« Brisez les silos, constituez des équipes interfonctionnelles, embarquez des partenaires métiers... » Les DSI entendent ces impératifs depuis des années, chacun d'entre eux rappelant la nécessité pour l'IT de travailler main dans la main avec les métiers. Malgré ces conseils qui font quasiment l'unanimité, de nombreux DSI ont encore du mal à faire collaborer efficacement leurs équipes avec les acteurs métiers. Dans un rapport de 2021 publié par l'éditeur Dynatrace, 49% des 700 DSI interrogés ont déclaré que leurs équipes IT et métiers continuaient de travailler en silos. De tels chiffres soulignent une dure vérité : faire tomber les barrières et bâtir des partenariats demande du temps et des efforts. « Ces choses ne se produisent pas par osmose. C'est vraiment un travail difficile, et plus l'organisation et le département IT sont grands, plus cela nécessite d'efforts », affirme Ryan Smith, vice-président et CIO du groupement médical Intermountain Healthcare. Néanmoins, la tâche est loin d'être impossible. Les sept étapes qui suivent peuvent aider les DSI à établir une meilleure collaboration entre métiers et IT.
1. Traquer les problèmes
« Commencez par acquérir une compréhension parfaite de ce qui ne fonctionne pas en vous mettant à la place de vos partenaires métiers », conseille Ryan Smith. « À mon niveau et à tous les niveaux de mon organisation, lorsque nous interagissons avec les métiers, je demande comment ça se passe et s'il y a besoin de quoi que ce soit d'autre tant que je suis là ». Pour Ryan Smith, cette approche directe est nécessaire pour déceler des sujets qui ne sont peut-être pas des priorités absolues, mais qui nécessitent tout de même l'attention du département IT.
« Nous portons toute notre attention sur le sujet en cours, mais les métiers omettent souvent de nous parler du reste. Ils rencontrent d'autres problèmes, et si nous nous arrêtons et prenons un moment pour leur demander, c'est assez surprenant de voir tout ce que nous, à l'IT, pouvons leur proposer pour les aider », dit-il. De plus, prêter ainsi attention aux besoins des métiers, en leur demandant directement leur avis, crée un climat propice à la collaboration avec l'IT pour trouver des solutions, ajoute Ryan Smith. Lui-même utilise cette approche, expliquant qu'il fait des tournées tous les mois, parcourant les différents sites de son organisation pour rendre visite à chacun de leurs dirigeants. Lors de ces rencontres, il leur demande ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Il constate que ces échanges débouchent sur des initiatives où les métiers sont particulièrement réceptifs au fait de travailler avec l'IT pour résoudre un problème. « Cela montre que nous sommes dans la même équipe, que nous nous soucions de leurs problèmes, de leurs objectifs, de leurs stratégies et que nous les traitons comme nos propres stratégies et objectifs. Nous sommes ainsi considérés comme des partenaires et pour eux, cela vaut alors la peine de nous inviter à leurs réunions », dit-il.
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