Jira Service Management – l’offre de gestion des services informatiques (ITSM) d’Atlassian – se voit boostée avec l’ajout de différentes fonctions ce jeudi. L’objectif : offrir aux équipes de support et de développement des capacités supplémentaires en termes d'automatisation, une technologie d'agent virtuel et une réponse aux incidents en temps réel.  S'exprimant avant l'événement annuel High-Velocity ITSM de la société, qui se tenait à Londres ce 8 décembre, Shihab Hamid, chef de produit Jira Service Management, a déclaré qu'Atlassian - qui a acquis six sociétés au cours des quatre dernières années pour « étoffer » son portefeuille de produits - cherchait à combler les lacunes entre les équipes de devops, d'opérations informatiques, de support technique et de gestion.

Shihab Hamid a déclaré que depuis que l'entreprise a exposé sa vision en 2020 pour renouveler son attention sur l'ITSM avec le lancement de Jira Service Management, le monde du travail est devenu un endroit très différent.  « Il y a beaucoup plus de travail à distance et beaucoup plus d'équipes qui veulent de l'autonomie pour construire essentiellement les flux de travail et les systèmes dont ils ont besoin pour itérer rapidement et apporter de la valeur », a-t-il déclaré. Se référant au Guide de l'acheteur ITSM 2022 de Gartner, M. Hamid a indiqué qu'on estime que 80 % des entreprises dépensent trop pour les abonnements à leur plateforme ITSM, soit environ la moitié de la valeur du contrat.

Les pressions sur les coûts persistent

En outre, beaucoup d'entreprises achètent des capacités qu'elles ne parviennent jamais à utiliser, car une fois le déploiement initial effectué, elles n'ont plus de budget pour les ressources qui leur permettraient d'utiliser pleinement la fonctionnalité. « Chez Forrester, nous continuons à constater les pressions sur les coûts au sein des organisations liées aux plateformes ITSM », a déclaré Julie Mohr, analyste principale chez Forrester.

« Alors que les plateformes continuent d'étendre leurs capacités, couvrant davantage de travail de connaissance d'entreprise - les coûts de licence, de maintenance, de support et de services professionnels continuent d'augmenter, tous les clients ont commencé à chercher des moyens de réduire les dépendances - non pas du point de vue des fonctionnalités, mais uniquement en fonction du coût ». Pour Shihab Hamid, les annonces d'aujourd'hui aident Atlassian à se positionner comme « la solution ITSM de bonne taille qui résout réellement les problèmes clés, pour un prix qui a du sens ».

Rapprocher les équipes Dev et Ops

La première série de fonctions annoncées par Atlassian vise à rapprocher les équipes de développement logiciel de leurs homologues des opérations informatiques. La société veut donner aux équipes tout l'autonomie nécessaire pour écrire du code, faire des déploiements, mais en même temps, être capable d'introduire un changement sans risque dans l'environnement et aussi de gérer les incidents lorsque les choses tournent mal, a déclaré Shihab Hamid. « Où que soient les employés, nous voulons être là pour qu'ils puissent demander de l'aide », a-t-il ajouté. « Qu'il s'agisse de Slack, d'un e-mail ou d'un ticket Jira, les employés peuvent choisir l'option qui est la plus proche et la plus proche d'eux et Jira Service Management fonctionnera en arrière-plan ».

Cette fonctionnalité est disponible sous la forme de la fonction de chat d'Atlassian, également appelée ticket conversationnel, qui permet aux employés d'initier une demande de support directement à partir d'un canal dans des outils de collaboration comme Slack ou Microsoft Teams. Les agents de support peuvent ensuite répondre à cette demande ou y donner suite depuis Jira Service Management. Jeudi, Atlassian a annoncé que le Chat sera disponible dans tous les plans de Jira Service Management, y compris le plan gratuit, pour aider les équipes de toutes tailles à répondre rapidement aux demandes.

Impliquer toutes les équipes dans les changements

Pour les équipes qui ont besoin d'aide pour automatiser et trier les demandes de support, Atlassian a également annoncé qu'à partir du début de l'année prochaine, il lancera un programme d'accès anticipé pour la nouvelle technologie d'agent virtuel dans Jira Service Management. « Nous avons fait l'acquisition d'une société au début de l'année, Percept AI, qui utilise des modèles d'apprentissage automatique pour apprendre à partir des modèles de données et comprendre l'intention d'un utilisateur, analyser les conversations passées et aider à automatiser et à détourner les futurs tickets », a déclaré Shihab Hamid. Atlassian introduit également des modèles prédéfinis pour le personnel du marketing, des finances et de l'analyse, qui rejoignent une liste existante de modèles pour les RH, les installations, les services juridiques et le service client, permettant aux équipes commerciales de créer facilement des flux de travail et de traiter différents types de demandes.

