Avec plus d'1,1 millions d'élèves et 4 125 établissements, l'Académie de Versailles est la plus grande académie française. Elle englobe quatre départements, les Yvelines, Les Hauts-de-Seine, l'Essonne et le Val-d'Oise. Dès 2006, la DSI dirigée par Jacky Galicher met la priorité sur le service aux utilisateurs. « Notre académie se caractérise par une grande diversité, avec des zones d'éducation prioritaires mais aussi des zones très privilégiées. Notre objectif était d'offrir des services pour tous », souligne Annick Creissent, responsable du service relation clients à la DSI.
Avec 200 collaborateurs et un budget de 2 millions d'euros, la DSI doit répondre aux besoins d'assistance de 100 000 agents. Cela représente environ 60 000 tickets par an, soit près de 255 par jour ouvré. Pour rendre ce support plus efficient, la DSI démarre en 2006 une démarche ITIL, afin de structurer ses activités sous forme de services. Trois axes sous-tendent le projet : la mise en place d'une stratégie client, le suivi de la satisfaction de ces mêmes clients, et enfin l'alignement de l'offre IT sur la stratégie numérique de l'académie. « Au départ, nous n'étions pas en mesure de savoir si nos services étaient utilisés ou pas. Nous avons choisi d'outiller notre démarche en mettant en place très tôt la solution d'EasyVista », témoigne Annick Creissent. Le but : s'assurer que les services répondent bien aux besoins de tous les clients de la DSI. « Le terme de 'client' peut étonner dans notre contexte, mais il s'agissait de marquer cette nouvelle orientation, où la DSI n'était plus considérée comme un centre de coûts, mais comme un acteur à l'écoute, capable d'apporter de la valeur aux métiers », précise Annick Creissent.