UBank, la banque directe du groupe australien NAB, s’apprête à tester sous le nom de Mia un agent numérique s’appuyant sur l’intelligence artificielle pour répondre aux demandes de prêts immobiliers. Mia - My Interactive Agent - s’accompagne d’un avatar visuel à l'apparence humaine qui peut répondre à plus de 300 questions de base sur les prêts. Sous les traits d'une jeune femme, l'agent commencera d'ici la fin du mois à répondre aux premières questions d’un groupe de clients sélectionnés, en Australie.

La plateforme est multimodale, elle recourt aux technologies de computer vision et répond aux questions saisies au clavier ou formulées vocalement. Mia peut ainsi voir, entendre et parler. Elle a été développée en partenariat avec la start-up néozélandaise FaceMe qui utilise les services d'IBM Cloud et la technologie cognitive Watson pour créer ses avatars numériques. En s'appuyant sur un apprentissage supervisé, l’assistante numérique peut combiner le langage naturel et la compréhension du contexte pour formuler une réponse appropriée comme si elle s’exprimait elle-même.

Faire grossir sa base clients avec le même effectif

L’ensemble du projet a nécessité environ 4 mois. « En donnant vie à Mia, nous apportons aux clients une toute nouvelle façon d’interagir avec leur application de prêts immobiliers en ligne et transformons la perception de la banque numérique », a exprimé Lee Hatton, CEO de Ubank. Mia vient en complément de RoboChat, un agent de conversation déjà axé sur les prêts immobiliers, et des échanges opérés par messagerie instantanée avec les conseillers d’UBank.

Pour la banque directe, il s’agit du troisième projet recourant à l’intelligence artificielle, après RoboChat et le lancement du portail d’information RoboBrain l’an dernier. « Nous voulons continuer à attirer les clients mais en maintenant le même effectif pour supporter cette base de clients en croissance constante », explique M.Hatton. « Cela signifie que nous devons tirer parti de technologies-clés comme l’IA pour répondre aux questions typiques que les clients posent, de façon à libérer notre équipe pour régler les situations particulières sur lesquelles ils ont davantage besoin d’être accompagnés ».

FaceMe, qui a récemment levé 10 M$ en série A, a signé en septembre dernier avec Vodafone New Zealand lorsqu’il a lancé son avatar humain. L’opérateur de télécommunications a travaillé avec la start-up pour concevoir l'agent numérique à l’apparence humaine et apprendre comment il pouvait répondre aux besoins des clients.