Comme toutes les entreprises du secteur de la banque et de l'assurance, Swiss Life France possède un très important patrimoine de données. Il s'agit bien entendu, en tout premier lieu, de données sur les clients (identité, situation professionnelle, personnelle et patrimoniale) et sur les contrats (prestations, cotisations, sinistres...). Swiss Life gère également des données actuarielles autour de la construction de ses offres et de ses tarifs. Valoriser son patrimoine de données était, pour Swiss Life, un véritable enjeu et cela l'a amené à déployer un outil de datavisualisation.

Spécialisée sur une clientèle de chefs d'entreprises et de clients aisés et patrimoniaux, Swiss Life France est une compagnie d'assurances faisant partie du groupe suisse Swiss Life. Elle accompagne ses 1,5 million de clients dans l'ensemble de leur parcours de vie tant personnel que professionnel et propose ainsi de l'assurance vie, de la prévoyance, de l'épargne- retraite, de l'assurance santé (dont des contrats collectifs), et de l'IARD. La société possède aussi une filiale de banque privée...

Une utilisation qui se diffuse par l'exemple

Pour valoriser ses données, l'entreprise avait auparavant de multiples outils,. En 2015, Swiss Life France a voulu se doter d'une solution à l'état de l'art tout en déchargeant au maximum l'IT de tâches de préparation et de manipulation des données. Pour Emmanuel Dubois, directeur de la gouvernance et de la qualité de la donnée chez Swiss Life France, arrivé dans le groupe en 2017, « il s'agissait de donner la main aux métiers dans l'exploitation et la valorisation de leurs propres données. » En l'occurrence, c'est donc Tableau qui a été choisi, intégré par Actinvision. Même s'il existe une version SaaS, Swiss Life France a choisi de démarrer sur une version on premise. « A terme, une évolution vers le SaaS n'est pas exclue » note Emmanuel Dubois..

A titre de pilote, c'est le pilotage de l'activité des Services Clients qui a été choisi. Il s'agissait ainsi de disposer d'indicateurs sur les volumes d'opérations à traiter, la qualité de service et sur les délais de réponse aux demandes clients et apporteurs, etc. Par capillarité, l'usage de Tableau s'est progressivement étendu, en commençant par les « directions techniques » (c'est à dire les actuaires) pour, par exemple, analyser les garanties souscrites et les prestations servies aux clients. Outil commun, Tableau a aussi été déployé au sein de la DSI pour son pilotage (SLA, suivi des ressources, ...). La direction de la distribution pilote sa politique commerciale par cet outil et propose à ses apporteurs (agents, courtiers, CGPI, commerciaux salariés) des indicateurs de suivi de leur portefeuille sur le portail apporteur. Actuellement, Swiss Life France compte 400 utilisateurs.

Forte extension des usages

L'outil ayant été choisi en 2015 et son usage ayant été fortement étendu au fil des années, Swiss Life France aurait pu être tenté de remettre en cause ce choix, ce qui n'a pas été le cas. « Non, nous ne challengeons pas Tableau car, d'une part, nous en sommes satisfaits et, d'autre part, nous sommes encore en phase de déploiement étant donné qu'il reste quelques autres outils décisionnels à remplacer, sans oublier Excel » déclare Emmanuel Dubois. Il ajoute : « même aujourd'hui, nous n'utilisons pas encore tout le potentiel de la solution. »

Swiss Life France voulait en effet avoir une approche pragmatique et profiter de ce déploiement pour accompagner le développement des compétences au sein des métiers au-delà des spécialistes de la donnée. Cette montée en compétences passe d'abord par la création d'une communauté qui favorise les échanges entre les utilisateurs. Tous les deux mois, un « Tableau Show » réunit les data-analysts de l'entreprise pour partager les bonnes pratiques mais aussi présenter les nouveautés du produit. Un bilan a même été réalisé dans un « Super Tableau Show » réunissant bien plus de collaborateurs dans l'optique d'accroître la compréhension des usages de la data. Au sein de cette communauté, un canal d'échanges sur Microsoft Teams sert à publier de l'actualité sur Tableau et à échanger entre utilisateurs en cas de difficultés. Enfin, des sessions de formation ciblée et de coaching personnalisé avec l'intégrateur Actinvision permettent de compléter le dispositif d'accompagnement au changement.

Développer et répandre les usages

Tableau ne propose que de la datavisualisation. Les données sont gérées dans des datamarts métiers. Le stockage et l'usage des données sont gérés dans le respect des règles de sécurité et de protection des données dans le cadre d'une gouvernance associant le RSSI et le DPO de Swiss Life France. La qualité des données est évidemment une condition nécessaire pour tirer toute la valeur possible du patrimoine data. « En nous appuyant sur les data owners et les data stewards, nous avons mis en place un dispositif et une méthodologie d'amélioration de la qualité des données » se réjouit Emmanuel Dubois.

Au-delà, ces mêmes data owners et data stewards, qui sont dans les métiers non à l'IT, sont au coeur de la gouvernance data de Swiss Life et contribuent au développement des usages de la data. Pour Emmanuel Dubois, « nous disposons de plusieurs leviers pour l'acculturation data de nos équipes et Tableau constitue l'un de ces leviers. » Par exemple, un datalab a aussi été constitué pour développer des cas d'usages autour de la Data Science et de l'Intelligence Artificielle. Il rassemble des Data Champions (data scientists, data engineer, actuaires, ...) qui vont proposer et déployer des nouveaux usages et, par delà, contribuer à l'évangélisation des différentes directions sur les usages possibles des data en s'appuyant sur des nouvelles approches.