Les systèmes d’incitation sont la main invisible qui oriente les comportements et les résultats. Un employé reste tard pour décrocher un bonus. Un étudiant redouble d’efforts lorsqu’une bourse est en jeu. Mais que se passe-t-il lorsque ces incitations aggravent la situation, voire encouragent les mauvais comportements ?
C’est une question que davantage de responsables IT devraient se poser.
Alors que les dépenses informatiques par employé dépassent déjà 35 000 dollars et que l’investissement total mondial en IT devrait franchir la barre des 5 000 milliards de dollars d’ici 2025, il n’a jamais été aussi essentiel de veiller à ce que les budgets soient utilisés de façon stratégique.
Cependant, comme l’explique Faisal Masud de HP, la dépendance croissante à l’IT Service Management (ITSM) pour enregistrer, trier et résoudre les incidents a créé une sorte “d’addiction” : la réussite y est mesurée non pas à l’amélioration réelle de l’expérience employé, mais au nombre de tickets fermés ou à la vitesse à laquelle ils traversent le système. Or, réduire le volume de tickets ne s’attaque pas aux causes profondes des problèmes. Et, bien souvent, cela frustre encore davantage les employés, car leur quotidien ne s’améliore pas pour autant. C’est une métrique trompeuse, qui entraîne les organisations dans une roue de hamster d’incidents récurrents – un cycle coûteux qui ne cesse de s’alourdir au fil du temps.
Perdre de vue l’essentiel
“Malheureusement pour les entreprises, les SLA sont toujours là , ce sont comme des zombies. On sait depuis des années que les SLA ne fonctionnent pas. Ils ne sont pas seulement inefficaces : ils empêchent les entreprises d’atteindre leurs objectifs de service.”
— Peter Bendor-Samuel, Fondateur et Executive Chairman, Everest Group, dans Forbes
Dans la plupart des entreprises, la fonction IT est traditionnellement considérée comme un simple centre de coûts : fournir les appareils, faire tourner les imprimantes, maintenir le réseau et recommencer. Chaque année, la direction demande de réduire les dépenses. Et, comme une mécanique bien huilée, les responsables IT diminuent les effectifs, les achats… ou les deux. Avec si peu de marges de manœuvre, les budgets sont étirés entre les ressources humaines, le matériel, les logiciels et les services – ne laissant qu’une infime portion pour améliorer l’expérience employé.
Bien que l’ITSM soit le cadre utilisé par la majorité des organisations pour gérer leurs services IT, il n’a jamais été conçu pour optimiser l’expérience numérique employé (DEX). Les plateformes ITSM sont désormais synonymes de files de tickets interminables, qui enferment les entreprises dans un mode purement réactif et font grimper les coûts.
Comme moins de la moitié des employés contactent l’IT lorsqu’ils rencontrent un problème, les systèmes de tickets passent sous silence une grande quantité d’incidents non résolus. Ce décalage a des conséquences directes sur la rétention : 74 % des employés déclarent ne pas disposer des outils, de la technologie ou de l’environnement de travail dont ils ont besoin pour réussir.
De plus, la focalisation sur les métriques basées sur les tickets crée une incitation perverse. Les accords de niveau de service (SLA) et les accords de niveau d’expérience (XLA) sont censés garantir la qualité et la responsabilité de l’IT. Mais dans la pratique, les équipes se concentrent sur le respect des SLA, en fermant les tickets au plus vite, plutôt que sur la résolution des problèmes de fond. L’objectif se déplace alors : on ne cherche plus à améliorer l’expérience employé, mais à éviter les pénalités et à atteindre les seuils de conformité.
Au final, ce sont les utilisateurs qui en paient le prix. L’IT peut très bien respecter ses SLA sur le papier, et pourtant les employés restent incapables de passer une journée sans perturbation. Non seulement cela dégrade la qualité de service, mais selon IDC, une part importante des organisations n’atteint pas ses objectifs SLA plus de 85 % du temps.
Et si l’on pouvait éviter les tickets… avant même qu’ils n’existent ?
De nombreuses organisations ignorent que les incidents IT s’accompagnent souvent de signaux précurseurs, parfois plusieurs jours, voire semaines, avant qu’ils ne deviennent visibles ou bloquants. Le véritable enjeu est de les identifier en temps réel grâce à l’analyse de données massives collectées directement depuis les appareils. Lorsque des indicateurs précis – baisse de performance des batteries, pics de température, pilotes instables, erreurs récurrentes – sont remontés depuis les terminaux, des schémas se dessinent. Ces insights permettent à l’IT d’agir proactivement : avant la panne, avant l’interruption, avant même la création d’un ticket.
