Les managers sont soumis à une pression accrue pour stimuler la productivité et, ironiquement, les gains d'efficacité créés par les outils génératifs d'intelligence artificielle (IA) expliquent en grande partie pourquoi les attentes sont de plus en plus grandes. Dans le même temps, les entreprises sont confrontées à une crise de confiance de la part des employés qui considèrent l'IA comme une menace pour leur emploi. En fait, on s'attend à ce que l'IA générative remplace une partie de la main-d'œuvre dans les années à venir. Selon une étude de Goldman Sachs, 29 % des tâches informatiques pourraient être automatisées par l'IA, ainsi que 28 % du travail des professionnels de la santé et des tâches techniques dans ce domaine.

La plupart des analystes s'accordent toutefois à dire que les outils d’IA visent moins à remplacer le personnel qu'à éliminer les tâches banales, manuelles ou de calcul que la plupart des employés détestent déjà. En fait, la technologie aidera surtout à libérer les travailleurs pour qu'ils s'attaquent à des tâches plus importantes telles que la gestion de projet, la recherche en science des données et, peut-être plus important encore, la pensée créative et la résolution de problèmes. « Il n'y a pas d'exemple aujourd'hui d'un système d'IA capable d'effectuer de la science des données de manière totalement indépendante de l'homme », a déclaré Erick Brethenoux, vice-président analyste distingué du cabinet d'études Gartner.

Le remplacement par la technologie, une peur tirée de la fiction

Selon les experts, une grande partie de l'incertitude et de la peur que les travailleurs ressentent à l'égard des outils d'IA générative est fondée sur l'ignorance. L'IA, sous ses nombreuses formes, existe depuis plus de 50 ans, mais de nombreuses personnes n'ont tout simplement pas conscience qu'elle a été à leurs côtés pendant tout ce temps. « Les gens ont toujours eu peur de l’IA parce que la vision qu'ils en ont est de la science-fiction ; c'est une vision hollywoodienne », a déclaré Erick Brethenoux. « Il y a beaucoup de bruit médiatique autour de l'IA ».

L’IA, par exemple, a été utilisée pour automatiser les approbations et les transactions de cartes de crédit - et quiconque a utilisé un système GPS a eu recours à l'IA pour déterminer ses itinéraires. Mais depuis environ six mois, de nouvelles plateformes d'IA générative telles que ChatGPT ont mis en lumière cette technologie et ajouté une pléthore de nouveaux cas d'utilisation. L’IA générative, de son côté, a été et peut être utilisée pour l'aide à la décision, l'augmentation de la décision et l'automatisation de la décision. « L'augmentation des décisions, c'est ce qui est intéressant ; c'est la collaboration entre les humains et les machines » ajoute Erick Brethenoux. « Je ne peux pas analyser 7 000 dimensions à la fois. Les machines peuvent le faire. Alors, tant mieux, laissons-les analyser les données et trouver les modèles. Ensuite, la manière d'appliquer ces modèles peut être laissée à ma discrétion et peut également être aidée par une machine ».

Des secteurs variés, des usages similaires

Par exemple, Erick Brethenoux explique que son frère travaille dans l'immobilier et qu'il a cinq agents qui travaillent pour lui. Il a utilisé ChatGPT pour analyser plusieurs profils de propriétés, une tâche qui prendrait généralement jusqu'à six semaines si elle était effectuée manuellement. Selon lui, ChatGPT peut effectuer cette même tâche en une heure et demie. Au lieu d'utiliser l'efficacité de ChatGPT pour réduire ses effectifs, son frère affirme que la technologie a permis aux agents d'être plus actifs et de découvrir davantage d'acheteurs potentiels, ce que l’outil d’IA n’est pas capable de faire.

Gartner a également un client européen qui se prépare à lancer un outil de vente basé sur l’IA qui écoute les appels de vente et, une fois la vente conclue, envoie automatiquement tous les documents nécessaires au prospect pour conclure l'affaire. Les vendeurs adorent l'application, car elle les libère d'un travail trop prenant et leur permet de passer au moins deux fois plus d'appels à des prospects par jour, sans qu'ils aient à se soucier de remplir des documents, puisque tout est fait en arrière-plan par un robot. « Ils peuvent ainsi se concentrer sur ce qu'ils aiment faire : vendre », ajoute Erick Brethenoux. « C'est un excellent exemple de collaboration entre l'homme et la machine ».

