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Comment Echo Global Logistics utilise le big data pour retenir ses salariés

Cheryl Johnson, vice-présidente senior, gestion des talents, chez Echo Global Logistics, a mis en place la solution big data de HighGround pour retenir les talents et impliquer les salariés. (crédit : D.R.)

Cheryl Johnson, vice-présidente senior, gestion des talents, chez Echo Global Logistics, a mis en place la solution big data de HighGround pour retenir les talents et impliquer les salariés. (crédit : D.R.)

Le big data a transformé l'activité des entreprises et est aujourd'hui en train de modifier la façon dont les ressources humaines gèrent les relations avec les employés. Notamment pour mieux impliquer les salariés et retenir les talents de l'entreprise comme c'est au sein de la société Echo Global Logistics.

Que se passerait-il si le département RH de votre entreprise utilisait aussi bien les données pour apprécier l’implication des salariés employés que pour éviter leur départ ? C’est ce que propose de faire Vip Sandhir, fondateur et CEO de HighGround, avec les derniers produits de gestion de l’implication des salariés développés par son entreprise. À partir de systèmes qui extraient directement des données auprès des salariés, la solution fournit aux dirigeants des informations plus pertinentes - et actuelles - sur les forces et les faiblesses de l’entreprise.

L’utilisation du big data dans l’évaluation des performances permet d’offrir une photographie en temps réel de l’entreprise, et non plus un état des lieux annuel, comme c’était habituellement le cas. Elle renvoie aussi une image plus globale de la satisfaction des salariés et de leur implication dans l’entreprise. De l’avis de VIP Sandhir, en général, les bilans annuels lissent les indices, soit parce que le salarié n’a pas envie d’offenser un collègue, soit parce que la personne avec laquelle il travaille est aussi celle qui rédige son évaluation. « Le point de vue du salarié ne peut pas s’exprimer dans les conditions actuelles », estime le CEO de HighGround. Mais, en s’appuyant sur un système de mesure rationalisée et interactive de la satisfaction de l'employé au quotidien, l’entreprise dispose d’informations plus précises pour apprécier les éventuels problèmes et maintenir en place ses salariés.

Limiter les départs de salariés

« La plate-forme est ouverte à tous. Les gestionnaires comme les employés peuvent interagir de manière plus soutenue. Chaque jour, il est possible de demander au salarié comment il va. Mais le premier objectif de l’application est d’engager un dialogue continu avec le salarié », explique Vip Sandhir.

Retenir les talents est difficile, et la tâche est encore plus difficile quand l’individu éprouve du ressentiment ou quand il n’est pas à l’aise dans son environnement de travail. Et l’insatisfaction des salariés peut entraîner des départs répétés. Or, un taux de rotation élevé nuit à l’activité de l'entreprise à tous points de vue. Chez Echo Global Logistics, la plateforme de HighGround a réduit de façon significative « les risques de départ de salariés » : elle a ramené le taux de rotation à 5 %, avec à la clef une augmentation de la productivité, une meilleure fidélisation de la clientèle et des économies globales », a affirmé Vip Sandhir. « Au fur et à mesure que l’entreprise recrutera de nouveaux dirigeants, de nouveaux collaborateurs, ajoutera des techniques, génèrera des comportements différents, le système va aussi apprendre », a encore expliqué le CEO de HighGround, « Il devient un outil de communication à deux voies entre le manager et le salarié.

Un service pour reconnaître le travail et les efforts accomplis

C’est  la clé pour comprendre comment l'entreprise réussit et ce qu’elle doit à chaque collaborateur ». Vip Sandhir insiste sur la qualité de la communication apportée par sa solution, et sur l’image globale de l’entreprise qu’elle fournit aux dirigeants et aux cadres. Par exemple, certains clients ont installé le logiciel dans toutes leurs boutiques pour apprécier au quotidien la satisfaction de leurs employés. « Nos clients ont constaté qu’à certains moments l’humeur était très stable dans leurs boutiques, puis chutait rapidement. Certains sont allés voir de plus près ce qui se passait et ont remarqué que l’arrivée d’un certain manager avait un impact négatif sur l’ambiance générale ».

