Free Now est un fournisseur de services de mobilité et d'intermodalité né du rapprochement de plusieurs start-ups du secteur. Son application permet aux clients, particuliers comme entreprises, d'accéder à des services VTC et d'autopartage, mais aussi de louer des vélos, trottinettes et scooters électriques. La plateforme s'adresse également aux chauffeurs indépendants, qui peuvent proposer leurs services sur celle-ci. Basée à Hambourg en Allemagne, l'entreprise est présente dans plus de 150 villes européennes. Avec près de 1 300 employés dans 13 pays différents et un service IT d'une trentaine de collaborateurs, la société a choisi d'automatiser un maximum de processus de support, allant de l'onboarding des nouveaux salariés au remplacement des postes de travail. Pour cela, Freenow s'appuie sur la solution no code de Workato. Ivan Morschel, directeur IT de Free Now, revient sur ce qui a été mis en place et sur les bénéfices d'une telle approche, qu'il présente comme de l'IT as code.

« Un de nos grands enjeux était d'automatiser le support à nos employés », explique Ivan Morschel. En 2021, le service desk a reçu 12 000 tickets sur Jira et 21 000 messages sur un canal dédié au support IT sur Slack, dénommé Ask IT. « Chacun peut envoyer des demandes sur le canal de son choix, par mail, sur Slack ou Jira. En parallèle, nous avons régulièrement de nouveaux arrivants dans l'entreprise qu'il faut équiper, des collaborateurs dont les postes doivent être réparés, avec toute la logistique à gérer derrière », relate le directeur IT. La gestion des équipements est particulièrement chronophage, avec un parc comptant plus de 2 500 équipements, principalement MacBook, iPhone et iPad ainsi que quelques PC, notamment dans le service financier. Pour alléger la charge du service desk, Free Now a décidé d'automatiser au maximum ses processus d'approvisionnement, aussi bien sur les logiciels que sur le matériel. La société a choisi pour cela de s'appuyer sur la solution d'automatisation no code de Workato. « En 2018 nous avions évalué plusieurs fournisseurs. Workato s'est révélé la meilleure solution pour nos équipes de service desk, qui comptent beaucoup d'administrateurs système, davantage habitués à écrire des scripts qu'à faire du développement. Il nous fallait un outil que tout le monde puisse apprendre, ne nécessitant pas d'être un expert des langages de programmation », explique Ivan Morschel.

Un onboarding accéléré

L'un des premiers processus automatisés a été l'onboarding. L'équipe RH a créé un processus pour gérer le passage de candidat à employé. Celui-ci démarre au moment où le contrat est signé. Il faut demander quels équipements sont nécessaires, quel clavier prévoir selon la nationalité de l'embauché, quels sont les logiciels et applications à fournir, puis commander le matériel. Auparavant, ce processus était quasi totalement manuel. Il fallait parfois approuver jusqu'à six tickets pour une même personne, ce qui se révélait fastidieux dans un contexte de fort développement de l'entreprise. Grâce à Workato, Free Now a pu remplacer un ancien script Python utilisé pour gérer l'arrivée de nouveaux employés, en mettant notamment à profit l'intégration avec Workday. Avec la solution, le processus d'onboarding des nouveaux employés est ainsi passé de 34 à 2 heures.

Lors de la crise sanitaire, tous les employés de Free Now ont basculé en télétravail. « Nous avons eu trois jours pour nous préparer, vérifier les accès VPN et les autres besoins, notamment en matière de sécurité », se souvient Ivan Morschel. Durant cette période, l'entreprise a réduit au minimum les achats de nouveaux matériels. À l'approche de 2022, la majorité du parc s'est donc retrouvée obsolète. « Mon poste par exemple avait plus de 4 ans, il était éligible au renouvellement. Quand il a fallu renouveler la flotte, nous nous sommes retrouvés avec plus d'un millier d'appareils à commander d'un coup. Il fallait collecter les anciens équipements, vérifier les spécifications, les modèles disponibles, passer les commandes... », témoigne Ivan Mosrchel. En outre, les différents aléas sur les marchés ont rendu l'approvisionnement plus complexe. « Avec le Brexit, la pénurie de composants électroniques ou encore l'arrêt des usines Apple en Chine lors de la pandémie, les délais étaient parfois de plusieurs semaines avant la livraison. Il fallait donc optimiser le processus d'achat, pour trouver à la fois les équipements les plus rapidement disponibles et au meilleur prix, afin que les coûts IT n'explosent pas », relate Ivan Morschel. Jusque-là, les renouvellements de matériel étaient gérés de façon manuelle, avec un agent qui envoyait un mail aux utilisateurs pour leur dire qu'ils avaient le droit de passer commande. L'automatisation s'est là aussi imposée, afin de soulager les équipes IT et les achats.

