Kxen a livré il y a trois semaines une deuxième solution d'analyse prédictive pour le logiciel de CRM en mode SaaS de Salesforce.com. La précédente, Predictive Lead Scoring, est proposée gratuitement sur la boutique en ligne Appexchange depuis septembre. Elle classe par ordre d'intérêt les leads recueillis par les équipes de vente, en se basant sur ceux qui ont été précédemment convertis en opportunités commerciales. Le nouvelle application de Kxen, Predictive Offers, permet de déterminer la prochaine offre à faire à un client, dans le cadre d'un centre d'appels, en fonction des données déjà collectées sur lui, en particulier son profil et son historique d'achats. Elle est également disponible sur Appexchange. Son prix est fixé à 50 dollars par mois et par utilisateur.

En insérant ces offres dans le logiciel de CRM, Kxen a cherché à en simplifier l'accès. La manipulation de sa technologie est habituellement réservée à des statisticiens de formation. Avec Predictive Offers, l'éditeur veut s'adresser à un segment de marché aussi large que possible. L'application pourra être installée et configurée directement par l'administrateur de la solution Salesforce. Et il n'y a pas de notion de modèle prédictif dans l'interface utilisateur.

Le modèle s'exécute en temps réel sur Salesforce

Selon Kxen, les applications existantes de « Next Best Activity », utilisées pour prévoir la meilleure action à faire à un moment donné, sont souvent peu flexibles et nécessitent de configurer les logiciels avec des règles experts difficiles à installer et à maintenir. Lorsqu'elles sont plus simples d'accès, elles sont peu précises. L'éditeur veut donc concilier le meilleur de ces deux mondes. « Le datamining représente un investissement en temps et en ressources qui ferme un peu ce marché aux PME, on reste dans une approche Data Scientist », rappelait Julien Sauvage, responsable produit mondial chez Kxen, lors d'un entretien. C'est notamment ce qui a motivé l'éditeur à développer cette application d'analyse prédictive plus accessible qui permet, selon lui, de définir en quelques clics les offres à proposer aux clients. « La création de valeur se fait de façon immédiate », souligne le responsable produit.

Le modèle prédictif est calculé en temps réel pour chacune des offres promotionnelles qui peuvent être proposées aux clients via le centre de contacts. Il tient compte des informations recueillies pendant l'appel, par exemple si le client signale qu'il vient de quitter son appartement pour une maison, cela peut modifier le type d'offres à lui proposer. « Il n'y a pas de règles experts codées en dur, les variables sont trouvées par le modèle lui-même », explique Julien Sauvage. En termes d'architecture, Kxen construit un modèle en batch dans son propre cloud et ce qui est pris en compte en temps réel par le logiciel de CRM, c'est l'exécution de ce modèle. « Nous fournissons une équation de scoring en Apex et c'est Saleforce qui l'exécute ».

Avec Predictive Offers, Kxen visent des centres d'appels ayant un nombre de télé-agents assez réduit. Mais les premiers clients intéressés s'avèrent être de grande taille. Parmi les utilisateurs de sa technologie d'analyse prédictive en France, l'éditeur compte notamment Skyrock et Allocine.com.


Un exemple d'application de Kxen Predictive Offers dans Salesforce, montrant l'adéquation d'une offre (ici, un bouquet de programmes) avec le profil d'un client. (cliquer ici pour agrandir l'image)