Début 2012, SAP avait promis que, d'ici la fin de cette année, des logiciels de sa Business Suite tourneraient sur un mode transactionnel au-dessus de sa base de données en mémoire HANA. Cette dernière est jusque-là exploitée pour accélérer de façon très significative les applications d'analyse de données. En ouverture des conférences Sapphire Now/TechEd -à Madrid, du 13 au 16 novembre- les dirigeants de l'éditeur allemand, Bill McDermott (en duplex) et Jim Hagemann Snabe, sur place, ont dévoilé que SAP CRM serait la première partie de la Business Suite à passer sur la plateforme in-memory. Avec l'arrivée du support pack stack 5 (SPS 5), HANA va pouvoir proposer le même environnement pour exécuter les applications OLTP et OLAP (analyse multidimensionnelle).

Certaines composantes fonctionnelles de SAP CRM exploitaient déjà HANA, rappelle Frédéric Puche, responsable produit sur la mobilité et le CRM chez SAP France. Par exemple, la segmentation clients et l'analyse de pipeline de ventes peuvent être exploitées dans la plateforme depuis le premier trimestre. Cette fois, avec l'apport incrémental du SPS 5 pour HANA -qui ne remet pas en cause ce qui a déjà été installé, assure SAP-, c'est l'ensemble du CRM qui pourra fonctionner dans cet environnement qui supportera dès lors les processus transactionnels.

Une vision complète du client relayée par Jam

Cette avancée importante s'inscrit dans une perspective beaucoup plus large, baptisée SAP 360 Customer. Cette offre prévoit de faire interagir différentes applications ou utilisateurs pour disposer d'une vision avancée sur le client, mettre en oeuvre avec lui des interactions très personnalisées ou accélérer la prise de décision face à une situation donnée. Par exemple, pour traiter une problématique client sous ses différents angles, SAP 360 Customer pourra faire collaborer, via son réseau social d'entreprise SAP Jam (racheté avec SuccessFactors), des utilisateurs de ses logiciels de CRM ou de back office (gestion des commandes, facturation, logistique). Chacun d'entre eux fournira sa propre vue sur les données du client. Certains de ces logiciels seront exploités sur site : SAP CRM « powered by HANA » ou la Business Suite. D'autres seront utilisés dans le cloud en mode SaaS (software as a service) : Sales OnDemand ou Customer OnDemand. D'autres utilisateurs entreront dans la boucle depuis une application mobile.

La collaboration entre un commercial sur le terrain utilisant Sales OnDemand et l'utilisateur de l'ERP qui pourra le renseigner sur un problème de livraison ou sur la situation financière du client vont s'effectuer via le RSE Jam. Les intégrations sont natives entre le réseau social et les applications SaaS de SAP. En outre, Jam ouvre la collaboration aux intervenants externes à l'entreprise.

La puissance d'analyse d'HANA pourra être utilisée pour établir les préférences des clients ou prévoir leurs comportements futurs, à l'aide de fonctions d'analyse prédictive du portefeuille décisionnel Business Objects. La plateforme in-memory permettra de travailler sur d'importantes volumétries pour réaliser les segmentations clients, pointe Frédéric Puche, de SAP France. Sans doute, dans ces cas-là, avec une installation CRM HANA sur site, plutôt qu'en mode cloud. La dimension 360 Customer ouvre aussi sur l'analyse de données issues de médias sociaux avec l'application SaaS Social Customer Engagement OnDemand. Celle-ci permet en effet de surveiller la e-reputation d'une entreprise en identifiant la tonalité des tweets et messages sur Facebook. [[page]]

Netweaver PI pour l'intégration orientée données

« 360 Customer est l'illustration parfaite de la façon dont nous voyons notre stratégie cloud : entièrement dans le cloud, ou bien en mode hybride », a commenté un peu plus tard Sven Denecken, vice président pour les solutions OnDemand et patron de la co-innovation chez SAP AG. « Notre approche consiste à laisser le choix au client. S'il veut une option purement cloud, c'est possible », a-t-il souligné lors d'un entretien sur Sapphire Now/TechEd. C'est surtout possible pour les nouveaux clients. Car l'objectif de SAP vise aussi à ne pas remettre en cause l'existant de sa base installée, en lui donnant accès, sans rupture, à ses technologies les plus récentes : HANA, ses solutions SaaS et ses applications mobiles.

Outre l'échange collaboratif reposant sur Jam, l'intégration entre les composantes de 360 Customer se réalisera, du point de vue des données, via les outils middleware de Netweaver, a indiqué Sven Denecken. Ces derniers peuvent aussi s'utiliser dans le cloud avec Netweaver PI (Process Integration). Pour intégrer Sales OnDemand avec une installation sur site de SAP CRM, on peut par exemple recourir à Netweaver PI.

Simplifier la facturation des licences

Pour installer SAP CRM sur HANA, SAP va élaborer des offres RDS (rapid deployment solutions) qui seront mises en oeuvre par son réseau de partenaires. Les RDS, qui comprennent des logiciels pré-configurés, du contenu et les prestations de services, sont censées assurer une mise en production en douze semaines ou moins. SAP devrait en proposer aussi pour l'offre 360 Customer. Cette dernière fait intervenir jusqu'à 18 composantes différentes, a précisé Jim Hagemann Snabe lors d'un point presse à Madrid.

Le co-CEO de SAP présente pourtant 360 Customer comme la première étape pour simplifier le mode de facturation des licences. « Un seul prix pour ce produit, une redevance utilisateur. Cela constituera une simplification considérable pour l'entreprise cliente », a-t-il insisté en précisant qu'il s'agissait de la première d'une série de solutions à venir.