Selon Echo Global Logistics, le service aide les employés et la direction à reconnaître le travail et les efforts accomplis. L’entreprise ajoute que, dans son cas, l’implication des salariés était importante parce que son activité a connu une croissance rapide. Pour maintenir cette croissance, les dirigeants voulaient préserver le bon état d’esprit et la culture d’entreprise. « Highground, que nous appelons en interne Echo Engage, permet aux salariés de féliciter leurs collègues pour leur performance ou de les aider à mieux travailler. Il permet également aux managers de faire en sorte que leurs salariés apprécient réellement le travail qu'ils font en leur donnant la possibilité de s’exprimer à propos de tout ou presque », dit Cheryl Johnson, vice-présidente senior, gestion des talents, chez Echo Global Logistics. Les retours clients : un encouragement pour la formation

Cependant, les salariés ne sont pas les seuls à pouvoir laisser des commentaires dans le système. Les clients peuvent également laisser leurs appréciations. Selon Cheryl Johnson, « les commentaires des clients impliquent davantage les salariés et les poussent aussi à se former. Ils permettent également aux dirigeants de voir si l’entreprise travaille correctement et quels aspects de l’activité ils pourraient améliorer. Certes, l’implication des salariés est plus forte quand le travail est reconnu à sa juste valeur. Mais le logiciel peut également déceler les points faibles. Les entreprises capables identifier un mal-être dans un département ou dans un bureau, peuvent réaliser des économies en évitant qu’un salarié parte simplement parce qu’il ne s’entend pas bien avec un collègue de travail. Ce problème peut être réglé à un niveau individuel, ce qui, à long terme, fait gagner du temps, de l'énergie et de l'argent.

Un espace d’expression pour entendre la voix des salariés

Au final, l’implication des salariés se répercute non seulement sur l’entreprise en interne, mais elle peut aussi affecter l’activité à l'extérieur de l’entreprise. Selon Vip Sandhir, l'engagement des salariés est lié à la satisfaction du client. Si les salariés sont heureux, les clients seront satisfaits. Un état des lieux de ce bien-être des salariés, sur la base d’évaluations de performance annuelles, ne permet pas d’identifier les problèmes avant qu'ils ne se manifestent. Si la mise en place de solutions de gestion de l’implication des salariés apparaît, en théorie, comme une bonne option, les entreprises doivent néanmoins s’assurer que les salariés les adoptent et les utilisent effectivement. Cheryl Johnson affirme que l’introduction du logiciel de HighGround, très facile à utiliser et accessible à tous, a été bien vécue par les salariés. L’application mobile qu’ils peuvent installer sur leur téléphone est aussi simple à utiliser que l’app mobile de Facebook, selon la vice-présidente senior de Echo Global Logistics. Elle a permis aux salariés d’adopter rapidement le système et de voir les avantages de ce reporting personnel.

« En installant HighGround, Echo Global Logistics espérait surtout améliorer l’implication des salariés et l’affirmation d'une culture d'entreprise cohérente, mais les bénéfices ont dépassé ses attentes », a affirmé Cheryl Johnson. Notamment, elle a été surprise par les « talents cachés révélés par la solution au sein de l’entreprise », et par la « richesse des commentaires clients suscités ». « La technologie a modifié notre façon de mener nos opérations commerciales, mais elle a aussi changé la manière dont les RH évaluent l’implication des salariés ». Le CEO de HighGround fait également remarquer que la méthode précédente d’évaluation de la performance tournait un peu en boucle. La plupart du temps elle n’exprimait que le point de vue du manager ou du dirigeant. Désormais, leur analyse sera intégrée dans une évaluation plus globale. « La solution offre aux salariés un espace d’expression où leur voix est entendue, et l’entreprise peut en comprendre les implications. C’est très important ».

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35 ans
07 Mars 1983 n°92
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