Dans cette période post-pandémie marquée par le retour au bureau des employés, beaucoup d’entreprises ont adopté une approche de travail hybride, certains employés travaillant à distance au moins une partie de la semaine. Mais, comme l’ont montré les responsables IT qui se sont exprimés lors de la conférence Enterprise Connect 2022 organisée à Orlando (21-24 mars), il n'y a pas de réponse unique en matière de prise en charge des modes de travail multiples. « Nous allons être très flexibles et adaptables », a déclaré Todd White, responsable IT des services de collaboration chez Ford Motor Company, dont les employés pourront revenir au bureau le 4 avril. « Pour certaines fonctions, se retrouver au bureau avec ses équipes présente d'énormes avantages, mais c’est moins le cas pour d’autres. Nous pensons que 25 à 30 % des employés reviendront au bureau, mais nous serons suffisamment flexibles pour nous adapter à la situation en fonction de son évolution », a-t-il ajouté. « Notre objectif est de fonctionner très rapidement avec une main-d'œuvre hybride, en embauchant les talents où qu'ils se trouvent : ils n'ont plus besoin de venir à Dearborn, dans le Michigan », a encore déclaré M. White.

L’approche de l'entreprise en biotechnologie Amicus Therapeutics, dont le personnel de laboratoire n’a d’autre choix que de travailler sur site, est légèrement différente. Elle prévoit quand même de favoriser le travail à distance quand c’est possible. « Nous allons être hybrides », a déclaré de son côté Gary LaSasso, directeur senior de l’IT mondiale chez Amicus Therapeutics. « Le personnel scientifique ne peut pas travailler à domicile, la plupart des recherches devant se faire en laboratoire. Mais nous voulons donner aux autres employés la possibilité de travailler à distance, en rapport avec les contraintes de leur fonction ». Concernant les divergences d'opinion entre les employés quant à un retour au bureau, signalées par Gary LaSasso, ce dernier y voit un fossé générationnel. « Par exemple, un cadre préfèrera peut-être travailler au bureau tout le temps, parce que c'est comme ça qu’il a travaillé depuis toujours », poursuit M. LaSasso. « Par contre, la jeune génération qui a des besoins différents, veut pouvoir aller et venir. Mais nous devons nous adapter à toutes les demandes, en tenant compte de toutes les expériences et de tous les besoins ».

Une approche flexible de l'organisation du travail

L’entreprise de transport et de logistique Ryder Systems n’a pas fixé de politique officielle en matière de gestion du travail des employés, même si certains continueront à travailler à domicile à long terme. « Notre seule véritable politique, c’est d’instaurer un travail 100% à distance pour tous nos centres d'appels », a déclaré David Bartos, directeur senior des télécommunications chez Ryder Systems. « Nous sommes convaincus que nos centres peuvent fonctionner 100 % à distance, tout en maintenant l'efficacité et le temps de disponibilité attendu ». L’entreprise de vin et de spiritueux Southern Glazer's Wine and Spirits privilégie également une approche flexible pour répondre aux exigences des différentes fonctions, comme l’a déclaré Ann Dozier, sa vice-présidente senior et DSI. Par exemple, les employés du centre de service peuvent continuer à travailler à distance, s’ils le souhaitent. « Nous pensons que nous aurons ainsi plus de flexibilité pour accéder à des personnes de talents à travers tout le territoire des États-Unis », a déclaré Mme Dozier. « Dans le domaine du service à la clientèle, les emplois sont très adaptés aux travailleurs distants qui peuvent bénéficier d'un soutien et d'un suivi plus efficaces », a-t-elle ajouté. De plus, c'est un poste « où l'on peut mesurer très efficacement la productivité ». Mais, si le travail à distance se justifie dans certains cas, « permettre aux employés de se réunir pour collaborer à certaines activités reste extrêmement important », a ajouté Mme Dozier.

Pendant la pandémie, la priorité des responsables informatiques et de leurs équipes était d’offrir la meilleure expérience possible à leurs travailleurs distants. Si cette situation a mis l'IT sous pression, elle a également mis en évidence l’importance qu’il y avait à connecter les travailleurs et à maintenir les opérations métiers. Selon les intervenants de la conférence Enterprise Connect 2022, ce mode de travail hybride va créer de nouveaux défis et de nouvelles opportunités. Mme Dozier a déjà constaté un changement dans les habitudes de communication des employés quand ils ont commencé à revenir au bureau au cours du mois de février : « Certains comportements sont très similaires à ceux du travail à domicile », a déclaré la vice-présidente senior et DSI de Southern Glazer's Wine and Spirits. Par exemple, les 200 personnes conviées à une réunion de bureau se sont connectées via Zoom, au lieu de se retrouver dans des salles de conférence, comme elles l’auraient fait avant la pandémie, faisant peser des contraintes inattendues sur l'infrastructure réseau de l’entreprise. « Nous n'avions pas prévu que nos réseaux auraient à supporter la connexion de 200 personnes sur Zoom en même temps, et qu'ils puissent gérer toutes nos opérations cloud, ce qui va nous obliger à nous adapter un peu », a-t-elle déclaré.

