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(03/11/2011 10:40:49)
Les DSI des établissements financiers prêts pour le cloud selon Gartner
Pour la seule région EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique), 44% des DSI des établissements financiers estiment que, en 2015, plus de la moitié des transactions de leurs établissements seront pris en charge via une infrastructure cloud et 33 % d'entre eux s'attendent à ce que la majorité des transactions soient traitées via une solution SaaS.
Selon Peter Redshaw, vice-président de Gartner, une adoption précoce du cloud, particulièrement dans le secteur des services financiers, a probablement été limitée à des domaines non stratégiques, mais désormais elle se déplace vers le coeur de l'organisation: «Les clouds bancaires doivent être innovants et dédiés à cette industrie.» Il ajoute : « Ils ont la capacité de mener une 'destruction créatrice' (au sens de Schumpeter). En plus d'aider à améliorer ou à optimiser un service ou un processus existant, les clouds bancaires peuvent permettre - ou offrir la liberté - d'essayer complètement les nouveaux services et processus, tels que les enchères inversées. Le succès des services de cloud peuvent supplanter les processus de design, de distribution ou de transactions actuels d'une façon destructive, plutôt que de simplement les améliorer progressivement.»
Une rapidité de déploiement soulignée
Parmi les avantages les plus attrayants des cloud bancaires, Gartner met en avant la capacité de déployer (d'une manière économiquement viable) le modèle «champion-challenger» qui vise à ajouter une dynamique concurrentielle à la façon dont les processus sont améliorés et choisis. Dans la mesure où les banques remplacent progressivement les employés dans la chaîne de valeur des opérations algorithmiques pour exécuter des processus et prendre des décisions, la propriété intellectuelle des banques réside de plus en plus dans ces algorithmes. La valeur des salariés n'est pas dans la gestion des opérations, mais dans l'amélioration des opérations algorithmiques. Bien que la technologie soit encore immature sur de nombreux points, le cloud arrive en tête des priorités pour les banques qui ont besoin de poursuivre une vision à long terme basée sur l'efficacité et de soutenir la stratégie de croissance du PDG.
Pour cette enquête, 290 CIO issus d'entreprises de services financiers ont été interrogés, 109 travaillent dans le secteur des assurances et 181 sont issus d'entreprises du secteur bancaire et des services d'investissement.
Microsoft s'aligne sur Salesforce.com pour son CRM
« Jusqu'à présent, la facturation et le provisionnement pour CRM Online et Office 365 étaient traités dans des environnements distincts», a déclaré Brad Wilson, directeur général, département gestion produit de Dynamics CRM. Mais désormais, les clients seront en mesure de commander et de faire fonctionner l'application « depuis Office 365 », a-t-il ajouté.
Microsoft s'inspire en cela de Salesforce.com. Les deux versions en ligne et sur site du logiciel Dynamics CRM sont dotées des mêmes outils de micro-blogging et affichent toutes deux les flux d'activité de manière à voir les messages envoyés par les utilisateurs, de suivre les comptes des collègues, plus les opportunités et d'autres informations envoyées par le système CRM. « Ces fonctions sont accessibles depuis le client Outlook, dans l'interface du navigateur et sous Windows Phone 7, » a déclaré le DG du département Dynamics CRM. « Nous avons fait en sorte de traiter l'aspect social comme un outil de productivité et pas uniquement comme une nouvelle technologie sympathique à utiliser, » a-t-il ajouté. « Nous ne sommes pas les premiers à le faire. Mais nous nous sommes fiés à l'expérience que d'autres ont acquis dans le domaine de la productivité. »
Etendre les capacités de l'outil CRM
Microsoft prévoit d'élargir les capacités sociales de son CRM. On ne sait pas très bien encore si l'éditeur va finir par créer son propre modèle de « gestion de l'expérience client», un concept émergent, dont l'objectif est d'améliorer le support client et le service à la clientèle en utilisant plusieurs canaux, depuis les centres d'appels, les sites de médias sociaux, les sites web de l'entreprise, et jusqu'aux portails dédiés. Cette semaine, Oracle a fait une entrée remarquée dans ce marché, en faisant part de son intention de racheter RightNow Technologies pour 1,5 milliard de dollars. Adobe et IBM ont également fait des achats importants pour soutenir leurs propres stratégies dans ce secteur.
