#1 Adoptez de nouvelles pratiques de travail décentralisé

D’après les estimations de Gartner[1], 1/3 des travailleurs du savoir sont désormais en télétravail ou en travail hybride. Les acteurs du monde financier doivent considérer la pandémie comme une opportunité pour adopter de nouvelles pratiques de travail décentralisé. Plusieurs grands groupes ont pris des mesures concrètes en ce sens, l’objectif étant de répondre aux aspirations des jeunes générations, dont la vision du monde a changé ces dernières années. La Société Générale a notamment annoncé une nouvelle politique mondiale permettant à l’ensemble du personnel français de travailler à domicile trois jours par semaine.

Pour les équipes en charge de l’expérience des collaborateurs, notamment l’IT, ces changements nécessitent des adaptations afin de s’assurer que l’engagement du personnel reste optimal, quel que soit le lieu de travail et le terminal utilisé. Commencez par vérifier les protocoles de télétravail et pérennisez les bonnes pratiques. Examinez également le processus d’intégration des nouvelles recrues et simplifiez-les afin de gagner en réactivité. Enfin, identifiez les demandes de support les plus fréquentes : il s’agit d’un bon indicateur pour cerner les problèmes récurrents qui peuvent impacter la productivité à distance.

La cybersécurité joue également un rôle essentiel dans la mise en place de ces nouveaux modes de travail hybrides. De l’infrastructure aux terminaux, de nouveaux moyens de protection et de défense contre les cyberattaques devront être identifiés.

#2 Ne confondez pas supervision et performance  

Le principe de micro-management n’est plus compatible avec le télétravail et plus généralement avec cette période post-COVID qui exige de la flexibilité et de la réactivité. Malheureusement, beaucoup d’organisations sont tombées dans le travers d’un management omniprésent forçant les collaborateurs à multiplier les visioconférences et à travailler sous le regard constant de leurs webcams. Logiciels de surveillance des e-mails, de la navigation sur Internet, systèmes de vidéosurveillance, webcams dotées de technologies de suivi du regard, logiciels d’enregistrement de frappes au clavier… Durant cette période, les organisations financières ont multiplié les outils de supervision dans le but de contrôler le personnel à distance, jusqu’à susciter une forme de frustration contre-productive.

Pour preuve, une étude réalisée par Vanson Bourne démontre que 48 % des entreprises françaises ayant mis en place des systèmes de surveillance enregistrent un taux de turnover « plus élevé » ou « nettement plus élevé »[2].

Les entreprises françaises doivent donc trouver de nouvelles façons de mesurer la performance de leur personnel, en commençant par se focaliser sur ce que chacun a créé ou géré plutôt que sur le nombre d’heures passées au téléphone ou en réunion. En exploitant le potentiel des environnements numériques de travail modernes – notamment les outils de productivité et de collaboration – vous revaloriserez le rôle de chacun tout en améliorant l’expérience de travail à distance. 

#3 Considérez l’expérience des collaborateurs comme un indicateur de productivité

Les nouvelles technologies sont en train de redéfinir les services financiers, mais leurs bénéfices ne seront tangibles que si les collaborateurs les intègrent naturellement dans leur travail quotidien. Ces derniers doivent pouvoir travailler en tout lieu de manière simplifiée, sans être entravé par des processus ou des technologies. Un data scientist obligé d’interrompre son travail pour contacter l’assistance coûte très cher à l’entreprise. Jusqu’à présent, les acteurs du monde financier ont trop souvent négligé cette composante liée à l’expérience utilisateur.

Pour y remédier, commencez par identifier les différents profils de l’entreprise. Collaborateurs en agences, employés du back-office, agents du centre d’appels, conseillers financiers, gestionnaires des risques… comprendre les besoins de chaque groupe est une première étape pour leur permettre de travailler efficacement. Dans le cadre de cet exercice, identifiez les difficultés et les opportunités d’amélioration pour décider de la solution technologique la plus adaptée à chaque profil.
Des terminaux utilisés par les collaborateurs aux outils de productivité et de collaboration auxquels ils accèdent, en passant par les processus de support qu’ils appliquent, la personnalisation de l’expérience des collaborateurs est décisive pour l’agilité et la productivité à long terme de l’entreprise.

Ne négligez pas la conduite du changement !

Concrètement, une expérience informatique simplifiée réduit les interruptions, la frustration et le temps passé à la gestion des tickets de support et à la résolution des problèmes. Les collaborateurs épanouis sont plus productifs et engagés et génèrent de meilleurs résultats pour l’entreprise.

Cela dit, n’oubliez pas que les outils – même s’ils offrent une meilleure expérience – sont également synonymes de changement pour les collaborateurs. Tout nouvel outil nécessite une phase d’appropriation avant de produire ses bénéfices. Mais il y a une bonne nouvelle. En mettant en place une solide stratégie de communication interne et une gestion performante des attentes, vous aiderez les collaborateurs à adopter le changement et gagnerez en attractivité aux yeux des jeunes talents.   

 

[1] Gartner « Forecast analysis: Remote and hybrid workers, worldwide », 2021

[2] « The Virtual Floorplan: New Rules for a New Era of Work », l’étude réalisée par Vanson Bourne pour VMware