Les clients auront également accès à une bibliothèque de plus de 300 formulaires préconstruits qui utilisent un générateur de formulaires à low code/no-code, permettant aux utilisateurs de créer des formulaires de demande de service et des flux de travail, de rationaliser la capture des données et de permettre une meilleure automatisation. « Les capacités low-code/no-code au sein d'une plateforme ITSM permettent aux clients de créer plus facilement des flux de travail qui peuvent stimuler la productivité et éliminer les étapes inutiles et les retards de processus », a déclaré Julie Mohr. « La combinaison de cette capacité avec des modèles que les clients peuvent utiliser dès la sortie de la boîte crée un gagnant-gagnant pour l'informatique et l'entreprise ». Cependant, Julie Mohr a averti que les clients devraient optimiser les flux de travail - et pas seulement modifier un modèle pour refléter la façon dont les processus sont effectués aujourd'hui. « Mais lorsqu'elles sont combinées aux efforts d'optimisation, les nouvelles capacités devraient permettre une adoption plus rapide et de meilleurs résultats », a-t-elle ajouté.

Faciliter la collaboration

En plus des capacités qui soutiennent les équipes de développement de logiciels, Atlassian introduit également plusieurs nouvelles fonctionnalités conçues pour faciliter la collaboration des équipes de manière transparente et leur fournir une plus grande autonomie sur des sujets tels que la réponse aux incidents. Une fonctionnalité de réponse aux incidents en déplacement permet aux équipes de recevoir des alertes via un appareil mobile, de modifier les horaires d'astreinte, de faire remonter les incidents majeurs et de mettre à jour les équipes sur les échéanciers, le tout via un appareil mobile. « La réponse aux incidents en déplacement est une chose à laquelle nous croyons fermement et nous avons donc beaucoup de nouvelles capacités pour gérer les alertes sur les appareils mobiles, modifier les horaires d'astreinte et traiter les escalades majeures », a déclaré Shihab Hamid.

La société introduit également des capacités d'automatisation pour les demandes de changement et les approbations avancées, permettant aux équipes d'obtenir une granularité encore plus grande du processus d'approbation, comme l'exclusion de certaines personnes du processus d'approbation, ou la mise en place de règles spéciales pour les approbations multigroupes. Atlassian a également étendu les intégrations avec des systèmes et des applications tiers pour permettre des demandes de changement automatisées avec GitHub et GitLab, afin de rationaliser davantage les déploiements. En outre, Atlassian offre des contrôles de résidence des données pour l'Australie, l'Union européenne, les États-Unis et l'Allemagne dans Jira Service Management à travers les fonctionnalités de base, y compris Opsgenie, Assets et Forms, avec sa feuille de route pour les régions prises en charge à l'avenir, y compris le Royaume-Uni, le Japon, la France et le Canada. Les contrôles permettent aux utilisateurs de Jira de spécifier où le contenu généré par l'utilisateur doit résider. Notons que Jira Service Management Cloud devrait être conforme à la loi HIPPA d'ici la fin de l'année.

S’adresser à toutes les tailles d’entreprises

La dernière annonce faite lors de l'événement ciblera à la fois les petites et les grandes équipes. « Pour les petites équipes, nous allons permettre aux clients de s'inscrire au plan standard de Jira Service Management et d'obtenir 10 agents gratuitement pendant 12 mois », a déclaré Shihab Hamid, expliquant que cela permettra à de nombreuses entreprises de se lancer dans l'ITSM sans avoir à faire face à des coûts initiaux importants. Actuellement, le plan gratuit d'Atlassian ne comprend que trois agents.

« Pour les clients les plus importants, ceux qui ont plus de 200 agents, nous offrons une réduction de 30 % sur la première année d'un contrat de trois ans. Cela s'applique à la fois à la gestion des services sécurisés dans le nuage et au centre de données », a-t-il déclaré. Selon Julie Mohr, Atlassian a écouté ses clients et le marché et s'est positionné de manière à proposer des offres gratuites pour les petites équipes, à offrir des réductions de coûts aux nouveaux clients et à fournir de nouvelles fonctionnalités sans frais. « Nous pensons que cela trouvera un écho auprès des clients qui se heurtent à des limites budgétaires tout en souhaitant disposer d'une solution ITSM complète, en particulier lorsqu'il existe des signes d'incertitude économique, comme c'est le cas dans l'économie actuelle », a-t-elle déclaré.