Le module Pulses, intégré à la HP Workforce Experience Platform (WXP), permet d’envoyer de courtes enquêtes, d’obtenir des retours ciblés des employés et d’utiliser l’IA pour comprendre comment ils perçoivent réellement les outils numériques mis à leur disposition.
Quelques exemples concrets :
• Identifier les applications et charges de travail qui saturent le CPU et la mémoire. • Suivre et optimiser l’expérience de collaboration : qualité des réunions, utilisation des salles, performance des solutions UC. • Identifier les points de friction grâce à des enquêtes sur l'engagement des employés afin de s'assurer que la technologie répond à leurs besoins. • Détecter les vulnérabilités grâce à des alertes sur le chiffrement, l’antivirus, le pare-feu ou les mises à jour critiques. • Libérez des ressources pour des initiatives stratégiques en vous appuyant sur l’IA et l’automatisation pour optimiser les performances, les cycles de renouvellement et le retour sur investissement.
En combinant ces usages, les équipes IT passent enfin du réactif au préventif, et l’on passe d’un rôle de « pompier » à celui d’architecte d’une expérience employé fluide.
La meilleure expérience numérique employé (DEX) est celle qui reste invisible.
Chez HP, nous offrons une unique approche entièrement intégrée pour piloter l’expérience collaborateur dans son ensemble. Optimiser l’expérience employé exige bien plus qu’un simple PC : il faut une plateforme logicielle puissante, la capacité de dépasser les frontières du device, et un ensemble complet de services managés. C’est exactement ce que propose la HP Workforce Experience Platform (WXP) : une solution DEX indépendante du matériel et du système d’exploitation, qui fonctionne en toute discrétion en arrière-plan pour prévenir les perturbations avant même que les employés ne les perçoivent.
En se connectant directement au firmware et aux données analytiques des appareils, WXP capte les signaux à la source : fluctuations thermiques, instabilité des pilotes, irrégularités d’alimentation, tendances d’usage, et bien plus encore.
Ces informations permettent de prévenir les incidents, de réduire les temps de résolution lorsqu’un problème survient, et de garantir que chaque employé dispose de la technologie la mieux adaptée à son rôle grâce à l’alignement des appareils sur leurs usages réels.
WXP renforce également la sécurité en vérifiant en continu la posture des appareils : pare-feu, antivirus, chiffrement du disque, Secure Boot. Les fonctionnalités de sécurité permettent à l’IT de localiser, verrouiller ou effacer un appareil à distance en cas de perte ou de vol. HP Sure Start valide l’intégrité de chaque PC au démarrage, tandis que HP Sure Click isole les fichiers risqués afin de bloquer phishing et ransomware.
Le résultat : une IT sécurisée, invisible, et une main-d’œuvre qui ne rencontre presque plus d’interruptions.
Chez HP, l’IT gère plus de 80 000 PC, 1 700 salles vidéo et 1 000 imprimantes dans le monde. En utilisant WXP en interne, nous avons réduit la charge du support d’environ 23 %, et 97 % des incidents sont désormais détectés de manière proactive, avant même que les employés ne s’en aperçoivent. Dans le domaine de l’impression, 80 % des notifications sont résolues à distance. Toutefois, au-delà de la réduction des tickets – qui fait gagner temps et argent – WXP mesure également l’impact réel des améliorations sur les collaborateurs : satisfaction, engagement, sentiment d’accomplissement. WXP mesure également l’impact réel des améliorations sur le ressenti employé : satisfaction, engagement, sentiment d’accomplissement.
Le rapport sur l'état du système dans WXP fournit une visibilité sur l'état général des appareils de votre organisation en évaluant les indicateurs liés au matériel, tels que l'état des batteries et des composants."
Conclusion
L’avenir montrera que l’IT est un partenaire stratégique, capable d’apporter des résultats concrets, mesurables, ressentis chaque jour par les employés.
L’ITSM a été conçu avec les meilleures intentions, mais il est devenu un outil de conformité, rarement un moteur de transformation.
La vraie opportunité consiste à sortir de l’addiction aux tickets et à se concentrer sur une IT plus stratégique, moins de perturbations, et une compréhension plus profonde de ce dont les employés ont réellement besoin pour s’épanouir.
C’est précisément ce changement de paradigme que HP incarne. Avec WXP, ils offrent une plateforme intelligente et totalement invisible, conçue pour maintenir le flux de travail et permettre aux employés de rester concentrés. Parce que la meilleure expérience numérique, c’est celle où les problèmes n’apparaissent jamais.
Si vous souhaitez en savoir davantage sur la HP Workforce Experience Platform,