Easyvista, le spécialiste français de la gestion des services IT (ITSM), réunit cette semaine 350 clients à Paris sur sa conférence EV Connect 2018 dans le cadre d’un cycle d’événements qu’il organise aux Etats-Unis et en Europe du Sud. L’offre historique de l’éditeur, EV Service Manager, vient d’évoluer dans une version complètement refondue baptisée Oxygen, dotée d’une interface beaucoup plus automatisée présentant une barre d’action dopée à l’IA. Sur la saisie d’une demande dans cette barre d’action, le logiciel va chercher la bonne fonctionnalité (pour gérer un déménagement, par exemple, l’outil fournit les procédures à appliquer). « Nous avons beaucoup investi dans l’expérience utilisateur avec une équipe d’ergonomes », nous a expliqué Jamal Labed, co-fondateur et DG délégué d’Easyvista. Sur sa version Oxygen, l’éditeur a également opéré une fusion complète avec les Service Apps, sa technologie permettant de créer sans code des applications qui s’affichent en mode responsive sur les terminaux mobiles. « Un certain nombre de composants d’Oxygen sont maintenant des apps », nous a précisé Jamal Labed. Parmi les clients d’Easyvista, l’immobilière commerciale Ceetrus a déjà adopté cette version et va témoigner de sa migration sur EV Connect 2018.

Il y a un peu plus d’un an, EasyVista a acquis Knowesia et sa technologie de gestion des connaissances dont il tire maintenant parti dans sa solution EV Self Help permettant aux clients de s’autodépanner. « Nous l’avons appliqué également aux employés. C’est une approche très différenciante sur le marché qui permet d’élargir l’outil bien au-delà des utilisateurs d’informatique », indique Jamal Labed. Il rappelle que le marché de l’ITSM continue à se développer au rythme de 15 à 20% par an, selon Gartner et que, sur fond de transformation numérique des entreprises, il étend son champ d’application. « L’outil d’ITSM permet de traiter des demandes plus larges, c’est ce que nous appelons le service aux employés pour les problématiques liés aux RH, aux services généraux, etc. Nos clients l’utilisaient déjà de cette façon et nous avons amplifié le mouvement », confirme Jamal Labed. « Le besoin de services s’amplifie, c’est pour ça que le marché continue à croître ». Aux Etats-Unis, par exemple, des universités utilisent l'outil à travers un portail permettant de faciliter l'installation des nouveaux étudiants sur le campus. Le DG d'Easyvista cite aussi le cas classique de l’accueil des nouveaux collaborateurs dans les entreprises qui met en œuvre des processus concernant différents départements. « Plutôt que de traiter cela en silos, pourquoi ne pas utiliser l’ITSM avec des interfaces mobiles très simples et très consumérisées. Nous avons perçu que l’outil d’ITSM pouvait devenir le moteur de la robotisation des services, d’où le rachat de Knowesia ».

Adosser le chatbot à une base de connaissance

L'utilisation d’un chatbot, d’un assistant virtuel, pour robotiser les services manque souvent d’efficacité (90% d’échec selon Gartner, cite le DG). « Si vous ne gérez pas la connaissance, le chatbot ne répond pas correctement aux demandes des utilisateurs », pointe-t-il. Avec EV Self-Help, le traitement des requêtes se fait en langage naturel. « L’avenir est là, offrir à un client plusieurs façons d’utiliser le support. Il pourra s’autodépanner ou recourir au support physique – qui coûte cher – pour des problèmes plus complexes ». La technologie est notamment utilisée par Engie, Direct Energie, Société Générale. Canal+ International, opérateur de télévision payante qui vend des abonnements hors de France, a traité 4 millions de demandes l’an dernier. Il témoigne sur la conférence EV Connect 2018. Lors des pics de sollicitations, notamment lors d’intempéries provoquant des interruptions de réception TV, le support technique est renforcé par des équipes qui s’appuient sur la base de connaissances créée avec EV Self-Help. « Il y a trois utilisations possibles de l’outil », nous a exposé Jamal Labed. La première est le self-care qui propose au client final de se dépanner seul. La deuxième, la majorité des cas, destine la base de connaissance centralisée aux techniciens de support. Ce dernier est souvent pris en charge par des prestataires externalisés comme Webhelp. « Cela permet d’être plus efficace et d’avoir un discours homogène ». Dans le 3ème cas, l’outil est utilisé – comme chez Bpifrance - pour gérer les procédures internes, comme un workflow.

Plusieurs hébergeurs pour l'offre cloud

L’offre d’Easyvista est de plus en plus souvent déployée dans le cloud, mais 15% de sa base installée fonctionne encore on-premise, certains clients du secteur public ou de la banque souhaitant garder leurs données sur site. « Il y a un point essentiel sur le SaaS pour les clients, c’est la question du Cloud Act », rappelle Jamal Labed. « Nous apportons des garanties de qualité et de confidentialité qui nous permettent de gagner des dossiers par rapport à des concurrents ». Pour l’hébergement de ses solutions, l’éditeur français s’appuie néanmoins sur plusieurs opérateurs, en France Telehouse, Orange et AWS. « Notre approche n’est pas d’être mono fournisseur en termes de hosting », précise le DG d’Easyvista. « Si un provider ne donne pas satisfaction, on est capable de changer très vite, nous ne sommes pas dépendants d’un prestataire. Et on peut répartir le risque. Ce que l’on fait est assez sensible, on ne peut pas se permettre d’interruption ».

Sur les 1 200 clients d’Easyvista (plus de 6 millions d’utilisateurs connectés), la France représente toujours un peu plus de la moitié, mais l’implantation de la société aux Etats-Unis continue à se développer rapidement et pèse plus du quart de son chiffre d’affaires, avec des clients comme Cherwell, Cognito IQ, l’Etat de Washington, le LAPD. Or, ce marché américain, où se trouve son principal concurrent - l'éditeur cloud ServiceNow - représente 50% du potentiel mondial contre 30% pour l’Europe. Sur les 9 premiers mois de l’exercice 2018, l’éditeur français a réalisé un chiffre d’affaires de 26,5 millions de dollars, en hausse de 42%, avec un retour à la rentabilité après une phase d’investissement importante démarrée en 2012-2013. « Nous avions annoncé que nous reviendrions à la profitabilité cette année, le gros de l’investissement a été fait, mais nous continuons à investir », confirme Jamal Labed. 80% du chiffre d’affaires de l’éditeur est récurrent.