Selon cette étude, qui a été menée auprès d'un millier de Nord-Américains, 64% des personnes interrogées déclarent être devenues anxieuses suite à un problème d'ordinateur : pannes à répétition, redémarrage, ralentissement, etc. Ces problèmes d'informatique ont, dans 42% des cas, accru le niveau de stress des utilisateurs. 39% déclarent avoir perdu un temps précieux, 21% ont perdu des données privées ou professionnelles importantes, et 7% disent même avoir vécu un traumatisme émotionnel.
La très grande majorité (94%) des répondants avoue cependant être dépendante de l'ordinateur au quotidien. 62% ont même une haute, voire une très haute dépendance à l'outil informatique. Mais les trois-quarts (74%) déclarent avoir rencontré un temps d'arrêt de leur ordinateur durant l'année précédant l'enquête. Dans 35% des cas, la durée d'immobilisation de la machine n'a pas excédé une journée, mais pour 34% des utilisateurs, l'avarie a duré entre 1 et 10 jours.

Parmi les problèmes informatiques les plus fréquemment rencontrés figurent le ralentissement de l'ordinateur (51%), la lenteur au démarrage (36%), les virus (16%), l'accès à Internet indisponible (15%) ou l'échec à une connexion sans fil (14%). Pourtant, en cas de problèmes, 37% des utilisateurs tentent de résoudre le problème eux-mêmes, 18% font appel à un ami ou un parent. Seulement 8% contactent leur fournisseur d'accès à Internet, et 7% le fabricant de l'ordinateur. En fait, les victimes du "syndrome du stress informatique" ne sont généralement pas tendres avec les services d'assistance technique, qui génèrent aussi une dose d'anxiété supplémentaire (40%). L'attente est la première cause (14%) de stress et de frustration lors d'un contact avec un support technique. Suivent le coût du service (11%), les limites linguistiques de l'interlocuteur pour les services décentralisés (10%), l'incapacité à résoudre le problème (9%) et les services vocaux préenregistrés (7%). En conclusion, cette étude, qui a également sollicité le point de vue de six spécialistes du service informatique, invite les professionnels en informatique à davantage prendre en compte le niveau de satisfaction des consommateurs, et à mettre en place des services innovants, plus réactifs, et disponibles 24 heures sur 24.

Cette enquête a été réalisée le CMOC en partenariat avec iYogi, entreprise spécialisée dans le support informatique, auprès de 1.000 personnes âgées de 16 ans et plus.