Comment fonctionne la Feedback Intelligence ?

La Feedback Intelligence (FI) s’appuie sur une sollicitation précise, régulière et confidentielle des collaborateurs autour des thématiques qui font leur quotidien au travail. 

Très concrètement, les salariés sont invités à s’exprimer sur des sujets précis via des notes ou des questions ouvertes. Par exemple 5 questions autour du “handover entre les équipes Spec et Dev”. Les retours sont ensuite analysés, quantifiés et partagés automatiquement à toutes les parties prenantes afin de pouvoir agir rapidement et en toute objectivité.

La FI se distingue des démarches classiques de sondage, car elle se veut plus conversationnelle : il n’y a pas de fréquence d’enquête ou de “démarche”, mais une succession d’échanges en fonction des besoins. Les collaborateurs sont donc beaucoup plus impliqués dans le processus décisionnel, et les directeurs ont une vue temps réel du terrain.

La FI s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue. Cette prise de pouls des équipes terrain permet de détecter rapidement les améliorations possibles et mesurer l’impact des décisions prises sur toutes les dimensions : performance des processus, engagement des équipes, qualité, management, etc.

Enfin la FI se distingue et vient compléter la Business Intelligence car elle n’exploite pas le même type de Data. La BI repose en effet sur des données “brutes” (taux d’erreur, résultats commerciaux, etc.), là où la FI s’appuie sur des retours directs du terrain. Quand la BI pourra alerter sur une baisse de conversion d’un site e-commerce en Allemagne, la FI permettra de comprendre rapidement le “pourquoi” de cette baisse en ayant le retour des équipes responsables.

 

Des exemples d’applications

Un département SI travaillant en mode projet peut ainsi utiliser la Feedback Intelligence pour améliorer son delivery, en interrogeant les équipes sur leur perception des processus.

Pour cet exemple, considérons qu’un projet passe par trois équipes : l’équipe “Business” ayant pour tâche de créer les spécifications du projet, l’équipe “Dev” ayant pour but de développer le projet, et enfin l’équipe “Deploy” qui met en production le livrable final.

Une première conversation pourrait interroger l’ensemble des équipes sur les diverses dimensions indispensables du projet : qualité, rapidité, fiabilité, etc. La première information intéressante à considérer : les résultats sont-ils homogènes entre les équipes, ou la perception des salariés varie-t-elle en fonction de leur métier ?

Si les résultats sont disparates, il serait bénéfique de créer une conversation pour mesurer le “retour miroir” de chaque équipe. Sur la notion de qualité par exemple : l’équipe Deploy est-elle satisfaite de la qualité de livrable proposé par l’équipe Dev, et l’équipe Dev est-elle elle-même satisfaite de la qualité de ce qu’elle fournit à l’équipe Deploy ?

Si une asymétrie survient, la clef est sûrement dans les handovers entre équipes. Si au contraire les deux équipes ne sont pas satisfaites, alors un plan d’action spécifique à l’équipe Dev doit être mis en place.

Le processus pourra être répété avec l’équipe Business, et étendu à d’autres sujets : motivation des collaborateurs, points de friction, etc. La FI permet ainsi très rapidement d’identifier les points de blocage, et d’objectiver les décisions pour s’assurer qu’elles soient efficaces.

Grâce à cette méthode, un client de l’entreprise Supermood a réduit son cycle de développement total de 13% (30 jours -> 23 jours), augmenté la satisfaction des équipes de 34 points, et a gagné 20% en perception de qualité. Le tout en moins de trois mois.

 

Quelle plateforme de FI ?

S’il existe beaucoup d’acteurs positionnés sur le retour client, Supermood est aujourd’hui l’acteur français de référence sur les démarches de Feedback Intelligence. Originaire du monde RH, celui-ci applique depuis deux ans son expertise de l’écoute collaborateur à tous les métiers. Ayant compris que les Ressources Humaines ne disposaient que d’une vision partielle de la réalité du terrain, un virage a été amorcé en 2020 afin d’inclure les leaders métiers de l’entreprise dans la récolte de feedback des salariés.

Proposant une plateforme SaaS de FI, ainsi qu’un accompagnement, Supermood accompagne 250+ clients, dont ⅓ du CAC 40. L’outil dispose de toutes les fonctionnalités utiles à la sollicitation immédiate et efficace des équipes : modèles de question, customisation, analyse de signaux faibles, classification des verbatims, reporting, etc. Le déploiement d’un système de FI prend moins de trois semaines en moyenne.

 

Un outil indispensable

La FI s’impose ainsi comme un outil vital de prise de décision. Grâce à une gouvernance plus éclairée, les décideurs disposent d’une plus grande capacité d’adaptation organisationnelle, une détection plus rapide des changements nécessaires et d’une objectivité qui rassure toutes les parties de l’entreprise.

Particulièrement utile dans les départements SI, déjà habitués aux décisions Data-Driven, la FI assure une amélioration continue des processus, mais également humaine.