Cette centralisation rapide de la surveillance de l'IT et de la gestion des événements autour des outils Splunk permet aux équipes chargées des opérations IT de Vodafone d'améliorer la disponibilité des applications critiques et d'exploiter davantage de capacités d'apprentissage machine afin d'éviter les incidents. Lors de l'évènement Splunk Live ! organisé à Londres le 28 juin dernier, Luke Bradley, directeur senior de l'ingénierie et des opérations Technology Shared Services chez Vodafone, a déclaré : « De plus en plus, l'IT est le levier qui nous permet de nous différencier sur le marché. Un opérateur téléphonique n'est rien d'autre qu'un opérateur téléphonique. Ce sont les services que l'on peut ajouter sur cette couche qui font la différence. Nous progressons sur la voie de la transformation digitale. Cette transformation s'accompagne de nouvelles exigences, en particulier pour mettre l'analyse et les données au centre de notre activité ».

Le groupe des services technologiques partagés Technology Shared Services est une division interne de Vodafone. Elle délivre à 8 500 employés répartis dans 26 zones géographiques des services IT à l'échelle mondiale, notamment un service desk, de la gestion d'infrastructure et des opérations applicatives. Au cours des quatre années passées, Vodafone a standardisé son infrastructure et la gestion de la performance des applications (APM) autour des outils Splunk, y compris la gestion de tous les événements sur une plate-forme unique de gestion des services informatiques (ITSM). « Nous avons essayé de créer une plate-forme d'analyse opérationnelle unique en complément. Notre objectif est d'arriver à tout réduire à une seule base de données opérationnelle qui fonctionne indépendamment du groupe d'utilisateurs, de la géographie ou du cas d'usage », a encore déclaré M. Bradley.

Une surveillance revue 

Cette architecture de surveillance qui couvre désormais 40 000 serveurs et 3 500 applications, avec une capacité de données de 430 To, a également poussé Vodafone à changer son approche de la surveillance. « Comme la plupart des entreprises, nous avons adopté l'approche ascendante classique de la surveillance : comme ailleurs, notre équipe opérationnelle s'est efforcée d'associer chaque problème à des solutions efficaces. Avec cette transformation de la surveillance, nous avons renversé les choses. Nous avons adopté une approche descendante des services sur tous les marchés. Nous uniformisons le concept de service aux entreprises dans les différents pays, de sorte qu'un utilisateur qui va dans une boutique de téléphonie mobile à Düsseldorf aura logiquement la même expérience que s'il était à Dublin ».

ITSI et apprentissage machine

Désormais, la plate-forme ITSM unique est surveillée à l'aide de l'ITSI (IT Service Intelligence) de Splunk, si bien que l'équipe opérationnelle dispose d'une visibilité totale sur le projet. Stefan Ciobanu, responsable produit pour les solutions d'analyse et big data chez Vodafone, a déclaré à propos de la plate-forme ITSM : « Nous exploitons l'une des plus grandes plates-formes de gestion de services informatiques. » Chaque jour, la plate-forme ITSM de Vodafone comptabilise environ 13 000 utilisateurs générant 2 000 tickets. « La plate-forme ne doit pas tomber en panne », a ajouté M. Ciobanu. « Avec ce niveau de tickets à l'échelle mondiale, il est indispensable d'avoir une solution de surveillance infaillible et de faire en sorte que le temps de disponibilité soit au minimum de 99,99%.

La plateforme a permis aux équipes opérationnelles de prédire les temps d'arrêt et de s'assurer qu'elle fonctionne à sa plus forte capacité », a-t-il encore expliqué. « Ce faisant, nous avons atteint notre objectif : une plate-forme encore plus disponible qui offre aux équipes opérationnelles un aperçu exact de ce qui se passe dans tous nos services. Grâce à l'usage de solutions prédictives dans l'ITSI, nous avons réussi à faire de la maintenance préventive et à éviter les incidents », a-t-il ajouté. Vodafone voudrait maintenant déployer l'ITSI sur d'autres services critiques. En plus de cette capacité de surveillance unique désormais à sa disposition, Vodafone voudrait aussi tirer davantage parti de l'apprentissage machine pour créer des alertes plus intelligentes et plus prédictives, voire résoudre automatiquement certains problèmes. « Avec les outils d'apprentissage machine de Splunk, nous mettons sur pied une communauté d'analystes de données pour déployer de plus en plus de maintenance prédictive sur nos outils et nos applications », a déclaré M. Ciobanu.