Réussir le virage de la transformation numérique sans laisser de côté nombre de Français ayant peu ou pas accès aux services en ligne (comme les seniors et les personnes en situation précaire ou de handicap) : c’est le défi auquel est confronté aujourd’hui le service public. Une transformation qui s’est accélérée durant la pandémie de Covid-19, pendant laquelle un grand nombre de services ne pouvaient se faire qu’à distance. Si cette mutation est parfois difficile à implémenter, de nombreux outils sont à la disposition des DSI.

Ces services sont aujourd’hui confrontés à trois enjeux de taille. D’une part, la qualité de service est attendue au tournant et capitale aux yeux des usagers. Pour ceux-ci, il est primordial d’avoir accès au formulaire le plus clair et lisible possible et à un outil permettant de réduire au maximum les erreurs de saisie, ainsi que d’avoir le maximum d’autonomie et faire appel aussi peu que possible à une assistance externe. Un autre enjeu de taille concerne l’interopérabilité de différents outils, devant évoluer de concert et être compatibles. Enfin, le dernier enjeu est sans aucun doute le plus important : toutes ces évolutions doivent se faire sans que jamais ne soit délaissées les questions de souveraineté et de sécurité, et que les données de chaque usager soient à chaque instant protégées.

Dans l’éventail de solutions d’ores et déjà à la disposition des DSI des services publics, on trouve la solution Power Platform, proposée par Microsoft, qui permet de développer un vaste nombre d’applications en low-code/no-code et d’automatiser des processus. Alexandre Vasic, Managing Director Public Sector chez Microsoft, cite un cas client auquel il a contribué : le développement, pour La Poste, de bots permettant de traiter rapidement les demandes en ligne en retard s’étant accumulées lors du confinement. Des applications développées rapidement – parfois en un peu plus d’une journée – qui font intervenir les agents de façon très concrète. Comme le précise M. Vasic lui-même : « Cela remet l’agent au centre de la création et de l’innovation dans les organisations. Il en est davantage valorisé dans son quotidien. »

Au cœur de nombre de ces services publics sont présents les formulaires, lien entre l’usager et l’administration en vue d’une demande spécifique. La numérisation et l’accès en ligne à ces formulaires fait aujourd’hui l’objet d’une réelle réflexion, puisque l’Etat français s’est fixé comme objectif de dématérialiser entièrement les 250 formulaires les plus utilisés d’ici à la fin de l’année. A la pointe de cette réflexion, se situe l’entreprise Adobe, qui crée de nombreuses solutions à destination des services publics. Parmi celles-ci, on trouve AEM Forms. Il s’agit d’une solution simple d’utilisation pour créer, gérer, publier et mettre à jour des formulaires numériques parfois complexes. Les services publics peuvent l’intégrer simplement à leurs process, tout en réduisant la consommation de papier et le nombre d’erreurs – et en augmentant en parallèle l’efficacité de l’ensemble des agents intervenant sur la chaîne. Dyveke Weissbach, Head of Public Sector France pour Adobe Experience Cloud, travaille aux côtés de nombreuses administrations publiques, et bénéficie de nombreux retours d’expérience de leur part. Elle expose un cas précis : « En Italie, nous avons aidé un opérateur public de santé à moderniser sa plateforme. Il cherchait à s’améliorer sur trois aspects : créer des formulaires responsives et assurer une performance stable, même pendant les pics d’activité. Enfin et surtout maintenir une sécurité sans faille. Aujourd'hui, le papier n’est plus un gage de sécurité, au contraire. Le formulaire numérique permet d’assurer une sécurité de bout en bout, et la traçabilité est accrue. »

Plus loin dans le processus d’une demande en ligne, on trouve la signature électronique d’un formulaire ou d’un contrat. Si cette technologie est relativement ancienne (elle est née en 1999), elle a longtemps peiné à susciter l’adhésion chez les usagers, tant elle était peu commode. Les évolutions récentes liées à l’intelligence artificielle rendent désormais cette étape plus fluide. Gautier Harmel, Partner Sales Manager chez Adobe, précise : « L’intelligence artificielle permet de reconnaître automatiquement, en fonction du document, ce qui est attendu. On peut envoyer très rapidement un document scanné et y intégrer une signature. On gagne à la fois en productivité et en simplicité. » Cette signature en ligne simplifiée s’articule également avec les dernières technologies responsives. Au sein du pack Acrobat, il s’agit de la fonction « Liquid Mode », que Gautier Harmel explique en ces termes : « Vous pouvez être en déplacement, dans le train par exemple, et signer un contrat avec la même lisibilité et la même clarté que si vous l’aviez au format papier, sous vos yeux. » Avant de conclure : « Désormais, il est tout aussi facile et rapide de signer un document au format électronique que de prendre son stylo et apposer une signature. Par ailleurs, c'est bien plus sécurisé, et cela assure une valeur légale reconnue devant tous les tribunaux européens. »

L’avantage majeur de l’ensemble de ces outils ? Proposer une expérience toujours plus fluide et complète, en adéquation avec les attentes des usagers, en restant en conformité aux textes légaux les plus récents, la RGPD en tête. Une double exigence nécessaire pour accompagner les services publics sur l’ensemble de la chaine de valeur, de la création du contenu jusqu’à sa diffusion.