Commençons par poser les bases : que recouvre exactement la notion de professional services ?

Lionnel Paglia. C'est un terme large qui regroupe des activités monétisant le capital intellectuel et l'expertise humaine, avec des livrables souvent intangibles. On distingue trois grandes familles : la stratégie et la transformation – conseil en management, en stratégie, en systèmes d'information –, le capital humain – recrutement et gestion des effectifs – et la conformité et le risque – audit, expertise comptable, juridique, certification.

Olivier Fournier. En s'attaquant aux compétences de synthèse et d'expertise qui constituent le cœur de métier des cols blancs, l'IA agentique bouleverse les secteurs dont c'est littéralement la raison d'être, et les oblige à repenser en profondeur la manière dont ils créent de la valeur.

Précisément : l'IA agentique, de quoi parle-t-on concrètement ?

L. P. : l'IA générative fonctionne en mode interactif : un humain formule une requête dans une interface conversationnelle type “chat”, le modèle derrière interprète et génère une réponse adaptée. L'IA agentique va plus loin. Pour reprendre la définition de Pierre Matuchet, SVP IT & Digital Transformation chez Adecco, dans son ouvrage Révolution IA Préparer votre organisation à l’intelligence artificielle et ses agents, un “agent” IA a "une mission qui lui est déléguée”. “Il reçoit l’objectif et explore [de façon autonome] les moyens de l'atteindre”. On distingue donc trois caractéristiques qui le définissent : l'autonomie, l'orientation résultat, et la capacité d'adaptation. Là où l'IA générative augmente les humains, l'IA agentique les remplace sur certaines tâches et portions de processus, qu'elle prend en charge de bout en bout.

Quels sont les impacts concrets sur les métiers du conseil et des services ?

O. F. : il faut distinguer deux dynamiques : ce que les clients réclament, et ce que ces acteurs font pour s'équiper.

Du côté clients, l'IA rend la connaissance plus contextuelle et activable. Pour les activités en Time & Material, c'est une double pression : la demande se contracte sur les tâches standardisables, et les prix baissent. À l'inverse, de nouveaux besoins émergent autour de l'agentique – études d'impact, transformations digitales. Les attentes sur le mode de livraison changent aussi, avec une disponibilité 24/7. L'exemple d'Adecco est éloquent : leur agent de préscreening qualifie les candidatures en dehors des heures ouvrées, ce qui permet aux recruteurs de ne valider que les plus pertinentes.

L. P. : pour les professional services, l'impératif est clair : mieux délivrer à moindre coût, pour préserver des marges au plus bas depuis cinq ans – 9,8 % d'EBITDA selon le SPI Benchmark 2025. En avantvente, l'agent traite les leads que les commerciaux n'ont pas le temps d'adresser. Chez Salesforce, Agentforce SDR déployé sur 43 000 leads dormants a généré 1,7 million de dollars de pipeline additionnel. Sur les appels d'offres, il analyse les cahiers des charges et pré-rédige des réponses qualifiées. En mission, il prend en charge les tâches administratives à faible valeur ajoutée. Accenture illustre cela à grande échelle : ses agents, intégrés dans Slack, remontent les informations clés en temps réel et transforment rapports et données en actifs opérationnels.

Qu'est-ce qui distingue les acteurs qui réussissent leur transformation ?

O. F. : deux choses principalement. D'abord, ils ont investi tôt — en production réelle, pas en pilote éternel. Accenture et Cognizant ont engagé 2 à 3 milliards de dollars, avec un double bénéfice : marges préservées et crédibilité renforcée. Entre 2024 et 2025, leur CA a progressé de plus de 6 % alors que leurs effectifs n'augmentaient que de 2 à 4 % – un écart considérable pour des entreprises dont le capital est avant tout humain. Ensuite, ils ont compris que la donnée est la condition sine qua non. Adecco n'a pas simplement déployé un agent : ils ont d'abord unifié 30 instances Salesforce pour créer un référentiel candidat cohérent – ce qui rend l'agent réellement performant.

La donnée est souvent citée comme point de blocage. C'est ce que vous observez ?

L. P. : oui, et c'est souvent là que les projets déraillent – non par manque d'ambition, mais par absence de fondation. Pour les professional services, c'est encore plus aigu : leur matière première, c'est la connaissance. Or elle est souvent fragmentée – CRM incomplets, tableurs, PDF, échanges épars. Sans unification, l'agent manque de vision complète. Et dans ce secteur, une réponse partielle coûte cher : mauvais profil, opportunité ratée, consultant mal affecté. Selon MuleSoft, 95% des responsables IT citent l'intégration comme principal frein à la valeur de l'IA.

Data 360 n'est pas un module parmi d'autres – c'est un prérequis. Chez Hipto, en unifiant 20 sources de données, le taux de conversion a progressé de 40 %. Chez Adecco, les profils pré-qualifiés ont deux à trois fois plus de chances d'être retenus, et le temps de réponse aux candidats a été réduit d'un tiers. Non par magie – mais parce que l'agent dispose enfin d'une vision complète.

Une fois la donnée unifiée, comment un agent y accède-t-il concrètement ?

O. F. : plusieurs modalités coexistent. La première passe par l'interface de travail classique type CRM où l'agent répond et effectue les actions demandées. La deuxième transite par Slack, interface de collaboration depuis longtemps pour les employés mais maintenant également pour les agents. Enfin une autre annoncée récemment – Headless 360 – s’appuie sur le protocole MCP pour desservir toutes les autres interfaces. Développé par Anthropic en 2024, il permet à des agents externes de dialoguer avec la plateforme, dans la continuité du concept d’APIs. Il ne remplace pas Agentforce qui, appuyé par Data 360, a la meilleure connaissance de la plateforme Salesforce pour y prendre des actions rapidement et à moindre coût. C'est simplement une manière de pouvoir s’y interfacer différemment

L. P. : ce potentiel d'ouverture se concrétise dans notre écosystème partenaire. Cette technologie a permis à Inetum de transformer très rapidement leur site web d'une vitrine en un canal commercial B2B connecté au CRM. Ce dernier a fait ses preuves dès son premier trimestre d'utilisation. Preuve que Salesforce est devenue une plateforme sur laquelle nos partenaires construisent leurs propres innovations verticales.

Quel message adresseriez-vous aux dirigeants qui hésitent encore ?

L. P. : ne laissez pas à vos concurrents dix-huit mois de réflexion ! L'IA agentique comprime les délais de décision. Les clients qui achetaient dix jours-hommes en achèteront six – et ils ont raison. La vraie question, c'est de quel côté de cet écart vous voulez vous trouver. Ceux qui s'équipent aujourd'hui ne le font pas pour afficher une posture : ils le font parce que la technologie est prête – et que l'attente, elle, a un coût.