En attendant, cette version de Dynamics CRM offre également des fonctionnalités susceptibles d'être appréciées dans l'entreprise, comme le partage du système Active Directory sur site d'un client avec CRM Online, ou encore la mise en place de datascenters redondants dans différentes régions du monde. De sorte que, si le système tombe en panne dans une certaine région, il peut être remis en route depuis une autre zone située à proximité. « Cela devrait aider les entreprises à rester en conformité avec les réglementations gouvernementales, » a estimé Brad Wilson qui a précisé par ailleurs que « Dynamics CRM comptait aujourd'hui 30 000 clients environ et 2 millions d'utilisateurs. » Comparativement, en juillet 2010, Microsoft faisait état de 23 000 clients et 1,4 million d'utilisateurs pour son service.
30 000 clients dans le monde avec 2 millions d'utilisateurs
Selon le directeur général de l'activité Dynamics CRM, « le plus grand déploiement unique sur site comporte 70 000 postes. » Et que les déploiements de CRM Online comportent désormais « plusieurs milliers de postes, » a-t-il indiqué. Le lancement mondial de CRM Online l'an dernier a grandement contribué aux ventes, en fournissant à Microsoft un moyen facile de livrer des versions d'essai de son logiciel à travers le monde. Auparavant, dans les régions non couvertes par CRM Online, le logiciel devait être configuré et mis en place sur site. « Cela nous a permis de faire grandement évoluer notre modèle d'engagement à la clientèle (Consumer Engagement Model - CEM). »
(...)(25/10/2011 09:56:41)Trimestriels Staff and Line : Une orientation de plus en plus SaaS
Spécialiste de la gestion des infrastructures, Staff and Line a réalisé un CA de 6,7 millions d'euros sur les neuf premiers mois de l'exercice, en progression de 10%. Sur le troisième trimestre, l'activité s'est même accélérée, signe que la crise n'a pas de prise sur Staff and Line.
Autre élément crucial, dans ces comptes, le SaaS. « La part récurrente du chiffre d'affaire, explique la société, a atteint le niveau record de 63% au 3ème trimestre, portée par une légère progression de la Maintenance et le dynamisme des ventes en mode hébergé. Multiplié par 5 à 0,35 M€, le chiffre d'affaires en mode SaaS a plus que compensé la baisse de chiffre d'affaires licences de 0,5 à 0,4 M€ (- 0,1 M€). »
La société accorde une place centrale aux solutions sur ce modèle de distribution.
Oracle rachète RightNow, spécialiste du CRM pour 1,5 milliard de dollars
Oracle muscle son portefeuille de services dans le cloud public en rachetant l'éditeur de CRM en mode SaaS, RightNow Technologies. Ce dernier aide les entreprises à améliorer le support client via les centres d'appels, les réseaux sociaux et le web, et non plus de s'occuper uniquement du suivi des cycles de vente. Le montant du rachat est estimé à 1,5 milliard de dollars et l'acquisition devrait être finalisée à la fin de l'année ou au début de l'année 2012. Cette opération permet aussi à Oracle de reprendre la main face à son rival Salesforce.com, qui a ajouté ces fonctionnalités grâce à l'acquisition d'InStranet en 2008 et s'est lancé dans une stratégie axée sur les relations entre les entreprises et le « social web ».
Une intégration avec d'autres solutions Oracle
Dans une présentation publiée lundi, Oracle a indiqué que les produits RightNow s'intégreront au sein d'un package comprenant son CRM Siebel, sa plateforme d' e-commerce ATG Commerce, des applications de logistique et la solution de recherche de données non structurées Endeca Technologies, acquise la semaine dernière. La firme de Redmond estime que cette combinaison aidera les entreprises à gagner des clients et à les fidéliser tout en réduisant les coûts opérationnels.
