C'est vers 14h10 (heure de la côte Est des Etats-Unis) vendredi que Google a reconnu la panne affectant Gmail sur sa page d'état « Apps Status » qui indique en temps réel la performance de ses services. Vers 15h20, la firme déclarait que le problème était résolu. Peu avant, vers 15H00, la page Apps Status indiquait encore que plus de 10 services étaient toujours à la peine, et notamment Agenda, Talk, Drive, Documents, Sites, Groupes, Voice et Google+ Hangouts. Selon la société, la plupart de ces applications fonctionnaient à nouveau normalement à partir de 15h25, sauf Google+ Hangouts, rétabli à 15h50 environ.

Plus tard, vendredi, sur un blog, Google a donné plus de détails sur l'ampleur et les raisons de ces pannes. Pendant 25 minutes, « la majorité » des utilisateurs n'étaient pas en mesure d'accéder à ces services, ce qui signifie que les pannes ont affecté des centaines de millions de personnes. Selon Google, sur l'ensemble des utilisateurs affectés, 10 % d'entre eux ont subi la panne pendant une heure environ. « Que vous ayez été affectés par la panne pendant une courte durée ou pendant quasiment pendant une heure, nous vous demandons de nous excuser. Nous nous efforçons de rétablir tous les services de Google et de faire en sorte que tous puissent y accéder à nouveau rapidement et de façon permanente. Aujourd'hui, nous avons manqué à notre obligation de service », a écrit Ben Treynor, vice-président de l'ingénierie chez Google.

Un bug logiciel à l'origine de la panne

Depuis, « Google travaille à corriger le bug et réfléchit à l'ajout de « contrôles et de systèmes d'alerte » pour faire en sorte que cet incident ne se reproduise pas », comme l'a encore écrit Ben Treynor. La panne a été provoquée par un bug logiciel dans un système utilisé par Google pour contrôler les opérations des autres systèmes. « Vers 13h55, le système défectueux a envoyé une configuration incorrecte aux systèmes qu'il contrôle », a expliqué le vice-président de l'ingénierie. Sur compte Twitter, TJ Keitt, analyste chez Forrester Research écrit qu'il a été étonné de voir son flux de messages Twitter exploser, inondé de commentaires de personnes mécontentes de ne plus pouvoir utiliser leur messagerie Gmail. « On n'est pas près de voir la mort de l'email », a-t-il ajouté. Gmail est utilisée aussi bien par des particuliers comme messagerie personnelle que par les salariés d'entreprises avec la suite de collaboration des Google Apps.

Une erreur en plus

À peu près au même moment, TechCrunch signalait la situation étrange d'un utilisateur qui, depuis jeudi soir, avait reçu un déluge de courriels à cause d'un lien affiché par Google avec les résultats de recherche pour le terme « Gmail ». Comme attendu, la requête affichait bien un lien pour Gmail dans ses premiers résultats, mais un autre lien apparaissait en dessous nommé « Email » : chaque fois qu'un internaute cliquait sur le lien, une fenêtre de message Gmail avec une adresse Hotmail préremplie apparaissait.

David Peck, c'est le nom du destinataire, a déclaré à TechCrunch que le problème avait commencé dans la soirée de jeudi. Un porte-parole de Google a déclaré par courriel que cette anomalie n'était pas liée aux pannes survenues vendredi. « En raison d'un problème technique, certaines adresses e-mail de pages web publiques se sont retrouvées en bonne place dans les résultats de recherche. Nous avons corrigé le problème. Nous sommes désolés pour la gêne occasionnée », a-t-il écrit.