Plus de 38 millions de personnes aux États-Unis, dont 12 millions d'enfants, sont confrontées à la faim alors que le pays produit plus qu'assez de nourriture pour tout le monde. Feeding America, la plus grande organisation nationale de lutte contre la faim du pays, se tourne vers les technologies informatiques pour répondre à cet enjeu. Il y a trois ans, l'ONG a embauché son premier dirigeant IT pour transformer la façon dont son réseau de 200 banques alimentaires aide les personnes en situation d'insécurité alimentaire.

« Feeding America est une organisation à but non lucratif qui fonctionne comme la plupart des organisations à but lucratif », affirme Maryann Byrdak, directrice des technologies de l'information de Feeding America. « Nous collectons beaucoup d'aliments. Nous coordonnons les dons des industriels, des chaînes de distribution et des petits commerçants. Mais en même temps, nous achetons aussi de la nourriture. Ainsi, nous avons divers processus au sein de notre système qui sont similaires à ceux des entreprises. Nous devons nous assurer que les processus, les outils et les équipes sont alignés, faire en sorte qu'ils soient optimisés et sécurisés, et offrir le bon niveau de surcouche digitale pour coordonner tous ces efforts. »

Transformer la lutte contre la faim

Si Feeding America ressemble à une entreprise à bien des égards selon Maryann Byrdak, l'organisation est aussi confrontée à des défis uniques. Le réseau de l'ONG s'apparente à une fédération, chacune des 200 banques alimentaires membres ayant un statut d'organisation indépendante, qui développe ses propres stratégies, embauche ses propres dirigeants et équipes et met en oeuvre ses propres systèmes d'information. Par conséquent, les solutions technologiques, les normes et les versions varient d'une banque alimentaire à l'autre. Ces banques alimentaires ont également divers niveaux de maturité technologique. Maryann Byrdak indique que 80 % d'entre elles n'ont pas d'équipes IT dédiées. « Feeding America est un réseau de 200 banques alimentaires et de 60 000 points de distribution », décrit Maryann Byrdak. « Nous agissons vraiment comme une organisation mère, mais chacune des banques alimentaires est une entité indépendante. Elles peuvent décider lesquels de nos services elles utilisent et comment. Toutes ne disposent pas de ressources technologiques. Pour de nombreuses banques alimentaires, nous fournissons donc ces services technologiques. »

L'équipe de Maryann Byrdak est le seul service IT dont disposent environ 15% des banques alimentaires du réseau de Feeding America, pointe la DSI. Cette équipe prend tout en charge, de la construction de leurs ordinateurs portables à la configuration de leurs commutateurs en passant par la gestion de leurs systèmes ERP. L'équipe gère les systèmes ERP pour 25 % supplémentaires du réseau. « Pour l'ensemble du réseau, nous fournissons une surcouche digitale permettant de connecter les donateurs aux banques alimentaires, puis les banques alimentaires aux personnes dans le besoin de leur voisinage », explique Maryann Byrdak.

Un système CRM mis en place

Maryann Byrdak a rejoint Feeding America en venant du secteur privé, après avoir été directrice IT et vice-présidente senior de l'IT chez Potbelly, une chaîne américaine de sandwicheries. L'organisation à but non lucratif l'a recrutée avec pour missions d'élaborer une feuille de route pour stimuler l'innovation et de moderniser l'IT de l'organisation. Les projets phares du plan de transformation pluriannuel de Maryann Byrdak portent sur l'expansion de MealConnect, la première plateforme d'aide et de collecte alimentaires disponible à l'échelle nationale, ainsi que sur un nouvel entrepôt de données pour étayer une offre analytique qui aide les banques alimentaires à analyser et à visualiser leurs données de collecte et de distribution alimentaires. Maryann Byrdak et son équipe ont également mis en place un nouveau système CRM pour le bureau national. Feeding America a travaillé avec des partenaires tels que Salesforce, Google, Microsoft, Tableau et Slalom Consulting pour développer les capacités technologiques de base nécessaires à la transformation, ce qui a valu à l'organisation un trophée CIO 100 sur l'excellence IT. « Nous avons rencontré 30 banques alimentaires et divers comités de groupes de banques alimentaires, et bien sûr, les collaborateurs et l'équipe de direction de Feeding America, pour comprendre d'où nous partions », relate Maryann Byrdak. « Nous n'avions pas des composants de base, comme un entrepôt de données. Nous voulons être une organisation axée sur les données, et pour avoir vraiment un impact grâce à l'information, vous avez besoin d'un espace centralisé pour stocker et analyser les données. »

