Un objectif clair : libérer du temps aux pharmaciens

Comme l’explique Romain Perrin, CTO de Totum, le projet est né d’un besoin très concret : faire gagner du temps aux équipes en officine dans un contexte de pression croissante sur les ressources et de complexification des tâches. Totum dispose depuis des années d’une base de connaissances riche de plusieurs centaines de bonnes pratiques couvrant des sujets aussi variés que la gestion, la cybersécurité ou les protocoles médicaux.

Mais l’accès à l’information devenait trop chronophage. « Les moteurs de recherche classiques ne suffisaient plus. L’IA et les LLM nous ont paru les bons leviers pour fluidifier la recherche d’information et augmenter la productivité » explique Romain Perrin.

Une intégration agile grâce à AWS et Atyos

En moins de 6 semaines, un premier proof of concept a été développé, testé et validé. « Ce qui est intéressant avec AWS, c’est cette capacité à empiler les briques technologiques comme dans un Lego, en toute interopérabilité », explique le CTO. Grâce aux services comme Bedrock et aux bases vectorielles sur-mesure, Totum a pu héberger et sécuriser ses propres données tout en contrôlant strictement la génération des réponses – un impératif dans le secteur de la santé.

En moins de 6 semaines, un premier POC a été développé, testé et validé.

Cette mise en œuvre rapide n’a pas fait l’impasse sur les enjeux de sécurité, bien au contraire. Dans un secteur aussi sensible que la santé, la protection des données et le cadrage des usages sont essentiels. Totum a donc appliqué une approche rigoureuse, inspirée des principes du « security by design ». Dès la conception, l’équipe a pris en compte les contraintes imposées par les normes sectorielles (comme la directive NIS2, qui renforce les exigences en matière de cybersécurité pour les services essentiels), les audits externes, la segmentation fine des accès, ainsi que la génération de tokens sécurisés, ces identifiants temporaires qui permettent de contrôler et tracer les accès aux systèmes.

"Nous souhaitions mettre à disposition un agent vraiment utile, mais pas un outil qui donne des conseils médicaux”, insiste Romain Perrin. “L’objectif était de fournir une aide concrète sur les usages internes – navigation dans les outils, compréhension des procédures, accès à la documentation –, tout en encadrant les réponses pour éviter les dérives. Il fallait baliser les usages sans brider la valeur apportée.”

Un impact mesurable sur l’activité en officine

Les premiers retours utilisateurs ont été extrêmement positifs, notamment grâce à la capacité de l’agent à croiser des sources distinctes : par exemple, combiner une bonne pratique sur la vaccination avec une autre spécifique à la grippe pour produire une réponse contextualisée. Le système s’intègre aussi au module de support technique interne, avec une réduction estimée de 20 % des tickets, simplement en guidant les utilisateurs vers les bonnes pratiques déjà documentées.

En facilitant l’accès aux bonnes pratiques déjà documentées, Totum IA a réduit de 20 % le volume de tickets adressés au support.

La collaboration avec Atyos s’est faite dans une logique d’intégration fluide : « Le spécialiste IA qui nous a accompagné chez Atyos s’est vraiment inséré à nos équipes, comme un membre à part entière de notre staff » précise Romain Perrin. « Nous avons avancé en mode agile, avec des itérations courtes et des ajustements rapides. »

Et maintenant ? Étendre l’IA à d’autres domaines

Totum réfléchit déjà aux prochains cas d’usage. En particulier, la question de l’intégration d’autres sources métier ou médicales (comme les opérations commerciales, ou les bases documentaires pour guider les pharmaciens dans leur cœur de métier) est en cours d’étude. « A ce niveau, l’enjeu n’est pas technique, mais qualitatif : comment garantir la fraîcheur et la fiabilité des données intégrées à l’agent ? »

Pour Romain Perrin, la réussite de ce projet tient essentiellement à trois éléments :

  • La rigueur dans la sécurité et le cadrage des usages,
  • La capacité à faire vite et bien grâce au partenariat avec Atyos,
  • Et surtout, l’attention portée aux utilisateurs finaux, avec des réponses utiles, précises, et une adoption progressive par un public pas toujours technophile.

Cerise sur le gâteau : le tout fonctionne pour quelques centaines d’euros par mois. « Nous avions peur que ce projet IA fasse déraper notre budget... Ce n’est pas le cas. Pour nous, c’est un investissement à très forte valeur ajoutée. » conclut Romain Perrin.