La numérisation au service de la qualité et de l’efficience du service public
La numérisation des services publics constitue une opportunité unique d’améliorer la qualité des services rendus aux citoyens. Tout l’enjeu consiste à capitaliser sur les données et à les mettre au service d’un parcours utilisateur plus efficace et personnalisé. « Dans le cadre des projets que nous accompagnons, la qualité du service rendu doit cohabiter avec l’efficience du service public et sa sécurité, dans un contexte budgétaire contraint » résume David Marx. « Pour l’administration, l’accès aux données permet par exemple de lutter contre le non-recours au droit par les usagers, dont le niveau dépasse fréquemment les 30% pour de nombreux services publics européens, selon une étude de la DREES ».
L’efficience est également au cœur des enjeux de modernisation de l’action publique. A ce niveau, certains acteurs publics ont commencé à développer des approches de lecture et de reconnaissance automatique de caractères ou images contenus dans des pièces justificatives pour diminuer le temps de traitement manuel, ou encore à traiter les dossiers par typologie de complexité et de risque. « La plateforme PEGA embarque justement des modules algorithmiques permettant le scoring des dossiers en fonction de leur criticité » poursuit Luc Dubouloz, confondateur de Knowledge expert – société spécialisée dans les technologies Pega, récemment acquise par Capgemini. Les équipes peuvent ainsi déployer des outils d’automatisation pour les tâches les plus simples, et se concentrer sur des dossiers complexes qui requièrent une examen plus poussé.
Par ailleurs, l’exploitation des données des utilisateurs permise par PEGA donne à ces derniers la possibilité de naviguer facilement entre leurs canaux préférés tout en conservant leur contexte, pour des interactions personnalisées, agiles et efficaces. « Nous avons également la capacité de mettre en œuvre le principe du « dites-le nous une fois » précise Luc Dubouloz, principe qui évite de fournir lors des démarches en ligne, des informations ou pièces justificatives déjà détenues par d’autres administrations, en s’appuyant sur le partage automatique de données via des API.
Enfin, PEGA valorise l’ensemble des données collectées dans et en dehors du parcours, dans une solution de vue 360° des interactions usagers, permettant d’assurer un contact à l’usager le plus qualitatif possible, à tout moment.
Développer des services axés sur l’utilisateur : quelle démarche de travail, quelle méthodologie ?
Pour que les services numériques soient véritablement avantageux, tant sur le plan opérationnel que pour l’utilisateur final, ils doivent être intuitifs, inclusifs et répondre aux besoins. Pour le cofondateur de Knowledge Expert, remettre l’utilisateur au centre implique avant tout la mise en place de démarches de travail inclusives. « Pour y parvenir, nous avons développé des méthodes d’accélération et d’innovation pour la mise en œuvre rapide de solutions adaptées à des processus publics complexes. Nous proposons un sprint d’innovation qui réunit sur deux semaines les différents acteurs de la solution, permettant d’aligner le métier et l’informatique sur une même vision. Après la première semaine, nous avons les premiers retours des futurs utilisateurs. »
« Ces méthodes démontrent que les usagers du service public, tout comme les agents, doivent être considérés comme les meilleurs experts de la conception et de l’amélioration continue du service public. C’est pourquoi nous recommandons systématiquement la mise en place de démarches terrain d’ethnographie ou d’écoute de la voix de l’usager » enchaîne David Marx. Ces méthodes d’écoute – avant, pendant, après la mise en œuvre d’une plateforme – facilitent la conduite du changement.
La sécurité, élément clé de l’équation digitale des organisations publiques
Les administrations publiques détiennent de plus en plus de données des usagers. Cela exige une nouvelle approche de la gestion des données, qui repose sur un cadre juridique garantissant leur protection, le respect de la vie privée et la conformité, le tout soutenu par une infrastructure technologique solide. Un constat partagé par Luc Dubouloz : « pour soutenir le rythme des réformes et répondre à leur complexité, la technologie sur laquelle repose le service public numérique se doit d’être performante, modulaire et conforme aux attendus réglementaires du secteur public. »
La plateforme Pega offre aujourd’hui la technologie adaptée pour répondre à ces enjeux : un socle de base répondant aux meilleurs pratiques techniques et aux enjeux de conformité publics (RGPD, SSI), complété d’éléments modulaires à construire en réponse aux spécificités des organisations et prestations publiques, comme la multiplicité des prestations et règles de gestion ainsi qu’un cadre règlementaire extrêmement mouvant, le tout dans un contexte de forte diversité des acteurs impliqués dans les processus.