Sur les plus de 65 000 plaintes de consommateurs enregistrées par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) au cours du second semestre 2007, plus d'une sur quatre était liée à Internet ou au secteur des télécoms. C'est ce qui ressort du baromètre des plaintes des consommateurs, présenté le 6 février par Luc Chatel, le secrétaire d'Etat à la consommation. L'étude a vocation à compléter les dispositions de la loi Chatel, censée participer à la relance du pouvoir d'achat et à l'encadrement des relations commerciales. Le baromètre sera publié tous les six mois pour mieux suivre l'évolution des récriminations des consommateurs. Dans sa première édition, il stigmatise les errements du secteur de la communication et de la téléphonie. Celui-ci totalise ainsi 28,1% des plaintes enregistrées par la DGCCRF, loin devant les produits non alimentaires (23,5%) et les services à domicile (11,9%). Parmi les griefs invoqués par les clients des FAI et autres opérateurs, l'inexécution totale ou partielle de la prestation arrive en première position (28% des plaintes) et devance la non prise en compte d'une demande de résiliation (17%). Luc Chatel stigmatise cependant les contestations de facture et les souscriptions d'abonnement forcées : deux phénomènes qui, s'ils ne représentent que 12% et 5% de l'ensemble des plaintes, sont en augmentation de 30% sur un an. Vers la mise sous surveillance des entreprises récalcitrantes Dans la même veine, le baromètre révèle que 10 entreprises totalisent à elles seules 20% de l'ensemble des plaintes. Et parmi elles, sept appartiennent au secteur du Web et de la téléphonie. Sans les citer nommément, le secrétaire d'Etat à la consommation évoque la concentration du secteur comme responsable des manquements aux obligations de ces acteurs. En impliquant des fusions des bases de données clients, les rapprochements concourent ainsi à l'affaiblissement des prestations fournies par les services commerciaux. Afin de remédier à la sur-représentation des entreprises IT, Luc Chatel a indiqué la mise en place de plusieurs mesures. Avec en premier lieu, la convocation de la société ayant totalisé le plus grand nombre de plaintes afin d'examiner la situation et d'envisager une éventuelle mise sous surveillance, comme cela avait été le cas pour Noos-Numericable. Toutes les entreprises du « top 10 » recevront un courrier leur permettant de prendre connaissance du détail des plaintes et leur demandant de mettre en place un plan d'action. Enfin, c'est vers la Fédération française des télécoms que se tourne Luc Chatel pour lui demander de mettre sur pied un code de bonne conduite, que chacun de ses membres sera tenu de respecter.