Avec plus de 1,2 million d'habitants et un budget approchant les deux milliards d'euros, la Seine-Maritime est le principal département de la région Normandie. Outre sa préfecture Rouen, le département comporte deux autres agglomérations importantes et sous-préfectures : Le Havre et Dieppe. Pour ses multiples compétences, le département dispose de 5500 agents. Bien entendu, beaucoup sont des agents techniques de terrain pour lesquels le télétravail n'a pas de sens. Mais 4400 agents sont susceptibles de télétravailler au moins partiellement selon une étude datant de peu avant la crise sanitaire. Cependant, la démarche n'était, au départ, initiée que de façon très marginale : une dizaine d'agents, pour des raisons médicales sur sollicitation et validation du service de santé au travail. Comme le reconnaît la DSI dans sa description du projet : « jusqu'alors, notre collectivité avait plutôt une culture du présentiel et des processus métiers plutôt adaptés à cette culture. » Mais, avant le déclenchement de la crise sanitaire, une extension avait été prévue à 150 agents avec une cible à 300 en 2021. La crise sanitaire a obligé à une singulière accélération puisque le département a pu adopter rapidement le télétravail pour 2200 agents.

L'infrastructure était cependant préparée à une bascule en travail ubiquitaire. En 2018, en effet, le département avait opté pour une architecture sur solutions Citrix avec accès à un espace numérique de travail via navigateur, les agents se connectant avec un identifiant et un mot de passe mais uniquement à partir de leur poste professionnel et dans les locaux du département. 500 ordinateurs portables dotaient les personnels.

La bascule brutale de la crise sanitaire

Lorsqu'il a fallu adapter l'administration du département à la crise sanitaire et au confinement induit, l'architecture était donc déjà prête. « Il s'agissait surtout de permettre des accès distants, sans réelle mise à niveau puisque même le réseau avait été correctement dimensionné » indique Dominique Mauger, Chef de service Infrastructures Numériques et Production. Au départ, il était nécessaire d'autoriser les agents à se connecter à leur environnement numérique de travail à partir d'ordinateurs personnels à domicile. Mais il s'agissait là d'un compromis entre les normes de sécurité ordinaires de la collectivité et l'urgence de la situation.

En dehors de cet accès à partir de postes personnels, la DSI indique que « la mise à disposition d'équipements portables professionnels, de l'ordre de 500 en complément des 500 existants, a été réalisée assez vite après le début du confinement. Pour ce type d'équipement, l'accès se fait via un réseau privé virtuel totalement intégré à l'environnement de travail de l'utilisateur. L'usage à distance peut être assimilé à une extension du réseau d'entreprise. » Ce dernier mode, sécurisé, est bien celui qui devrait perdurer. Lorsque cela a été possible, « dans une troisième phase, nous avons doté 1000 utilisateurs d'équipements portables de type client léger, associés à notre infrastructure Citrix, pour lesquels l'accès est sécurisé toujours via le binôme Nom d'utilisateur/Mot de passe et par des paramètres liés au système d'exploitation du terminal portable. » Au total, ce sont bien 2200 utilisateurs qui ont été en mesure de télétravailler. A terme, au printemps 2021, une identification à double facteur devrait être généralisée pour tous types de connexions.

Adapter la communication et la collaboration

Pour maintenir le lien entre les agents, la collectivité s'est avant tout appuyé sur l'existant, à commencer par son Sharepoint et le blog de communication interne qui y est hébergé. Côté téléphonie, le Skype Entreprise installé a rapidement été jugé insuffisant et la bascule vers Microsoft Teams s'est révélée autant indispensable qu'aisée. Par ailleurs, la téléphonie a basculé vers un softphone, Rainbow d'Alcatel-Lucent intégré à l'infrastructure de téléphonie pré-existante et s'appuyant sur la solution Alcatel-Lucent déjà installée. Le département a désactivé les fonctions complémentaires de Rainbow (messagerie instantanée, bulles collaboratives, visiophonie...). Les télétravailleurs ont ainsi pu bénéficier de l'ensemble de leurs outils de travail à distance. Si les communications informelles (« à la machine à café ») ont évidemment changé de nature, basculant plutôt sur les outils de collaboration, le recours aux téléréunions a eu un bénéfice inattendu : « une tendance à avoir des réunions plus efficaces et plus courtes a également été notée par les utilisateurs. »

Le dispositif d'alerte installé suite à la catastrophe industrielle de Lubrizol en banlieue rouennaise, basé sur la solution externalisée SFR Diffusion Multi Canal, permet aussi de diffuser rapidement un message par trois canaux personnels ou professionnels au choix de l'utilisateur : SMS, mail et appel téléphonique. « Cette plateforme a connu sa première utilisation le 15 mars 2020 informant tous les agents du Département de l'ouverture de l'intranet (adresse URL) et de l'envoi d'un mail du Directeur Général sur les de consignes et modalités du confinement » indique la DSI. Deux points particuliers ont nécessité un soin spécifique : d'une part, former les personnels d'encadrement au management à distance, d'autre part, prévoir des personnels pour numériser les nombreux documents arrivant encore en format papier.