Le renouvellement des postes gérés depuis Slack

Free Now a deux lignes directrices pour l'IT : d'abord mettre en oeuvre une stratégie cloud native. Ensuite, automatiser au maximum en utilisant les outils locaux. « Cette approche fonctionne très bien, car les solutions sont déjà présentes et plus faciles à intégrer, il n'y a pas besoin d'ajouter des éléments sophistiqués », observe Ivan Morschel. Suivant cette optique, l'équipe IT a réutilisé le noyau mis en place sur Workato en étendant le processus prévu pour les nouveaux employés à tous les utilisateurs. « Nous regardons les dates d'achats de tous les appareils dans notre base de données pour déclencher automatiquement un message informant les employés quand ils sont éligibles », indique le directeur IT. Le processus s'adapte aux différents canaux de communication utilisés dans l'entreprise. « Certains de nos collaborateurs sont habitués à passer par notre outil de ticketing Jira, mais d'autres sont beaucoup plus habitués à utiliser Slack », explique Ivan Morschel. Dans Slack par exemple, l'employé reçoit une notification automatique. « Vous êtes prêt pour un nouvel appareil, veuillez remettre votre appareil avec le numéro de série, le modèle, sa localisation. » Dans le même message, un menu déroulant liste les modèles que l'employé peut sélectionner, en affichant uniquement les équipements préapprouvés et en stock, grâce à une intégration avec le système des revendeurs. Via une API, Free Now peut en effet consulter les stocks de ceux-ci en temps réel. Les employés peuvent également utiliser l'interface Slack pour confirmer ou modifier la date et le lieu d'enlèvement. Ainsi, les employés, le service informatique et les achats savent où en est la commande à chaque étape et peuvent agir en cas de changement, par exemple sur la date de livraison.

« Nous avons mis en place ce processus au quatrième trimestre 2021, avec notre équipe IT et les achats. Il est encore en cours, notamment à cause des pénuries de puces, mais nous aurons pratiquement fini lors du deuxième trimestre 2022 », indique le directeur IT. En termes de développement, il a fallu environ trois mois de travail avec Workato pour intégrer l'API du premier revendeur. « Nous avons une stratégie multifournisseur, mais nous avons commencé avec un seul partenaire. Aujourd'hui nous en avons deux, et nous en cherchons un troisième », précise Ivan Morschel. Du côté des fournisseurs, cette automatisation a également permis de simplifier la donne : précédemment, les commandes passaient par un portail, avec plusieurs allers-retours pour obtenir et valider les propositions commerciales. « L'automatisation a réduit les délais de traitement et facilité l'intégration avec leurs systèmes de gestion », pointe Ivan Morschel.

D'autres processus IT en cours d'automatisation

Aujourd'hui, Free Now a environ 240 processus automatisés, ou « recipes », et environ 600 000 jobs par mois dans Workato, toutes catégories confondues. « Nous utilisons aussi un bot qui reconnaît des mots-clefs, afin d'aller vers du self-service », indique Ivan Morschel. Le but est de traiter directement les requêtes qui peuvent être résolues de façon automatisée. Quand ce n'est pas possible, le bot ouvre une requête. « Nous observons beaucoup de bénéfices, pas seulement pour l'IT, mais aussi pour nos partenaires métiers : ressources humaines, achats, facturation... Le principal avantage de la solution est de pouvoir accompagner la croissance de Free Now. Au niveau IT, nous ne pourrions pas suivre le rythme de croissance de l'entreprise sans automatisation », estime le directeur IT. « C'est également un moyen de mieux gérer les limitations liées à des événements externes, car tout est calibré. »

Ivan Morschel qualifie cette démarche d'IT as code. « Nous avons commencé par le service desk, mais nous voulons étendre cette démarche à d'autres fonctions et processus IT ». L'entreprise commence ainsi à le faire sur l'allocation des droits d'accès, profitant des intégrations avec Active Directory ou Okta. « Nous proposons une liste d'outils auxquels les utilisateurs peuvent avoir accès en fonction de leur profil. Certaines requêtes pour obtenir des droits d'accès sont déjà automatisées, mais nous devons encore en gérer d'autres manuellement. C'est le prochain sujet auquel nous allons nous attaquer. Le but est de faire en sorte que les employés puissent être productifs dès leur premier jour », explique Ivan Morschel. « Nous avons aussi créé un processus pour automatiser le décommissionnement quand un employé quitte l'entreprise, en supprimant notamment ses comptes et accès », ajoute le directeur IT. L'entreprise a mis en place une architecture zero trust. « Avec le télétravail, nous devons assumer qu'un de nos appareils est probablement compromis, il faut donc des mécanismes de contrôle pour vérifier ce qui se passe en coulisses. Nous avons également automatisé certains tests internes », confie le directeur IT. « Nous voulons fournir des services d'automatisation à tous nos collègues. Ce que nous avons appris peut se décliner dans d'autres domaines, se diffuser dans l'organisation », conclut Ivan Morschel, conseillant également à ses pairs d'adopter l'IT as code.