Sécurité et ROI : les freins à l'adoption de Microsoft Copilot

Avec la promesse d'une plus grande productivité des employés, Microsoft 365 Copilot (ex Copilot for Microsoft 365) a suscité beaucoup d'intérêt de la part des entreprises avant même son lancement en novembre dernier. Cet enthousiasme initial a incité de nombreux clients de la suite bureautique et collaborative à mettre l'assistant d'IA générative entre les mains de leurs employés. Mais pour de nombreuses entreprises, ces déploiements ont toutefois à ce stade été largement limités à de petits tests. La raison : des préoccupations en matière de sécurité des données et des questions sur la valeur de l'outil, a déclaré Max Goss, directeur analyste chez Gartner. « Microsoft a très bien réussi à susciter l'intérêt ; la plupart des sociétés auxquelles nous nous adressons actuellement l'essaient sous une forme ou une autre », a expliqué Max Goss. « Ce que nous ne voyons pas, cependant, c'est que ces essais se traduisent par des déploiements plus larges. »

Une enquête de Gartner menée en juin auprès de 132 responsables informatiques d'entreprises de tailles diverses - environ la moitié d'entre elles comptant 10 000 employés ou plus - a montré que 60 % des sondés interrogés avaient lancé des projets pilotes pour déployer Microsoft 365 Copilot. Mais seulement 6 % d'entre eux avaient terminé leurs projets pilotes et planifiaient activement des déploiements à grande échelle. Et seulement 1 % des personnes interrogées avaient achevé le déploiement de Copilot pour tous les employés éligibles de leur entreprise. Près de la moitié des personnes interrogées (48 %) prévoient de passer de leurs projets pilotes actuels à des déploiements à petite échelle dans le courant de l'année ou en 2025. « Les gens veulent l'utiliser, ils sont enthousiastes, mais ils ne savent pas vraiment comment l'utiliser, ce qui nuit à Microsoft du point de vue du déploiement », poursuit Max Goss, l'un des auteurs du rapport dont les détails de la méthodologie et des résultats de l'enquête sont à retrouver à cette adresse.

D'autres observateurs donnent un point de vue similaire sur l'adoption précoce par les entreprises. Je parlerais d'un « optimisme prudent », avance Dave Schubmehl, vice-président de la recherche sur l'IA conversationnelle et la découverte approfondie de connaissances chez IDC. « Je pense que de nombreuses entreprises expérimentent Copilot. Sur la base de ses propres conversations avec des DSI et des responsables informatiques déployant activement M365 Copilot, Dave Schubmehl a donné une estimation approximative des progrès réalisés jusqu'à présent : environ 20 % déploient l'assistant d'IA à grande échelle dans leur société, 20 % le déploient dans certains départements et les 60 % restants en sont au stade du pilote ou de test.

Le déploiement à grande échelle de l'assistant IA reste très limité dans les entreprises.

Lors de la conférence téléphonique sur les résultats de Microsoft pour le quatrième trimestre de son exercice 2024, son CEO Satya Nadella a déclaré que l'adoption de Copilot M365 se développe rapidement, avec une augmentation de 60 % du nombre de clients d'un trimestre à l'autre. La part de ceux ayant plus de 10 000 sièges a plus que doublé au cours de cette période, a déclaré le dirigeant. La firme de Redmond a également mis en avant certains déploiements de clients importants, notant que Vodafone et Cognizant ont acheté des licences pour des dizaines de milliers d'employés. Le fournisseur n'a cependant pas répondu à une demande de commentaire sur l'avancement des déploiements de M365 Copilot et sur le nombre d'entreprises clientes et d'utilisateurs individuels.

Sécurité et gouvernance des données en question

La possibilité pour M365 Copilot d'accéder aux données de l'entreprise est l'un des obstacles à une adoption plus large. Environ 64 % des personnes interrogées dans le cadre de l'étude Gartner ont déclaré que la gestion des risques liés à la gouvernance de l'information et à la sécurité nécessitait beaucoup de temps et de ressources, et les inquiétudes concernant le « partage excessif » des données ont incité 40 % d'entre elles à retarder les déploiements de trois mois ou plus. 57 % des personnes interrogées ont par ailleurs choisi de gérer les niveaux de risque en limitant leur déploiement à des utilisateurs « à faible risque ou de confiance ». Les grands modèles de langage (LLM) de M365 Copilot traitent les réponses sur la base des données M365 d'une entreprise à savoir tous les fichiers, courriels, calendriers et données de conversation dans les applications et outils de stockage tels que Outlook, Teams, Word, SharePoint et OneDrive. En théorie, cela ne devrait pas poser de problème car M365 Copilot respecte les autorisations utilisateur et les contrôles de sécurité des données existants du client relatifs aux documents stockés dans la solution bureautique et collaborative. Mais si les documents sensibles ne sont pas étiquetés correctement, ils peuvent alors être consultés par tous les utilisateurs et apparaitre dans les résultats de leurs prompts ce qui s'avère être problématique.

