La donnée est l’élément clé des métiers du marketing, elle est même devenue le fond de commerce de tous les services dans l’entreprise. Les métiers réclament, en effet, des informations toujours plus précises afin de mieux adresser leurs clients. Toutefois, la volumétrie des données (le Big Data) ne cesse d’augmenter (35 zettaoctets prévus en 2020 contre 8 Zo en 2015 selon le Gartner et l’IDC) et complique ainsi un peu plus son analyse et son exploitation. Selon l’IDC, seulement 40 % des données disponibles en interne sont réellement analysées aujourd’hui. Et que dire des données externes, souvent des informations non structurées provenant de diverses sources (réseaux sociaux, annuaires externes, site web, applications en mode Saas, etc.), elles représentent aujourd’hui près de 80 % de la volumétrie. « Le recoupement des informations est un point essentiel. Nos activités nous obligent à exploiter d’importants volumes de données externes, lesquelles enrichissent nos informations clients internes. Pour dégager toute la pertinence et la valeur ajoutée de ces données clients, il faut savoir les analyser, les exploiter et les vérifier. » , souligne Marie Bounpheng, chef de projet data-automation chez SCC.
En clair, les métiers demandent à la DSI (direction des services informatiques) des solutions capables de prendre en compte toutes les informations liées à leurs clients quelle que soit la source de la donnée. Bien sûr, ces informations se doivent d’être sécurisées et vérifiées pour éviter leur mauvaise utilisation ou bien le vol de données suite au départ d’un employé par exemple. Fort de ce constat, la DSI, de son côté, s’adapte à ces demandes en misant sur la gouvernance des données, une gouvernance indispensable qui doit prendre en compte la quantité des données et surtout la qualité de la donnée. Selon le cabinet d’étude 451 Research, plus de 90 % des responsables IT considère qu’une faible qualité des données affecte les résultats de l’activité en entraînant de mauvaises prises de décision stratégiques et une perte de chiffre d’affaires. En effet, ces problèmes de qualité des données ont une incidence non négligeable sur les coûts IT, Gartner les estimant à quelque 8 millions d’€ par an pour certaines grandes entreprises. Enfin, la mise en place d’un process de data management réduit considérablement les erreurs manuelles et répétitives (erreur de saisie, double voire triple saisie, erreur de contact, etc.) et donc, in fine, la quantité des données.
DSI et métiers, ensemble pour avancer !
Pour mener à bien cette gouvernance des données, il ne suffit pas simplement de déployer des solutions technologies de type ERP, CRM et/ou décisionnelles, bien sûr, toutes ces applications ont un rôle essentiel mais il est nécessaire de bien analyser les demandes des métiers préalablement. Et cela passe par une collaboration accrue entre les différents services. « La DSI doit aussi savoir écouter les métiers afin de décider ensemble des solutions à mettre en place. De ce lien dépend la réussite du projet. En tant que DSI, nous devons également conseiller les métiers sur les meilleurs outils capables de s’intégrer avec l’existant », analyse Olivier Hertu, directeur des systèmes d’information chez SCC France. Cette communication entre la DSI et les métiers est plus importante aujourd’hui car la transformation numérique est transversale et concerne tous les services. De même, la réflexion d’un futur projet de transformation numérique se prépare souvent bien en amont pendant les réunions du comité de direction d’où l’importance pour le DSI de faire partie du Comex (Comité exécutif). De leur côté, les métiers ont su aussi développer des compétences numériques au sein de leur propre service. « Un minimum de connaissances techniques est nécessaire pour exprimer nos besoins auprès de la DSI car c’est d’abord au service marketing et aux métiers en général de s’approprier ces nouveaux outils » , conclut Catherine Pernet, responsable données clients chez SCC.
Une DSI en fournisseur de services
Aujourd’hui, les métiers réclament une DSI agile capable de leur fournir des services dans un délai très court. Pour ce faire, le DSI n’a pas d’autres choix que de transformer son datacenter en un centre de services dynamiques, c’est, en effet, ce que réclame de plus en plus les dirigeants mais aussi les utilisateurs. Pour ce faire, le rôle du DSI et de son équipe est essentiel car cette évolution du système d’information vers un centre de services implique aussi des changements sur le métier du DSI et de ses équipes. En effet, la DSI devrait, à terme, fonctionner comme un centre de profit, elle vend ses propres services et, de ce fait, dispose de son propre budget et peut dégager des bénéfices en proposant son portail de services. Bien sûr, cette transformation ne se fera pas du jour au lendemain car ce changement est en rupture avec le patrimoine existant.
Article rédigé par SCC