Spécialisée dans l'horlogerie depuis 1928 - avec une première boutique installée dans le quartier de l'Opéra à Paris - l'enseigne Louis Pion (anciennement Capion) a rejoint depuis 2007 la galaxie du groupe Galeries Lafayette (BHV, Bazar Chic, La Redoute...). Disposant d'un parc de 140 magasins, dont 50 dans les corners des Galeries Lafayette, Louis Pion a basculé dans l'ère de la vente en ligne depuis 5 ans, premier pan de la stratégie de numérisation de ses activités. « Quand nous avons lancé le site Louispion.fr, la logique était de savoir comment réconcilier l'activité digitale avec l'activité physique », nous a expliqué Myriam Regnauld, directrice supply Chain de Louis Pion. « A l'époque on se fournissait dans les stocks des magasins pour alimenter l'activité web ce qui était forcément mal pris, les boutiques prenaient cela comme de la disparition de chiffre d'affaires ».

Dès lors, la stratégie prise par Louis Pion a été de prendre en compte l'évolution du comportement d'achat de ses clients, devenu omnicanal, pour faire évoluer son site Internet sous Magento et plus globalement sa relation client mais également sa logistique. « On a commencé à constituer un petit stock pour satisfaire la demande en ligne et on a fini par déployer en novembre dernier une solution ship from store permettant d'expédier directement un produit commandé sur le web, depuis une boutique », raconte Myriam Regnauld. « Cela a permis de maximiser l'écoulement des produits tout en attribuant le chiffre d'affaires de la commande web au magasin qui effectuait l'expédition client ». Une stratégie gagnante sur tous les tableaux, l'horloger ayant pu drainer une partie du bénéfice du trafic web vers les magasins tout en optimisant la livraison client et la gestion des stocks. « On est passé d'une livraison qui pouvait aller jusqu'à j+10 à j+2 voire j+1 », explique Myriam Regnauld. « C'est un énorme gain en termes de satisfaction client et un bon moyen d'embarquer les équipes ».

Octipass

La solution Octipas de gestion des flux entrants depuis Cegid et Magento, permet aux équipes de ventes en magasin de connaitre en temps réel la disponibilité d'un stock produit magasin et sa disponibilité à la commande depuis un autre magasin. (crédit : Octipas)

Le déploiement de tablettes en cours dans 8 magasins supplémentaires

Après cette première étape, une deuxième a été franchie avec la mise en place d'une stratégie web in store. « La deuxième étape a été de se dire que si un produit manque en magasin, c'est le web qui sert le client final », poursuit Myriam Regnauld. Pour parvenir à cet objectif, un certain nombre de développements entre Magento, l'ERP Cegid et Octipas ont été nécessaires pour tracer tous les flux entrants et injecter à la fois ceux venant de Cegid (référentiel articles EAN, prix et stock) et de Magento (images et descriptifs produits) vers les tablettes mises à disposition des vendeurs dans les magasins. « Lorsqu'un client se décide après avoir vu un article sur la tablette d'un vendeur en magasin, il est possible de l'encaisser directement via un terminal de paiement déporté et non plus sur la caisse principale du magasin », précise Myriam Regnauld.

Actuellement, les tablettes couplées à la solution de terminal de paiement déporté sont en test dans 2 magasins sachant que le déploiement dans 8 supplémentaires est en cours, bien que parmi eux seulement la moitié auront droit au couplage tablette et terminal de paiement déporté, l'autre moitié n'allant être équipé que de tablettes. En termes de matériels, c'est Unitek qui a été choisi pour les tablettes, même si d'autres solutions ont été étudiées comme celles de Wynd ou encore Rayonnance. « Cegid nous a aussi proposé leur solution mais il fallait pour cela monter de version notre ERP ce que l'on ne souhaitait pas dans l'immédiat, on a choisi les tablettes d'Unitek recommandées par Octipass qui répondait à notre cahier des charges et avec l'intégralité des fonctions demandées », raconte Myriam Regnauld. Après le choix de solution en octobre 2017, les tests en magasins ont débuté en avril 2018 et le déploiement du test a commencé depuis juillet 2018.

Louis Pion

« La digitalisation de nos points de ventes permet d'apporter une relation client plus personnalisée », nous a expliqué Myriam Regnauld, directrice supply chain de Louis Pion. (crédit : Octipas)

Une digitalisation bien perçue en boutiques malgré un couac

Comment la digitalisation des ventes est-elle perçue dans les magasins ? La solution a été « très bien accueillie » par les vendeurs qui ont accès à un catalogue élargi de modèles de montres au-delà du stock physique magasin. L'encaissement déporté permet de fluidifier le paiement et aussi de gagner du temps d'encaissement. « Il est aussi possible de créer via la tablette une wish list clients après l'essai d'une montre et envoyer la référence, la photo de la montre essayée ce qui permet de développer et d'animer le parcours client », indique Myriam Regnauld. Tout aurait été parfait si un petit grain sable n'était pas venu gripper le mécanisme en début de test : « Le catalogue élargi sur tablettes n'a pas transformé comme on le souhaitait », note Myriam Regnauld. « Il y a eu une défiance des magasins tout d'abord à cause de l'échange des flux entre Optipass, la caisse et Cegid car le magasin ne voyait pas où allait le produit de la vente, mais cela a été corrigé ». Louis Pion n'envisage pas de s'arrêter en si bon chemin. « Le catalogue élargi n'a pour le moment pas intégré les marques haut de gamme. Cela fera l'objet d'une réflexion ultérieure », explique Myriam Regnauld.

Au global, le projet de digitalisation des points de ventes de Louis Pion a nécessité un investissement de plus d'une centaine de milliers d'euros (click & pick up, ship from store, web in store comprenant les coûts de développement des outils et frais mensuels). Avec à la clé des résultats « en termes d'amélioration de l'expérience client, de bénéfice de chiffre d'affaires additionnel, gain de temps et disponibilité en surface de vente sans compter une omnicanalité et une relation client plus personnalisée », conclu Myriam Regnauld.