Le Monde Informatique : Les Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) ont beaucoup occupé le devant de la scène ces dernières années, en quoi ce modèle montre-t-il ses limites ?

Arnaud Cavé : Le modèle SaaS a évidemment transformé l'accès aux technologies mais ses limites apparaissent lorsqu'on confronte ses bénéfices à des enjeux de souveraineté, de coûts et de continuité opérationnelle.

La souveraineté, c’est la dépendance à des éditeurs anglo-saxons et donc à des infrastructures que l’on ne maîtrise pas. Ces modèles reposent sur les hyperscalers américains, Azure, Google, AWS … qui peuvent exposer des données clients aux lois extraterritoriales, américaines en l’occurrence, quoiqu’on puisse dire. Sans parler de la conformité au RGPD de ces mêmes acteurs qui reste encore floue.

Il y a également un enjeu de résilience opérationnelle. Nous avons vu les récentes pannes, par exemple chez AWS. Cela signifie que la qualité de service n'est pas forcément garantie par le SaaS.

Enfin, il demeure une problématique liée aux coûts, parce qu'il y a un sujet sur l'aspect imprévisible des frais, les facturations à l’usage, les abonnements. Le TCO est plus difficile à maîtriser dans ce modèle. Et les mauvaises surprises sont fréquentes : le budget peut déraper.

En conclusion, le SaaS crée des dépendances et les DSI doivent maintenant challenger ce modèle par défaut pour les données client les plus stratégiques.

Quels sont, selon vous, les facteurs-clés de réussite d’un projet d’hébergement souverain des données clients ?

L'important, c'est d'avoir une gouvernance claire, donc de travailler sur les conditions d'accès aux données, de bien cartographier, de savoir quels sont les workloads et les classifier en fonction de leur sensibilité.

Ensuite, l'entreprise doit faire le bon choix d'architecture. Va-t-elle choisir une infrastructure on-premise, du cloud privé ou de l’hybride pour héberger sa solution de gestion des interactions clients ? Un front-end web peut être hébergé sur du cloud public ou privé, mais les données et les workloads resteront sur de l’on-premise.

Il est préférable de passer par des phases de PoC ou de tests de performance pour vérifier la latence et la montée en charge. Le temps de réponse dans notre secteur est primordial si on est comptable de la Relation Client avec une qualité de service qui se doit d’être irréprochable. Pour garantir un niveau de performance élevé, la QoS est un critère déterminant. Le temps de latence est ainsi essentiel pour les callbots afin de garantir une conversation fluide entre le client et l’IA.

Il faut aussi bien choisir son partenaire intégrateur notamment en fonction de son expérience technique, de ses certifications et sa capacité à vous accompagner dans votre projet de déploiement. Le partenaire doit aussi posséder une forte expérience métier qui va pouvoir aider les équipes opérationnelles à réussir leurs projets.

Il faut par ailleurs bien prendre en compte la résilience de l'architecture, à travers le PRA et le PCA.

Bien évidemment, il faut soigner son plan de migration avec des phases pilotes, des Pocs, ainsi que des KPIs, en prévoyant des rollbacks.

Enfin, les entreprises doivent disposer des bonnes compétences internes afin d'assurer le maintien opérationnel des jeux de données.

[Phrase en exergue : « Le temps de latence est essentiel pour les callbots. »]

Sur quels critères un DSI doit s'appuyer pour choisir un bon intégrateur ? Ce dernier doit posséder une double expertise technique et métier, en l’occurrence dans la relation client ?

Nous avons fait le choix de travailler avec des intégrateurs qui ont une bonne connaissance technique, des certifications sur notre logiciel et sur les technologies associées (Docker, Kubernetes). C'est le premier élément.

Il y a aussi des critères humains, avec des équipes locales au plus près des clients, qui maillent parfaitement le territoire avec des agences partout dans l’Hexagone. Cela garantit un accompagnement continu et un support 24/7. Ils sauront apporter un soin particulier au transfert de compétences ainsi que leur disponibilité au quotidien pour répondre à leurs questions.

Il y a évidemment un critère réglementaire et le respect du RGPD, avec des preuves des audits réalisés.

Globalement, nous avons une capacité à prendre en compte les besoins spécifiques de l'entreprise, de concevoir du sur-mesure, pour construire avec le client une roadmap claire et personnalisée pour sortir du carcan du SaaS. Ses besoins spécifiques doivent primer sur les contraintes techniques.

Pouvez-vous citer quelques intégrateurs avec lesquels Kiamo collabore et les types de projets menés ensemble ?

Nous travaillons avec des intégrateurs de toute taille. Il y a d’abord ceux qui visent plutôt le marché des grands comptes. Ils analysent des données, s’assurent du respect du RGPD, de la conformité SecNumCloud ou HDS. Ce sont des acteurs comme Orange Business, NXO ou Spie.

Avec eux, nous savons accompagner des gros acteurs comme Enedis, qui a plus de 2500 conseillers au téléphone, ou MASCF, dans l'assurance, ou bien Axa Banque.

Nous pouvons travailler sur ces grands comptes mais aussi avec des intégrateurs nationaux ou locaux (Foliateam, Axians, Syd, …) qui misent sur davantage de proximité géographique et qui offrent aussi des compétences complémentaires par rapport à des gros partenaires.

Dernière question, quelles bonnes pratiques tirez-vous de vos déploiements récents en matière de gestion des données clients ?

Nous pouvons d’abord parler de l'importance de tout ce qui est phasage, avec une migration par vague. Il faut éviter les Big Bang à ce sujet, évaluer les workloads critiques et les traiter en amont. Il est essentiel de travailler sur le contrôle des données, leur stockage, ainsi que la sécurité et la gestion des flux.

Les centres de contacts doivent prendre en compte l'orchestration des flux d'interactions clients : comment intégrer la gestion des appels, des mails, des chats, des messages Whatsapp, des SMS…  Autre sujet : comment anticiper l'arrivée de l'intelligence artificielle sur ces canaux vocaux ou écrits ? cette question devient essentielle aujourd’hui.

Il est aussi important de bien cibler et déterminer les KPIs qu'on veut suivre et s'assurer qu'ils seront bien mesurés. C’est un point essentiel pour les directeurs opérationnels pour suivre précisément leur activité.