La peur du remplacement persiste malgré tout

L’IA générative peut par ailleurs être utilisée pour trouver des modèles dans les données, tels que les relations entre les entreprises, les personnes et les produits, dans le but de découvrir des schémas de blanchiment d'argent. Des algorithmes d'apprentissage automatique ont été utilisés par des fournisseurs de télécommunications pour surveiller les appels et les messages, puis suggérer aux commerciaux des offres spéciales à proposer aux clients pour éviter qu'ils ne se désabonnent. Erick Brethenoux reconnaît néanmoins que les employés craignent de perdre leur emploi à cause de l'automatisation de l'IA, que cette crainte soit justifiée ou non.

« Je pense que dans la grande majorité des cas, l'IA générative ne remplace pas des emplois, mais des tâches. Au sein d'un emploi, il y a de nombreuses tâches, et l'une d'entre elles peut être remplacée », a-t-il déclaré. « L’IA ne remplacera pas les personnes. Ce sont les personnes qui utilisent l'IA qui remplaceront les personnes », a déclaré M. Brethenoux, citant Karim Lakhani, professeur à la Harvard Business School. C'est pourquoi il est de plus en plus important pour les chefs d'entreprise et les autres acteurs de rassurer les employés sur le fait que l'IA générative et d'autres formes d'IA et d'apprentissage automatique sont déployées en tant qu'assistants de tâches, et non en tant que remplaçants.

Le manque de confiance est flagrant

Plus d'un quart des employés de bureau ne pensent pas que leurs employeurs leur font confiance, selon une étude publiée le mois dernier par Slack. Ceux qui se sentent en confiance ont une meilleure expérience de travail et des performances nettement supérieures, avec une productivité deux fois plus élevée. « Si les employés ne se sentent pas en confiance, ils ne seront pas à l'aise avec une nouvelle idée », a déclaré Jeffrey Stier, qui dirige le programme Purpose and Vision Realized de la société de conseil Ernst & Young (EY) pour l’ensemble du continent des Amériques. « Ils craindront naturellement que leur emploi soit remplacé. Si vous leur montrez qu'il s'agit d'un outil qui aide à augmenter leur travail, ils verront que l'IA leur donnera plus de temps pour faire des choses créatives ».

Slack a chargé le cabinet de conseil en informatique Qualtrics de sonder plus de 18 000 employés de bureau dans neuf pays, à tous les échelons de l'entreprise. Les données de l'enquête indiquent que la majorité des chefs d'entreprise (71 %) ressentent une immense pression pour tirer davantage de productivité de leurs équipes. Parallèlement, les entreprises qui ont adopté l'IA sont 90 % plus susceptibles de signaler des niveaux de productivité plus élevés que celles qui ne l'ont pas fait, et les travailleurs économisent en moyenne 3,6 heures par semaine, selon l'étude. Ces résultats sont souvent perdus pour les employés qui ne voient jamais les données.

Slack, par exemple, déploie des plateformes d'IA pour créer des gains d'efficacité, y compris un générateur de flux de travail pour automatiser des tâches telles que l'intégration de nouveaux employés et la gestion des calendriers des travailleurs. L'entreprise expérimente également ChatGPT pour créer des résumés de conversations internes sur sa plateforme. « Nous voyons les emplois évoluer et de nouveaux investissements comme l'IA se produire, et nous pouvons comprendre comment les employés se sentent dépassés et préoccupés par la sécurité de l'emploi », commente Christina Janzer, responsable de la recherche et de l'analyse chez Slack. « Un rôle important que joue le manager est celui de source de vérité. Partagez les mises à jour, invitez à faire part de vos commentaires ». Cependant, cela ne se produit pas suffisamment, selon Christina Janzer. « Les employés ne disposent pas des informations de base pour faire leur travail », ajoute-t-elle.

Cultiver une culture de la transparence et du retour de la part des employés

L’une des clés pour réduire le stress lié aux déploiements de l’IA est d'être franc sur ce qui est mis en place - et pourquoi. Les managers devraient activement demander l'avis des employés, non seulement sur ce qu'ils pensent des outils d'IA, mais aussi sur la manière dont la technologie pourrait les aider à mieux faire leur travail. Après tout, la plupart du temps, ce sont les travailleurs qui comprennent le mieux leur travail. Christina Janzer estime qu'à mesure que l'IA se généralise, elle deviendra un facteur clé de productivité en prenant en charge les tâches banales et en permettant aux travailleurs de consacrer plus de temps à la réflexion stratégique et aux tâches créatives. Les études montrent que l'IA peut libérer jusqu'à un mois de travail par an et par employé, estime cette responsable de la recherche et de l’analyse chez Slack.

