Grâce aux chatbots, les clients peuvent réaliser des transactions avec les entreprises quel que soit le lieu où ils se trouvent et à toute heure du jour. L’autre intérêt des assistants virtuels pour les entreprises, c’est qu’ils permettent au personnel humain de passer moins de temps à traiter les requêtes simples. Mais ces pratiques sont néanmoins remises en question par Ailira, une entreprise australienne qui gère un chatbot d'information juridique, puisque le chatbot dispose de son propre bureau et il a un assistant humain à son service.

La fonction du chatbot Ailira est d’aider les gens à rédiger un testament. Le chatbot pose une série de questions, et il utilise les réponses pour remplir un formulaire et générer ledit testament. Même si Ailira est disponible en ligne et sur mobile, son créateur Adrian Cartland et son entreprise Cartland Law proposent aussi ce service dans des bureaux physiques, dont le premier a ouvert dans un centre commercial situé dans le Territoire du Nord. « Beaucoup de demandeurs voulaient avoir une personne physique en face d’eux », a expliqué Adrian Cartland, directeur de Cartland Law. « En particulier, les demandeurs des classes moins favorisées socialement, peu familiers avec les outils numériques », a-t-il ajouté.

Un assistant pour humaniser les rapports avec le chatbot 

Pour utiliser Ailira, ces clients préfèrent donc se rendre dans l'agence Cartland Law installée dans le centre commercial Coolalinga Shopping Centre, à 29 km au sud de Darwin. Là, ils peuvent s’asseoir dans un espace privé face à un ordinateur et parler à un assistant en chair et en os. « Les assistants ne sont pas eux-mêmes avocats. Mais les clients peuvent les rencontrer, échanger des sourires avec eux, être orientés vers un bureau disponible dans lequel ils ne trouveront rien d’autre qu’un ordinateur à partir duquel ils pourront uniquement accéder au site Web de Ailira », a encore expliqué M. Cartland. « Dans ce bureau, les clients ne trouveront rien de plus que s’ils se connectaient à partir de leur propre ordinateur de maison. Mais, pour rédiger un testament, enregistrer une nouvelle entreprise ou autre, certains trouvent que c’est un moment important de leur vie, et ils ont besoin d’un contexte particulier pour marquer l’événement », a-t-il expliqué. 

Les assistants humains peuvent être formés en quelques heures. « Ils apprennent à travailler avec l'ordinateur, à interagir avec les clients, et, comme ils ne sont pas avocats, ils ont pour consigne de ne pas répondre aux questions juridiques », a encore déclaré Adrian Cartland. Par contre, ils peuvent résoudre des problèmes techniques, prendre des rendez-vous, expliquer le fonctionnement d'Ailira et valider les documents. Si Ailira ne peut répondre à une question de droit trop compliquée, le chatbot conseille aux clients de consulter un avocat ou leur propose d'organiser sur-le-champ une vidéoconférence avec Cartland. Le cabinet - que M. Cartland qualifie de « Law Firm Without Lawyers » - possède désormais deux bureaux près de Darwin et prévoit d'en ouvrir d'autres. 

Une PoC en situation réelle

Adrian Cartland a décidé de développer Ailira il y a quatre ans, après avoir quitté son emploi de conseiller fiscal dans un cabinet de taille moyenne. « C'est la chose la plus difficile que j'ai faite dans ma vie. C'est déjà dur de quitter un emploi que vous n’aimez pas, mais c’est encore plus dur quand vous aimez ce vous faites », a-t-il expliqué. « Mais c’était une occasion unique de changer la pratique juridique. Beaucoup de pratiques juridiques pourraient être automatisées », a-t-il ajouté. Basé sur Watson d'IBM, le chatbot Ailira avait été initialement développé pour aider des fiscalistes à résoudre des questions relatives au droit fiscal. Pour prouver son utilité, M. Cartland a fait passer à sa petite amie, une orthophoniste qui ne connaissait rien à la fiscalité, un examen de droit fiscal à l'Université d'Adélaïde, en s’aidant uniquement d'Ailira, « Elle a obtenu un score de 73 %, mieux que le score que j’avais obtenu moi-même en passant l’examen », a raconté Adrian Cartland. 

Ce dernier ne veut pas s’arrêter là. Il est en train d’adapter Ailira pour aider les victimes de violence domestique à consigner les preuves et à créer des documents ayant valeur légale. Cette fois, le chatbot se transforme en messager dans une application on ne peut plus neutre. « L’app permet de générer les affidavits nécessaires au dépôt d'une ordonnance d'intervention ou de mise à distance », a déclaré M. Cartland. « Il y a beaucoup de domaines du droit auxquels Ailira et les chatbots pourraient s'appliquer », a affirmé M. Cartland. « Avant de démissionner, j’avais dit à mon ancien patron que je pensais pouvoir automatiser 80 % de son travail, même si les avocats seront toujours indispensables pour traiter certains dossiers. Il faut aussi une symbiose entre les humains et les machines. On aura toujours besoin d'avocats ou d'humains pour la créativité, le raisonnement contextuel, la morale, le jugement, l'empathie, la défense des intérêts », a dit M. Cartland. « Certes, tous les avocats diront aussi qu’il n’y a rien dans leur cabinet qui puisse être automatisé. Et c'est ce que je pensais également jusque-là. Mais d'ici 20 ans, je pense pouvoir automatiser 80 % de la loi », a-t-il avancé.