Salesforce.com veut fournir du collaboratif aux clients de SAP
Se disant à l'écoute de ses clients qui veulent transformer la façon dont ils collaborent, communiquent et partagent l'information en interne et vers l'extérieur, l'éditeur américain Salesforce.com a élaboré un ensemble de services de conseil et d'intégration à l'attention des utilisateurs de SAP. Cette offre doit permettre à ces entreprises d'intégrer la plateforme Force.com afin d'exploiter au sein d'applications cloud les données qui sont gérées dans les systèmes SAP. C'est ce qu'explique sur un blog officiel Mike Rosenbaum, vice-président de Salesforce.com, responsable de la plateforme, du marketing et des opérations.
Salesforce.com propose une demi-journée gratuite d'évaluation pour établir un projet de mise en oeuvre de Force.com. Il met aussi en avant l'accès à des bonnes pratiques d'intégration de données via ses partenariats avec des spécialistes du domaine tels qu'IBM, Informatica ou Skyvva.
« Salesforce.com n'offre qu'une petite part de ce que SAP peut faire et les clients le reconnaissent », a minimisé Vishal Sikka, directeur technique de SAP et membre du comité exécutif de l'éditeur allemand. Il ajoute qu'une véritable stratégie d'entreprise visant à exploiter la dimension du réseau social consiste à donner aux collaborateurs les moyens de travailler, d'interagir et d'appréhender leurs défis quotidiens sur de nouveaux modes. Et de les connecter plus directement avec les informations qui sont importantes. « Ce n'est possible qu'avec une intégration étroite des applications exploitées par les utilisateurs avec les processus et les données gérées en arrière-plan. Seul SAP apporte cette expertise, sur l'ensemble des domaines de notre portefeuille de produits ».
Un projet d'intégration reposant sur des partenaires
Salesforce.com, par la voix de son tonitruant PDG, Marc Benioff, a fortement poussé sa vision de « l'entreprise collaborative » ces dernières semaines, notamment sur la conférence utilisateurs DreamForce 2011, fin août. Une démarche que les entreprises peuvent, selon le dirigeant, conduire en trois étapes : connexion aux sites sociaux publics tels que LinkedIn, création d'un réseau social privé, injection de la dimension collaborative dans les applications d'entreprise. Le principal outil de Salesforce dans ce domaine est Chatter qui apporte des capacités de collaboration en temps réel. Mais l'éditeur a également acquis les solutions de Radian6. Celles-ci permettent à une entreprise de surveiller médias sociaux et forums pour récupérer les avis émis par ses clients sur le web.
SAP n'a pas d'outils de réseau social en propre, mais il a développé différentes solutions de collaboration, comme StreamWork, ou Duet qui permet des échanges entre ses applications et SharePoint de Microsoft. L'annonce de Salesforce a suscité un commentaire sceptique de la part de l'analyste Kelly Craft, qui intervient sur la mise en place de plateformes de collaboration. En y regardant de plus près, il ne s'agit guère plus que de susciter des projets d'intégration pour des partenaires, peut-on lire sur son billet de blog. Les explications suivent : « Excusez mon cynisme, mais j'ai du mal à imaginer ce que les clients pourraient avoir d'autre qu'une simple maquette de projet, réduite à l'essentiel, après une demi-journée de diagnostic. »
Un cheval de Troie chez les clients de SAP
Salesforce.com devra aussi compter avec les efforts que fait SAP pour faciliter l'accès à ses données, par exemple avec la plateforme River. Même si, en l'occurrence, ceux-ci sont davantage tournés vers le développement d'applications métiers indépendantes et légères, plutôt que vers une stratégie plus large de réseau social. Il reste à voir si Salesforce.com va adresser une offre similaire aux clients d'Oracle qui entrerait alors en confrontation directe avec le service de réseau social annoncé sur OpenWorld 2011 par la société de Larry Ellison.
