Microsoft s'est excusé auprès de ses clients professionnels de services hébergés après au moins trois pannes de ces derniers durant les deux dernières semaines. « Nous faisons tout notre possible pour fournir des services de qualité, mais ces derniers temps nous avons échoué », écrit Morgan Cole, un des directeurs au sein de la section Online Services chez Microsoft. « J'ai voulu écrire sur le blog pour m'excuser auprès de vous pour tout gène que ces problèmes ont pu occasionner ». Il fait référence à trois soucis récents qu'auraient pu avoir les utilisateurs pour accéder aux plateformes BPOS, qui incluent l'hébergement des mails, le service Sharepoint et les conférences web. La mise à jour de l'infrastructure réseau du 23 août dernier a causé « des problèmes inattendus qui ont affecté l'accès à certains services ». Pendant deux heures, les clients desservis par les installations nord-américaines de Microsoft ont pu rencontrer des difficultés pour accéder aux plateformes BPOS.

Alors que les ingénieurs s'occupaient de cette situation, ils n'ont pas pris en compte un problème sous-jacent qui a, à son tour, créé d'autres complications les 3 et 7 septembre. Ces jours là, les clients ont rencontré quelques difficultés pour se connecter et utiliser les portails administratifs. Les problèmes du 7 septembre ont impacté un plus grand nombre d'utilisateurs, mais sur une durée plus courte, précise Morgan Cole. « Nous avons conscience de notre responsabilité envers vous en tant que fournisseur de services, et que tout souci avec ceux-ci est une perturbation de l'activité de votre entreprise. Ce n'est pas acceptable ».

Des crédits offerts dans le respect du SLA

Dans un commentaire au post de Morgan Cole, sur le blog des services en ligne de Microsoft, un utilisateur s'identifiant comme Guy Gregory, technicien chez Peak Support Services, affirme que la panne de deux heures a fait chuter le temps de service pour le mois d'août à 99,7%. Or, en dessous du temps garanti par le Service Level Agreement (SLA) de 99,9%, Microsoft doit reverser des pénalités financières à ses clients. Jim Glynn, responsable de projets pour les services cloud chez l'éditeur indique, dans un autre commentaire, que les utilisateurs affectés ont reçu des crédits, et que ceux pour qui cela n'a pas été le cas devraient contacter le support. Le 2 septembre, l'entreprise a aussi eu des problèmes qui ont empêché l'accès à certaines boîtes Hotmail, mais Morgan Cole explique que ceux qui ont affecté BPOS n'ont pas impacté d'autres services.

Microsoft se positionne sur le marché comme étant mieux préparé à servir les clients professionnels que ses concurrents, dont Google notamment. Mais tout comme les utilisateurs de ce dernier, ceux de BPOS se plaignent du manque d'information durant les dysfonctionnements des services. Dans une réponse à son propre post, Morgan Cole informe que « l'une de nos priorités actuelle est de créer de meilleurs outils pour fournir des communications précises et dans les temps concernant le fonctionnement de nos plateformes ». Le flux RSS actuel de Microsoft dédié à cet état de marche est jugé trop vague et parfois un peu en retard par la clientèle, et aurait donc commencé à être amélioré par l'entreprise afin d'y ajouter plus de détails, conclut-il.