Co-browsing : accompagner le client au moment clé de son parcours

65% des consommateurs trouvent qu’une expérience positive avec une marque a plus d’influence qu’une bonne publicité, selon une étude PWC « Future of customer experience survey 2018 ». « Aujourd’hui, le client qui rencontre une panne sur un appareil veut obtenir rapidement une assistance à distance sans friction, sans avoir à télécharger d’application » explique Frederic Meyer, Senior Solutions Consultant chez LogMeIn.

Or, les équipes de la relation client sont moins efficaces lorsqu’elles ne peuvent afficher la vue des clients, ce qui est décevant pour ces derniers. Rescue Live Guide offre une solution de co-navigation en temps réel permettant d’afficher la vue du client sur n’importe quel site de manière sécurisée, afin de débloquer des situations critiques. Aider à modifier un abonnement, remplir un formulaire complexe en ligne, faire une démo d’un service sont autant d’usages qui permettent de valoriser l’expérience client grâce à une assistance humaine personnalisée.

« Les organisations sont à la recherche de technologies d’engagement visuel telles que les outils de co-navigation pour gagner la confiance des clients et leur offrir une expérience fluide.   »

Rising Customer Expectations Drive Adoption Of Visual Engagement Tools, Forrester Research, Inc., Mars 2020.

« Live Guide répond aux inquiétudes relatives à la confidentialité des données en fonctionnant sans aucune app mobile ou plug-in, tout tourne dans le navigateur, au sein d’un environnement virtuel sécurisé » poursuit Frederic Meyer. La solution permet également d’éliminer les risques pour l’entreprise en limitant ce que les agents de la relation client peuvent afficher ou exécuter. L’architecture de Live Guide est conçue pour offrir l’expérience de co-navigation la plus sécurisée possible. La solution se connecte à un navigateur isolé dans le cloud et pas à l’appareil de l’utilisateur, et elle protège les données sensibles du client.

Visualiser pour mieux dépanner, sans téléchargement

Les solutions de co-browsing sont efficaces pour certaines tâches mais ne suffisent pas à couvrir tous les cas d’usage. Si le problème rencontré est physique (branchement de câbles sur une machine) ou encore d’origine logicielle (un smartphone bloqué sur une fonction), il est nécessaire de pouvoir le visualiser en direct.

Les outils basiques de partage de caméra à distance ont souvent des cas d’utilisation limités, nécessitent l’installation d’une application sur l’appareil du client et ne sont pas suffisamment sécurisés. « N’oublions pas que l’accès à distance est l’un des vecteurs d’attaque préféré des cybercriminels » rappelle Frederic Meyer. Rescue Live Lens permet d’éliminer les longs appels complexes avec une assistance vidéo interactive accessible depuis le navigateur à travers la webcam d’un appareil mobile, sans nécessiter de téléchargement et en mettant en œuvre des protocoles de sécurité avancés avec le chiffrement .

La solution offre de nombreuses opportunités pour conseiller les clients, télétravailleurs et équipes terrain en affichant à distance la webcam de leur smartphone ou de leur tablette pour leur proposer des solutions en temps réel. Peu importe que ce soit un routeur, une imprimante, du matériel de conférence, un appareil connecté, un réfrigérateur, un système de climatisation. Live Lens permet de limiter les déplacements des techniciens et les frais associés tout en élargissant la portée d’intervention des agents spécialisés.

Pour un secteur tel que l’assurance, la solution réduit le besoin de visites d’experts sur site et permet de régler les demandes d’indemnisation peu élevées dès la première déclaration de sinistre. « Le client n’a plus à envoyer de photos ni de justificatifs et l’expérience utilisateur est simplifiée au maximum » précise Frederic Meyer. « Ils n’ont qu’à cliquer pour rejoindre une session vidéo en direct ».

L’expérience est par ailleurs entièrement sécurisée et contrôlée, à la fois pour les clients et l’entreprise grâce à des fonctionnalités d’enregistrement des sessions de partage de webcam et de création de rapports qui simplifient l’exécution d’audit et permettent la mise en place d’indicateurs de qualité pour les équipes.

Sans intégration, pas d’adoption !

CRM, bases de connaissance, systèmes d’incidents ou de ticketing… Toute entreprise démarre avec un panel de solutions. L’intérêt de ces outils de Visual Engagement est également de pouvoir s’intégrer de manière transparente aux systèmes existants. « Le technicien doit être invité très simplement à utiliser Rescue pour résoudre une problématique. » poursuit Frederic Meyer. « La solution améliore l’expérience du client grâce à une connexion simplifiée, mais elle doit aussi faciliter la vie de l’agent qui prend en charge le support à distance. »

Un ensemble de connecteurs et d’APIs permettent d’obtenir une intégration directe de Rescue à Dynamics, Salesforce, Zendesk ou Freshdesk pour le ticketing… Toutes les informations de la session d’assistance peuvent ainsi être rattachées au contact concerné au sein de l’application, ce qui permet de rassembler les données dans un seul système. Cette intégration souple aux outils existants est également un gage d’efficacité : « sans une bonne intégration, on ne fait que proposer une énième application aux agents souvent débordés avec différents navigateurs et autres systèmes internes. C’est un aspect essentiel pour que la solution soit utile, mais surtout adoptée par les utilisateurs » conclut Frederic Meyer.