Cela pourrait permettre d'exposer par exemple des données salariales ou financières de l'entreprise. « Ce n'est bien sûr pas la faute de Copilot », assure Max Goss, « c'est juste le fait que vous mettez Copilot dans un environnement où les permissions n'ont pas vraiment été respectées depuis des années. » La capacité de M365 Copilot à faire remonter des données sensibles a pris de nombreuses entreprises par surprise selon Brian Vecci, Field CTO chez l'éditeur de logiciels de protection des données Varonis. La suppression de l'exigence d'un achat minimum de 300 sièges pour les déploiements de M365 Copilot en janvier a encouragé un plus grand nombre d'entreprises à lancer des projets pilotes, mais beaucoup n'étaient pas prêtes à déployer le système à plus grande échelle une fois que les risques sont devenus évidents. « Ils l'ont donné à quelques utilisateurs du service informatique - 10 ici, une douzaine ici, peut-être quelques douzaines d'utilisateurs - et très vite ils ont réalisé qu'il y avait d'importants problèmes de confidentialité et de sécurité », a-t-il déclaré. La gestion des employés ayant accès à certains fichiers n'est pas un nouveau défi pour les entreprises, mais l'introduction d'assistants GenAI peut augmenter considérablement le risque d'exposition de ces données sensibles, que ce soit accidentellement par un employé ou par un acteur malveillant. « Plus l'outil de recherche d'informations est performant, plus la gouvernance de l'information doit l'être également. Et Copilot est, entre autres, un très bon outil de recherche d'informations », prévient Max Goss.

Une valeur commerciale difficile à cerner

Du point de vue de l'utilisateur final, l'outil suscite beaucoup d'intérêt. La quasi-totalité (98 %) des personnes interrogées dans le cadre de l'enquête Gartner ont déclaré que les employés étaient enthousiastes à l'idée de l'utiliser. Une fois qu'ils ont obtenu une licence, ils veulent la conserver : 90 % des sondés ont déclaré que les employés « se battraient pour conserver l'accès ». Mais l'intégration de l'assistant GenAI dans le flux de travail des employés est une autre histoire : 72 % des répondants ont déclaré que les employés avaient du mal à l'intégrer dans leurs routines quotidiennes, et 57 % ont indiqué que l'engagement des utilisateurs diminuait rapidement après sa mise en œuvre. À 30 dollars HT par utilisateur et par mois pour la version entreprise, le prix est un facteur clé dans la détermination de la valeur, mais ce n'est pas le seul. Les entreprises constatent également que le déploiement de M365 Copilot nécessite un investissement important en ressources en dehors des coûts de licence, comme les efforts de gestion du changement. De nombreuses personnes (73 %) ont déclaré que les déploiements de M365 Copilot nécessitaient des efforts de gestion du changement plus importants que prévu, et 87 % ont déclaré que les utilisateurs finaux ont besoin d'un engagement et d'une formation fréquents lors de l'introduction de l'assistant d'IA.

« L'une des personnes interrogées dans le cadre de notre enquête l'a parfaitement exprimé : La courbe d'apprentissage est plus longue que prévu, d'autant plus que l'on s'attend à ce qu'il n'y ait pas de courbe d'apprentissage », a déclaré Max Goss. « Nous ne parlons pas de la formation à un nouveau logiciel ou à une interface utilisateur, mais d'une nouvelle méthode de travail. En conséquence, nous constatons que la gestion du changement est peut-être l'un des plus grands obstacles ». En combinant les défis de gouvernance et de sécurité, l'expérience utilisateur et les besoins de gestion du changement, certaines entreprises peuvent avoir du mal à justifier l'utilisation de M365 Copilot à l'échelle de l'organisation. Bien que l'outil ait aidé les utilisateurs à gagner du temps, seuls 3 % des répondants dans le cadre de l'enquête Gartner ont déclaré que M365 Copilot offrait une valeur « significative » à ce stade. La majorité d'entre eux ont déclaré qu'il avait « une certaine valeur » et que des signes indiquaient qu'il répondrait aux attentes à l'avenir. Il peut être difficile de suivre le retour sur investissement des outils de genAI sur le lieu de travail, et M365 Copilot n'échappe pas à la règle. Bien qu'il y ait des exemples où la valeur est plus claire, a indiqué Dave Schubmehl - comme une société de services d'ingénierie qui trouve qu'elle peut réduire le temps que les ingénieurs passent avec les clients, ce qui entraîne une réduction des coûts du projet, par exemple -, le retour sur investissement est souvent plus insaisissable pour les entreprises.

Une immaturité comblée au fil de l'eau

Vient ensuite la question de l'utilisation du temps gagné par les salariés. « Devrais-je l'utiliser pour participer à une autre réunion ? Dois-je m'en servir pour prendre mon temps personnel et promener mon chien ? C'est beaucoup plus nuancé et c'est là le défi », a déclaré Max Goss. Bien entendu, l'utilisation des outils d'IA générative sur le lieu de travail et le produit M365 Copilot n'en sont qu'à leurs débuts. Microsoft a d'ailleurs récemment annoncé M365 Copilot Wave 2 - doté de fonctions supplémentaires pour Excel, Outlook et Teams, et Pages - une solution collaborative qui va intégrer la GenAI dans le flux de travail des équipes et à servir d'outil de productivité.

Il est probable que d'autres mises à jour seront apportées aux fonctionnalités de base et aux performances sous-jacentes à l'avenir. « Nous ne parlons pas d'un produit qui a plus d'un an du point de vue de la GenAI, donc je pense qu'il est juste de dire qu'il faut s'attendre à un certain niveau d'immaturité, et que cela s'améliorera », analyse Max Goss. Cependant ce dernier s'attend à ce que les entreprises continuent de douter de la possibilité de déployer M365 Copilot à plus grande échelle, du moins jusqu'à ce que le logiciel atteigne une maturité telle que sa valeur ne soit plus remise en question, et/ou que le modèle de coût change de sorte que les entreprises se sentent plus à l'aise pour relever les défis que représentent les déploiements. « Si ces deux éléments ne changent pas et que Copilot reste un produit similaire à un coût similaire, je pense que la même discussion pourrait avoir lieu dans un an », a-t-il déclaré.