Néanmoins, l'initiative a du sens, estime China Martens, analyste chez Forrester Research. Elle comble un manque tandis que SAP fourbit sa stratégie collaborative. « Jusqu'à présent, SAP s'est concentré sur StreamWork, où la collaboration est spécifiquement liée à la prise de décision et raccordée à la BI. Il s'agit donc d'un focus différent de celui adopté par Salesforce.com avec Chatter », souligne-t-elle dans un e-mail à nos confrères d'IDG News Service. L'annonce pourrait faire partie de la tentative de Salesforce.com d'utiliser Chatter et son message autour de l'entreprise collaborative comme un cheval de Troie pour pénétrer dans les comptes où il n'a jusqu'à présent pas été capable d'entrer avec ses applications de CRM ou sa plateforme Force.com, ajoute-t-elle. « Une fois sur place, l'éditeur peut espère étendre l'usage de ses logiciels ».
Crédit illustration : Salesforce.com
Facture électronique : le Français b-process est racheté par Ariba
L'éditeur français b-process, spécialisé dans la dématérialisation des factures, vient d'être racheté par la société américaine Ariba pour environ 35 millions d'euros en numéraire. Il avait réalisé en 2010 un chiffre d'affaires de 10 millions d'euros et compte actuellement 125 collaborateurs. De son côté, Ariba développe des solutions de gestion des approvisionnements, des fournisseurs et des dépenses. Il a réalisé 339 millions de dollars sur son exercice fiscal clos fin septembre 2010 et 321 millions de dollars sur les neuf premiers mois de son exercice 2011.
La semaine dernière, en livrant l'édition 2011 du classement Truffle 100 Europe des éditeurs de logiciels, Bernard-Louis Roques, directeur de Truffle Capital, avait souligné les capacités d'investissement des éditeurs américains susceptibles de jeter de nouveau leur dévolu sur des éditeurs européens.
Avec sa plateforme hébergée billManager, b-process propose aux entreprises un guichet unique pour les échanges collaboratifs liés au traitement des factures, de leur édition jusqu'à leur archivage (d'une durée de dix ans). Celui-ci supporte en entrée les différents formats structurés de fichiers factures (EDI, XML, PDF...). L'accès se fait en mode https avec, pour l'authentification des utilisateurs, une gestion des profils par annuaire LDAP.
80 milliards d'euros traités par b-process
b-process revendique sur son site web 80 000 acheteurs et fournisseurs interconnectés sur billManager. Les factures traitées par son intermédiaire représenteraient une valeur de plus de 80 milliards d'euros échangés (68 milliards en 2010). Dans un communiqué, l'éditeur français indique que ses solutions sont certifiées pour la dématérialisation fiscale dans 24 pays par un cabinet agréé et qu'elles sont utilisées par 3 000 sociétés clientes, parmi lesquels des groupes comme Carrefour, EADS, Eurocopter, Gefco, Saint-Gobain ou encore Vinci Energie.
Ces solutions vont être associées à la suite Ariba Invoice Management. Parmi les concurrents d'Ariba figurent des sociétés telles que BravoSolution et Ivalua.
Dans le domaine de la dématérialisation, un autre rapprochement a eu lieu récemment sur le marché français des échanges numériques sécurisés, avec l'acquisition, fin septembre, d'OpenTrust par Keynectis.
Illustration : solutions de facturation entrante (crédit : b-process)
Mathon modernise sa relation client avec les solutions SaaS d'Eptica
Mathon est un spécialiste de la vente à distance de matériel de cuisine. Depuis trois ans, il met l'accent sur le e-commerce via le site à son enseigne. Mais ce développement a entrainé une multiplication des demandes des clients, notamment sous forme d'e-mails entrants.
