On se serait cru dans une petite fourmilière hier mardi chez Toucan Toco. D’après les employés, c’était la première fois qu’il y avait autant de monde chez eux. La raison de ce rassemblement matinal tient en une personne, Thierry Noël, qui gère la performance de l’activité de BNP Paribas Wealth Management. Celui-ci est venu parler de l’intégration de la solution de datavisualisation de l’éditeur au sein des 7 000 salariés qui compose cette branche du groupe bancaire.

Cette dernière s’occupe de la gestion de la fortune et du patrimoine d’une clientèle de particuliers. Sans connaître le nombre exact de ses clients, BNP Paribas Wealth management gère près de 380 Md€ d’actifs à travers le monde (en juin 2018). Cette division est répartie elle aussi dans différents pays. Et jusqu’à maintenant, chaque bureau assurait le reporting commercial de ses banquiers via Excel et ses propres KPI qu’il envoyait sous forme de PDF ou en format papier. Mais, M. Noël en convient, ce processus est chronophage et ces reportings sont longs à produire (quinze jours à trois semaines après l’obtention des derniers indicateurs).

Cependant, Thierry Noël indique qu’au départ, BNP Paribas Wealth management n’était pas dans une phase de recherche d’une solution BI. « Nous sommes tombés sur Toucan Toco un peu par hasard » avoue le Business performance manager. Mais après démonstration, l’entité a décidé d’intégrer la solution. Elle avait besoin d’indicateurs commerciaux, mis à jour hebdomadairement et partageables à tous les niveaux. Les membres du comité exécutif ont d’ailleurs pleinement participé à l’intégration.

Moins de 2 mois d’intégration

L'intégration a ainsi commencé fin novembre 2017. « C’est un outil de datavisualisation donc ça implique de définir les données qu’on veut y mettre » développe M. Noël. Donc la période préparation des données et des fichiers d’importation a pris un peu moins de deux mois (période des fêtes de fin d’année inclue). Le lancement du développement de l’application pour BNP a commencé début janvier avec une phase de conception, suivie d’une autre de raffinage. Résultat, l’intégration a été finalisée fin février. Les commerciaux ont ainsi pu commencer à utiliser Toucan Toco dès le 1er mars. Et l’application semble les avoir séduits : fin mars, 75 % des salariés s’en servaient.

Lors de sa présentation, Thierry Noël a présenté l'interface utilisée par BNP Paribas Wealth management... mais avec de fausses données. (Crédit : Toucan Toco)

Concrètement, les salariés et l’exécutif de BNP Paribas Wealth management ont accès à des indicateurs d’activité, sur leur performance, celles de leur équipe, etc. Des droits de visibilité ont été attribués au comité exécutif - qui a accès à tout – aux responsables d’équipes, qui voient les résultats des membres de leur équipe ainsi que les performances des autres groupes. Enfin le banquier peut voir ses résultats et ceux de son équipe.

Une relation client durable

Ce secteur est très porté sur le relationnel client, « nous avons des relations avec certains clients qui durent depuis 15, 20 ans » indique Thierry Noël. Cet engagement est visualisé sur Toucan Toco au travers des données de crédit ou des contrats de gestion spécifiques des clients. « La fréquence de contact est aussi un indicateur clé dans l’animation commerciale pour savoir si le contact client est actif à tous les niveaux » continue M. Noël.

La fréquentation de l’application est très ponctuelle. Les salariés ne se connectent que quelques minutes pour consulter des informations précises (leurs résultats, etc.) et souvent les mêmes. Le manager de BNP Wealth Management indique que, sur les 20 pages développées avec l’éditeur, seulement quatre ou cinq sont consultées régulièrement. « Ca ne sert donc à rien de demander à voir 50 indicateurs. Mieux vaut rester très focalisé » conseille Thierry Noël.

Du SaaS au on premise !

Jusqu’ici la division du groupe bancaire utilisait Toucan Toco en mode SaaS, « ce qui défrise un peu notre IT il faut le dire » en rit M. Noël. Mais la semaine prochaine, la solution devrait basculer on premise, indique-t-il. Et d’ici la fin octobre, une V2 devrait être poussée. Toucan Toco est pour le moment utilisé en Suisse, où la phase de test a été réalisée, mais BNP va déployer la solution dans deux autres pays, tenus secrets « pour des raisons de confidentialité et de politique interne » nous indique-t-on...

L’idée est de progressivement transformer l’animation commerciale de la division. Aujourd’hui, l’accent est mis sur les indicateurs de performances financières des banquiers. A termes, une équipe BI serait plutôt focalisée sur les données comportementales. Pour vérifier que l’ensemble de la clientèle est couvert et que tous les produits financiers sont utilisés. « La tentation, dans notre métier, c’est de réaliser ses objectifs sur les clients que le Relationship manager (RM) connaît. Ceux avec qui il est mal à l’aise, il va moins s’en occuper » indique Thierry Noël. Et d’ajouter, pour l’aspect produit, « on essaie de déterminer par la data si on a des RM qui sont orientés sur un ou deux types de produits, et qui sont moins à l’aise sur d’autres. » Pour l’instant, BNP Paribas Wealth management n’a pas mesuré une hausse des résultats commerciaux ou de productivité suite à l’utilisation de ce nouvel outil.