MealConnect relie les chaînes d'hypermarchés aux banques alimentaires pour soutenir l'aide alimentaire locale. Depuis 2014, la plateforme a permis de récupérer plus de deux milliards de livres de nourriture. En août 2021, l'équipe de Feeding America a déployé Microsoft Azure Cloud, Azure Identity Services et Azure DevOps pour étendre la plateforme et créer un système national de place de marché pour faire correspondre les dons et les demandes de produits. L'algorithme de MealConnect aide à optimiser les itinéraires de transport. Il relie les donateurs de produits partout dans le pays à la banque alimentaire la plus proche de chez eux et il propose des recommandations de produits aux banques alimentaires pour les aider à maximiser la valeur d'un camion pendant le processus d'offre. La plateforme permet également aux banques alimentaires de partager les offres disponibles avec leurs pairs, augmentant ainsi l'équité. La nouvelle plateforme est également adaptée aux mobiles. Les nouvelles fonctionnalités sur les produits de MealConnect ont été lancées en août 2021. En septembre 2021, MealConnect a aidé à déplacer plus de 10 millions de livres de produits via le réseau Feeding America, soit une augmentation de 53 % par rapport au mois précédent et une augmentation de 28 % d'une année sur l'autre. Cela équivaut à 1 647 058 repas supplémentaires collectés, selon l'organisation.

Conduire le changement avec un meilleur reporting

Tout en améliorant MealConnect, Maryann Byrdak et son équipe ont également mis en place un nouvel entrepôt de données pour servir de noyau au programme de partage de données des membres de Feeding America, une initiative visant à intégrer les ERP de chaque banque alimentaire du réseau. L'entrepôt de données a été construit sur Google Cloud avec Informatica Intelligent Cloud Services pour l'intégration des données et Tableau pour les sorties de données. L'équipe de Maryann Byrdak l'a connecté aux ERP individuels des banques alimentaires afin de fournir des tableaux de bord sur la collecte et la distribution des aliments. Le système fournit également au bureau national de Feeding America une vision en quasi-temps réel de la façon dont les aliments circulent sur son réseau, ainsi que la possibilité de suivre les tendances et de capturer des informations fines sur les types d'aliments distribués. Certains membres utilisent le programme pour mieux planifier leurs activités d'inventaire et de distribution, confie Maryann Byrdak, tandis que d'autres l'utilisent pour éduquer et motiver leurs comités de direction. Les PDG des banques alimentaires ont rapporté que leurs équipes de collecte de fonds peuvent ainsi mieux se connecter aux opérations et utiliser les données afin de collecter plus de fonds. D'autres ont noté que leurs équipes de direction utilisent le tableau de bord pour surveiller les performances annuelles et ajuster la stratégie en temps réel.

Le nouveau CRM de Feeding America, basé sur Salesforce, donne au bureau national la capacité de mieux coordonner les efforts pour offrir un support plus stratégique et proactif. Avant la mise en oeuvre du CRM, Maryann Byrdak explique que les collaborateurs du bureau national se servaient de leurs propres notes et de conversations ponctuelles pour soutenir le réseau. La solution a été mise en service en janvier 2021. Depuis lors, Maryann Byrdak observe que les équipes du bureau national prennent moins de temps pour répondre aux demandes des banques alimentaires. « Nous venons d'avoir une conférence annuelle avec nos banques alimentaires et les retours sont excellents », affirme Maryann Byrdak. « Les membres des banques alimentaires utilisant nos tableaux de bord indiquent qu'ils peuvent désormais entrer dans une salle de réunion et montrer aux membres de leur comité de direction des données qu'ils n'avaient pas auparavant. Vous savez que vous avez un impact lorsque les métiers sont à l'origine du changement. »