Partout, dans le contexte de post-pandémie, les entreprises réévaluent leurs besoins en espace de bureau, car les collaborateurs manifestent veulent conserver les outils de visioconférence et de collaboration utilisés depuis leur domicile. Mais pour Gary Desai, DSI de Discount Tire, la question de l’espace se pose différemment. Celui-ci se demande en effet comment l’IT pourrait contribuer à réduire la taille du magasin de pneus classique afin d’ouvrir de nouveaux sites sur d'autres marchés où le foncier est plus cher.

Aux États-Unis, Discount Tire possède environ 1 100 magasins employant 22 000 personnes et l’entreprise crée chaque année 50 nouveaux points de vente. Un magasin typique possède une vitrine en façade où sont exposés pneus et jantes, plus un coin salon et des bureaux où les vendeurs peuvent enregistrer les commandes des clients sur ordinateur et les aider à choisir les services dont ils ont besoin. Á l’arrière sont installés les centres de montage avec trois ou quatre ponts pour les véhicules. « Aujourd'hui, nous sommes surtout présents au Texas, en Arizona, en Floride, en Géorgie, où il y a de grands parkings », a expliqué le DSI qui a rejoint l'entreprise familiale créée il y a 60 ans en janvier 2020. La situation est toutefois très différente à New York ou à Boston. « Les terrains y sont très chers. Et pour entrer sur ces marchés, il est préférable de réduire sa taille de moitié par rapport à ses concurrents », a-t-il ajouté.

Réduire la taille des magasins

Pour cela, les futurs magasins se passeront de vitrine d’exposition et d'une partie de l'espace atelier consacré au stockage des pneus. « En supprimant la vitrine, l’idée est de travailler sur inventaire et ne pas avoir trop de stock. Par exemple, en prévoyant les commandes du lendemain et en se faisant livrer les pneus la veille, on peut facilement réduire l'empreinte au sol de moitié », a encore expliqué le DSI. Un magasin pilote construit sur ce modèle devrait ouvrir en décembre. Les clients arriveront et sortiront de leur voiture, et une application mobile alertera le magasin de sa présence. « Le client sera dirigé directement vers le pont de montage, et il en sortira au bout de 20 minutes », a-t-il encore expliqué.

Avec la pandémie, l’entreprise était déjà préparée à ces méthodes de travail sans contact. Déclarée service essentiel, Discount Tire a dû trouver rapidement une solution pour maintenir ses magasins ouverts tout en respectant les consignes de sécurité. « En temps normal, on était à 30 cm du client parce qu’on regardait ensemble les modèles de pneus sur un même écran », a déclaré Gary Desai. Mais pour respecter les contraintes sanitaires, l’entreprise a livré 4 000 moniteurs supplémentaires à ses magasins pour que le personnel et les clients puissent voir les mêmes informations, à la distance règlementaire de 1 m cette fois.

Cependant, les clients hésitaient à entrer dans les magasins, et l'entreprise a donc opté pour le traitement des commandes à la porte. Les clients choisissaient leurs pneus en ligne avant de venir au magasin. « Nous avons installé une signalisation numérique à l'extérieur des magasins pour scanner les codes QR et enregistrer les commandes, puis nous avons perfectionné le système de paiement pour qu’il soit sans contact, de façon à éviter au client de donner sa carte de crédit et lui permettre de valider sa commande sans signature ». Mais il a fallu modifier tout le logiciel pour cela.

Une nécessaire consolidation des bases de données

Ce mélange de commerce en ligne et sur place est facilité par un autre projet sur lequel travaille Gary Desai : la consolidation des bases de données clients utilisées par la boutique en ligne, les ventes en magasin et les applications du centre de contact, de sorte que l'historique des achats des clients soit accessible depuis chaque base de données. « Les achats sont réalisés sur le web, par le biais de nos centres de contact clients, et évidement, en magasin, qui reste le canal le plus important. Et chacun de ces systèmes d'application est différent », a expliqué le DSI. « Notre système de point de vente date de 15 ou 20 ans. Notre site de e-commerce est plus récent, mais chacun a sa propre base de données clients et il n'y a pas de centralisation ».

Pour résoudre le problème connu des doublons pouvant exister parmi les 70 millions d'enregistrements clients de l'entreprise, Gary Desai s’est tourné vers le produit de gestion des données de référence (GDR) Customer 360 d'Informatica pour supprimer ces doubles et nettoyer les données. Au final, il a pu réduire le nombre d'enregistrements clients à 35 millions. Discount Tire a confié le contrat d'intégration de bout en bout du système GDR à Infoverity, partenaire d'Informatica. « Infoverity a réalisé une grande partie de l'architecture des données et l'intégration de MuleSoft a été très poussée », a expliqué M. Desai. « Le travail de nettoyage des données et d'architecture a occupé une équipe de quatre ou cinq personnes au moins à temps plein, et celle-ci a également vérifié sa conformité avec nos standards ».

La valeur des relations

Une personne de Discount Tire, qui avait un rôle important dans le projet, est tombée malade en cours de route, mais Infoverity a pris le relais. « Nous avons de bons partenaires. C'est comme ça que l’on se protège : l’idéal est d’établir des relations de premier ordre au niveau du CEO », a déclaré le DSI. Le collègue est aujourd’hui de retour, et le DSI voudrait ralentir un peu les choses. Mais c’est difficile : « La gestion des données est à la base de la transformation numérique, n’est-ce pas ? Les données, leur intégrité, leur gestion. Et si l’on ne va pas assez vite dans ces domaines, on risque de freiner la transformation numérique », a-t-il fait valoir.

« Désormais, les systèmes du web, du magasin et du centre de contact valident automatiquement les clients par rapport à la même base de données dans le cloud d'Informatica », a-t-il ajouté. « Tous ces éléments sont maintenant disponibles instantanément aux trois endroits de la même manière ». La validation des données clients étant achevée pour la totalité des centaines de systèmes de l'entreprise, à l'exception de quelques-uns, M. Desai procède au nettoyage des bases de données produits, également à l'aide du logiciel Informatica. Cela peut sembler excessif pour une entreprise qui ne vend que des pneus et des roues, mais Discount Tire a récemment commencé à vendre des balais d'essuie-glace et prévoit de vendre d'autres accessoires, de sorte que le nombre de SKU va augmenter. L'année prochaine, le DSI prévoit de s'attaquer aux bases de données des fournisseurs.

Informatica a permis de relier les bases de données des différents canaux de vente, mais les applications restent distinctes : « Il va nous falloir quatre ou cinq ans pour les unifier », a déclaré M. Desai. Il vient de demander au conseil d'administration le financement de la prochaine étape de ce processus. Ce projet, dont la mise en œuvre est estimée à deux ans et demi, doit permettre de déplacer l'application de point de vente vers le cloud et de conserver suffisamment de capacité IT à la périphérie dans chaque magasin pour maintenir les opérations. Á eux seuls, les serveurs edge représentent un investissement de plusieurs millions de dollars, mais « si les choses tournent mal, je dois être capable de les faire fonctionner localement, dans le magasin », a encore déclaré le DSI. La sécurité est dans la profondeur, tout comme la bande de roulement des pneus !