« Nous faisons en sorte de configurer notre infrastructure en conséquence. Nous devons aussi offrir la bonne expérience utilisateur à tous les employés, aussi bien aux personnes qui se trouvent dans les salles de conférence, qu’à celles qui se trouvent à distance, ou celles qui sont présentes mais préfèrent ne pas quitter leur bureau », a-t-elle aussi ajouté. « Entre-temps, Southern Glazer's Wine and Spirits a amélioré l'expérience des salles de réunion pour les employés en présentiel », a encore déclaré Mme Dozier. « Nos salles de conférence étaient autrefois assez compliquées : il fallait beaucoup d’accessoires pour faire différentes choses », a fait remarquer Ann Dozier. « Aujourd'hui, tout le monde peut utiliser un seul et même terminal dans la salle, ce qui facilite grandement notre travail. La possibilité d'utiliser des assistants virtuels sur place, sans avoir à envoyer une personne de mon équipe, est aussi une valeur ajoutée », a aussi déclaré Mme Dozier.

Des réunions asynchrones appuyées par les réseaux sociaux

Chez Ford, le passage précoce au travail à distance, et plus récemment à un mode hybride, a mis en évidence l'importance de l’IT pour renforcer l'expérience utilisateur des employés. « L'entreprise comprend mieux la technologie…, elle se rend compte qu'elle doit investir davantage pour gérer cette main-d'œuvre hybride », a déclaré Todd White, le responsable IT des services de collaboration de Ford Motor Company. « Cela inclut des fonctions cybersécurité et des fonctions d'analyse pour identifier les défis que peut poser le travail à domicile [...] Par exemple, Ford investit dans l'analyse basée sur l'apprentissage machine pour résoudre les limitations de bande passante des bureaux à domicile ». Et le responsable de poursuivre : « Si quelqu'un a un problème de fournisseur d'accès à Internet ou si ses enfants regardent trop Netflix en streaming, les systèmes peuvent alerter l'utilisateur, l’informer sur la situation, et lui suggérer de faire telle ou telle chose pour améliorer la qualité de la conférence vidéo à laquelle il doit participer ».

Le constructeur automobile envisage également d'utiliser les capacités d'IA que les fournisseurs de logiciels ont ajoutées aux outils de collaboration pour améliorer l'expérience des utilisateurs dans les réunions à distance. « Nous pensons que l'essor de l'IA va améliorer la pré-réunion, la post-réunion, la prise de notes pendant une réunion, la traduction en temps réel », a aussi éclaré M. White. « Pour certains de nos employés, l'anglais n'est pas la langue maternelle, et ils ont parfois des réunions après la réunion, uniquement pour bien comprendre le contenu de la réunion », a-t-il ajouté. « Nous faisons 60 000 réunions par jour, et nous ne pouvons pas nous permettre ce genre de choses. Le tableau blanc numérique et la collaboration digitale sont très importants pour que les modélisateurs 3D puissent travailler à distance ». Les outils prenant en charge le travail asynchrone suscitent aussi de l’intérêt. « Nous envisageons d’utiliser la vidéo comme dans TikTok ou Instagram, où l’on peut enregistrer des mises à jour, de façon à éviter à telle ou telle personne d’avoir à participer à une nouvelle réunion », a déclaré M. White.

L'heure de gloire de la mobiquité ?

« Les attentes à l'égard de la vidéo ont considérablement changé au cours de la pandémie », a déclaré quant à lui Gary LaSasso, le directeur senior de l’IT mondiale chez Amicus Therapeutics. « L'expression « n'importe où, n'importe quand, avec n'importe quel terminal » est devenu un enjeu de taille », a-t-il ajouté. « Alors, comment faire passer ces expériences au niveau supérieur, que ce soit du côté des terminaux ou des applications ? Je pense en particulier au sous-titrage et à la traduction des réunions, très utiles quand on traite avec des collègues qui se trouvent dans d'autres parties du monde, ou avec des personnes malentendantes, ce genre de choses », a-t-il ajouté.

« Malgré l'innovation apportée par les fournisseurs de logiciels de collaboration et de communication dans un tas de domaines, des améliorations sont encore possibles », a estimé Mme Dozier. Selon elle, une plus grande interopérabilité entre les outils concurrents du marché serait très utile. « C'est un énorme défi, car nos utilisateurs sont différents », a-t-elle déclaré. « Les besoins de nos vendeurs, de nos chauffeurs-livreurs et de nos employés de bureau sont très différents, et nous utilisons un grand nombre de logiciels différents pour couvrir les usages de chacun. Ce dont nous avons surtout besoin, c’est que les applications soient reliées entre elles pour pouvoir offrir une expérience transparente à nos utilisateurs ».