Or le distributeur gérait ses mails au travers d'une messagerie traditionnelle (Outlook en l'occurrence). Il avait donc besoin d'installer une solution plus pertinente pour assurer un suivi global des contacts clients, en les insérant dans le flux multicanal, et d'accroitre la pertinence et la rapidité des réponses faites.
Début 2010, Mathon a d'abord envisagé de réaliser un développement spécifique interne. Mais il a finalement choisi deux outils en mode SaaS fournis par Eptica : Eptica Email Management et Web Selfservice. La capacité de reporting de pilotage a été un argument important.
Les avantages des deux solutions
Eptica Email Management permet de router les demandes vers le bon interlocuteur puis d'aider à une réponse de qualité avec des aides en ligne et un suivi de l'historique client. De plus, un système d'alerte vérifie que les mails ont bien obtenu des réponses dans les délais impartis. La moyenne de traitement des e-mails était auparavant entre 3 et 5 jours. 80% des e-mails sont aujourd'hui traités en moins de 48 heures, l'objectif étant de descendre, avant la fin 2011, ce chiffre en dessous de 24 heures.
Eptica Web Selfservice, quant à lui, contribue à diminuer le volume des mails entrants en guidant les internautes pour trouver par eux-mêmes sur le site les bonnes réponses à leurs interrogations posées en langage naturel. Le volume global des contacts entrants a grandement diminué, le nombre des e-mails étant même divisé par deux.
Les deux solutions vont être prochainement intégrées à la GRC interne pour améliorer la prise en compte des contacts clients dans la gestion commerciale, notamment pour personnaliser au mieux celle-ci.
Le coût du projet n'a pas été révélé.
La Région Ile-de-France propose LibreOffice en mode cloud
Plus de 600 000 lycéens, leurs parents, les professeurs, des personnels administratifs... Au total, selon la Région Ile-de-France, ce serait environ un million d'utilisateurs qui, à la rentrée 2012, pourront utiliser le dernier rejeton de la Documentation Foundation, la version SaaS de LibreOffice. Baptisée LooL (Libre Office On Line), cette version de la suite bureautique dérivée d'OpenOffice est encore actuellement en test. Elle propose toutes les fonctions de la suite bureautique libre avec une interface HTML 5 compatible avec pratiquement tous les terminaux modernes.
La région Ile-de-France l'hébergera au sein de son cloud Marguerite avec un plug-in spécifique, développé par la SSLL (Société de Service de Logiciel Libre) européenne Lanedo, permettant aux utilisateurs de stocker leurs travaux dans leurs espaces propres au sein de ce cloud. L'accès à LibreOffice en mode SaaS se fera au travers de l'Environnement Numérique de Travail (ENT) Lilie, lui aussi en logiciels libres.
On est bien loin d'une suite bureautique SaaS classique, y compris la célèbre Google Apps conçue en javascript exécutée en local dans le navigateur. Les fonctions offertes par la version SaaS de LibreOffice sont en effet celles de la suite normale : le code de base est le même. Toutes les améliorations apportées à la version « poste de travail » pourront donc, au fur et à mesure, être transposées dans la version SaaS.
Une adaptation technique
Techniquement, la suite LibreOffice est écrite pour l'essentiel en C++ avec quelques modules en Java. Elle s'installe donc sur n'importe quel ordinateur pour lequel elle a pu être compilée : Windows, Linux, etc. Son interface est gérée avec GTK. Cet outil permet de gérer un affichage déporté en HTML 5 avec une optimisation des transits réseaux. La version SaaS de LibreOffice a pu être développée grâce à cette fonctionnalité récente de GTK. L'exécution du code s'effectuant en mode distant, les terminaux les plus légers pourront y accéder à l'aide d'un simple navigateur compatible HTML 5.
De plus, et à partir de maintenant, LibreOffice sera également présent en mode standard, avec d'autres logiciels libres comme Firefox, sur les clés USB fournies par le Conseil Régional aux lycéens.
La Région Ile-de-France est l'un des principaux soutiens publics de la Document Foundation avec la République Fédérative du Brésil.
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