manufacturier pour réduire les erreurs et alléger le travail physique. Aujourd'hui, alors que les entreprises adoptent de plus en plus les nouvelles technologies d'automatisation et d'intelligence artificielle, l’exploration de processus est devenue une de leurs priorités, et ce, quel que soit leur secteur d’activité. En particulier, les entreprises utilisent beaucoup le process mining pour améliorer leurs processus IT et métiers en continu.

Comment fonctionne l’exploration de processus ?

Le process mining commence par l'évaluation des processus IT ou métiers établis afin d’identifier les tâches répétitives qui pourraient être automatisées avec des technologies comme l'automatisation des processus robotisés (RPA), l'intelligence artificielle et l'apprentissage machine. En automatisant les tâches répétitives ou routinières, les entreprises peuvent accroître leur efficacité et leur productivité. Elles peuvent aussi permettre à leurs employés de passer plus de temps sur des projets créatifs ou complexes. L'automatisation permet également de réduire les incohérences et les erreurs dans les résultats des processus en minimisant les écarts. Quand une entreprise développe un processus IT ou métier, il est important pour elle de vérifier régulièrement que le processus donne les résultats attendus.

Par exemple, un service IT peut décider d'automatiser son système de tickets d'assistance. Auparavant, un employé du service prenait le temps d'examiner le ticket, de déterminer sa catégorie et de l'attribuer au bon employé. Les services IT peuvent créer des processus automatisés pour classer et attribuer les tickets à mesure qu'ils arrivent, ce qui permet aux employés de consacrer plus de temps aux problèmes des clients. Cependant, une fois que les processus automatisés sont en place, il est très important de vérifier régulièrement qu’ils répondent bien aux attentes. Au fil de l’introduction de nouvelles technologies, l’exploration de processus peut aider l'entreprise à réorganiser ses processus pour s'adapter à de nouvelles catégories de tickets, à des changements de personnel et aux tendances sectorielles de l’industrie.

Techniques de process mining

L’exploration de processus permet aux entreprises de s'assurer de l’efficacité, de la cohérence et de la fiabilité de ses processus automatisés. Avec le process mining, les entreprises peuvent aussi autoriser la prise de décision automatisée, simuler des processus pour prédire des résultats futurs, identifier les lacunes dans le management et s'assurer que les processus mis en œuvre sont améliorés en permanence.

On distingue trois techniques de process mining, reflétant chacune un cas d’usage ou un objectif spécifique :

• La découverte : elle implique que l’entreprise ne dispose pas de modèles antérieurs qui peuvent servir de référence. Elle doit donc repartir de zéro. Le nouveau modèle est créé sur la base des informations et des exigences recueillies, puis un algorithme est développé pour analyser les données qui permettront d'établir un modèle pour le processus d’exploration souhaité.

• Vérification de la conformité : cette vérification a lieu quand l’entreprise dispose déjà d’un modèle de processus établi et en cours d'exécution. Pendant cette phase, les entreprises comparent étape par étape les données du journal des événements du processus avec le processus ou le modèle afin de trouver des divergences ou des écarts. Tout écart est analysé pour voir quels éléments de données influencent les résultats du processus. Dans certains cas, il est possible d’apporter des améliorations, mais cela peut permettre aussi de valider le processus IT ou métier et indiquer qu’ils fonctionnent comme prévu.

• Exploration des performances : également utilisée pour un processus déjà en place, l’exploration des performances vise surtout à introduire un nouveau processus de performance. Par exemple, un processus peut être étendu pour tenir compte des ajustements de coûts, des budgets, des changements technologiques et des délais de traitement. Dans ce cas, le process mining peut aider les entreprises à ajuster leurs processus et à s'assurer qu'elles obtiennent les meilleurs résultats.

Outils d’exploration de processus

De nombreux services tiers aident les entreprises à mener à bien leurs processus d’exploration. Grâce à ces outils logiciels, les entreprises peuvent collecter les données pertinentes dont elles ont besoin et obtenir des analyses pertinentes basées sur les données qu'elles extraient. Un logiciel d’exploration de processus peut contribuer à simplifier la documentation des processus et permettre aux entreprises d'apporter rapidement des modifications en cas d’introduction de nouvelles réglementations de conformité. Il est important de surveiller en permanence les processus pour garantir les meilleurs résultats possibles. Même s’il n’est pas toujours possible de contrôler les résultats en raison des variations, il est possible de contrôler, de corriger ou d'améliorer le processus afin de créer de meilleurs produits, services et outils.

Les outils d'exploration des processus peuvent créer automatiquement des cartes visuelles qui permettent aux entreprises de voir, étape par étape, comment fonctionne un processus, dans quelle situation il fonctionne le mieux et éventuellement de le décomposer pour y apporter des améliorations progressives au fil du temps pour obtenir de meilleurs résultats. Le choix d’outils est vaste. Parmi les outils et les logiciels de process mining les plus répandus, on peut citer :

• UiPath RPA

• Celonis

• ProDiscover

• MyInvenio

• ARIS Process Mining

• Kofax Insight

• Icaro Tech EverFlow