L’IA est également un outil précieux pour déterminer qui accomplit efficacement son travail et qui ne le fait pas. Jeffrey Stier, d'EY, qui est également responsable de l'architecture, de la co-conception et du développement de la formation et de la livraison de quatre plateformes de leadership d'EY, a déclaré que son entreprise pilote sa propre version d'un chatbot alimenté par ChatGPT pour réaliser des enquêtes de ressenti bihebdomadaires auprès des employés. Les enquêtes donnent aux responsables des indications qui leur permettent de prévenir les problèmes potentiels, ainsi que des informations personnelles précieuses pour mieux placer les employés en fonction des compétences existantes. Les CV, par exemple, n'indiquent que l'expérience professionnelle et les capacités techniques. Jeffrey Stier explique que lorsqu'il s'entretient avec des candidats à l'embauche, il considère le CV comme une pièce limitée du puzzle d'informations et l'ignore généralement. « Ce qu'un CV ne dit pas, c'est ce en quoi la personne croit en tant qu'individu, ce qui est important pour elle » poursuit Jeffrey Stier. « Où veut-elle aller dans sa carrière ? Qu'est-ce qu'ils veulent que la culture de l'entreprise soit ? ».

L’IA pour retenir et fidéliser les employés

« Nous construisons donc des outils d'IA maintenant parce que l'IA, et en particulier le chat, est une série d'invites bien conçues qui permettent d'obtenir des réponses à des questions. Si vous et moi avons une conversation et que je veux savoir ce qui vous inspire pour vous lever chaque jour et aller travailler, ce n'est pas nécessairement sur votre CV. C'est ce que je veux savoir », fait-il savoir. De nombreuses entreprises considèrent l'IA comme un outil permettant simplement de découvrir ou de trier des listes de nouvelles recrues potentielles. L’IA pour les RH, souligne Jeffrey Stier, est bien plus sophistiquée qu'un simple outil d'embauche et de licenciement ; elle peut être utilisée pour établir des relations plus étroites avec les employés existants afin qu'ils restent en poste. Chaque fois qu'un employé démissionne, cela coûte à une entreprise comme EY des dizaines ou des centaines de milliers de dollars, en fonction de son ancienneté, a déclaré Jeffrey Stier.

EY, par exemple, développe des chatbots pour ses clients afin de créer des « scores d'appartenance nets », qui utilisent les réponses des employés aux enquêtes pour faire correspondre les données sur les activités extrascolaires auxquelles ils participent et les domaines de l'entreprise dans lesquels ils ont choisi de travailler - finance, leadership, stratégie. Un profil plus complet de l'employé est alors créé, qui va au-delà de ce que contiennent généralement les dossiers des ressources humaines. « Il s'agit donc d'atténuer l'attrition et d'accroître la fidélisation. L'IA générative, en utilisant certaines des techniques que j'ai mentionnées, peut y parvenir », a déclaré Jeffrey Stier. « Nous expérimentons l'IA pour que les employés sentent que l'entreprise se soucie d'eux. [Une entreprise peut utiliser l'IA à cette fin en recueillant davantage de données sur les objectifs personnels et les objectifs de carrière personnels et en ajustant les avantages, les programmes et les équipes dans lesquelles l'employé est impliqué ».

Une IA à deux visages : bon et mauvais

« Les recherches menées par EY pour ses clients ont également révélé que les employés consacrent environ un tiers de leur temps à des tâches performantes, c'est-à-dire des tâches qu'ils effectuent pour paraître productifs », poursuit Jeffrey Stier. « L'IA est destinée aux personnes que nous avons embauchées pour être les plus performantes ; elle va les aider à faire leur travail. Nous commençons à donner des formations aux employés sur la manière d'utiliser l'IA pour accroître leur propre efficacité ». Selon Jeffrey Stier, la génération Z et les Millenials veulent savoir qu'ils ont leur place, qu'ils sont appréciés pour autre chose que les compétences qu'ils ont acquises à l'école - ce qu'il appelle « l'humanisation de la main-d'œuvre ».

À l'inverse, l’IA peut également être utilisée pour démasquer les employés qui ne sont pas performants ou qui n'occupent tout simplement pas le bon poste. « Il n'est plus possible de démissionner discrètement, car l'IA sera capable de vous démasquer », a déclaré Jeffrey Stier. Si cette affirmation peut paraître aberrante, aux yeux des employeurs, cet outil s’avère être une véritable aide à la décision. Reste que le droit du travail prime encore sur l’intelligence artificielle et, cela, même l’IA ne peut rien y faire.