Le constat est sans appel : 70 % des consommateurs ne fréquentent plus les enseignes où ils ont vécu une mauvaise expérience d’achat, en ligne comme en magasin. Soigner l’expérience client n’est donc pas un luxe, mais une stratégie concurrentielle indispensable pour les acteurs du Retail souhaitant rester compétitifs.
La pandémie a profondément fait évoluer les habitudes de consommation et renforcé les exigences des clients en matière d’instantanéité, de mobilité et d’omnicanalité. Le parcours client est désormais multiple, sans schéma unique, combinant e-commerce, magasins physiques, réseaux sociaux et points relais.
Cet ebook a pour objectif d’aider les enseignes à identifier les défis actuels de l’expérience client et à comprendre comment la collaboration et la communication entre les équipes constituent des leviers essentiels pour y répondre efficacement.