La marque suédoise d’automobiles Volvo Car, dans le giron du groupe chinois Geely, a entamé une transformation de son service client, souhaitant améliorer davantage la qualité de ce dernier. C’est en Suède que la marque est passée à l’acte en équipant ses techniciens de service personnel d’iPhone dans un premier temps puis d’Apple Watch. Au cours des 18 derniers mois, l’entreprise a donc déployé ces appareils pour certains de ses techniciens du service après-vente dans toute la Suède, rationalisant ainsi leur travail, leur permettant de passer plus de temps avec les clients et de fournir un service de haute qualité. Pour les techniciens du service après-vente, l'Apple Watch est ainsi devenue une pièce à part entière dans leur boîte à outils.

Volvo Car Suède a donc équipé 300 de ses 1 500 techniciens de service personnel, principal point de contact des clients tout au long du cycle de vie de leur achat. 40 sites en Suède sont donc concernés et une phase de test a également débuté en Norvège. Chacun de ces 300 techniciens possède un iPhone 13 et une Apple Watch SE. Le but étant d’équiper les employés dans les ateliers des dernières technologies dans la mesure du possible. Volvo Suède a commencé dans un premier temps à petite échelle, en construisant des prototypes pour deux techniciens et l’a testé avant de l’étendre à d’autres. La transformation entamée il y a presque deux ans porte aujourd’hui ses fruits. Le technicien est plus proche du client, il est équipé d’une application et il a gagné en efficacité. Retour sur ce long chemin parcouru.

Ne pas créer de barrière numérique entre le technicien et le client

A travers cette transformation, Volvo Car Suède souhaitait répondre à plusieurs défis : simplifier la journée de travail des techniciens, leur apprentissage, rester proche du client et répondre en temps réel à ce dernier. « C'est un travail très stressant, explique Markus Lundström, en charge de la transformation numérique chez Volvo Car Suède. Auparavant, les techniciens manipulaient jusqu'à 15 systèmes informatiques différents pour accomplir leurs tâches quotidiennes, et tous ces systèmes étaient accessibles depuis des PC de bureau. Il y a également un temps d'apprentissage assez long pour les techniciens et parfois ces systèmes informatiques les empêchent d'entrer en contact avec les clients ». La formation des nouvelles recrues aux systèmes informatiques de Volvo Car pouvait prendre jusqu'à 6 mois.

Le temps d’apprentissage est réduit grâce aux outils numériques dont disposent les équipes de techniciens. Par comparaison, la formation des nouvelles recrues aux systèmes informatiques de Volvo Car pouvait prendre jusqu'à 6 mois auparavant. (Crédit : Volvo)

Le technicien est le principal contact du client pendant tout le cycle de vie de la voiture, ajoute Markus Lundström. « Nous avons des exigences assez élevées sur les techniciens de service aujourd'hui, en plus d'être qualifiés dans l'entretien de la voiture elle-même. Ils sont aussi le contact principal pour le client et nous voulions créer plus de temps passé avec le client ». Dans le même temps, « les techniciens sont amenés à se déplacer régulièrement dans la région car il n'est pas toujours possible de réaliser toutes les tâches dans une seule station, c'est un rôle très mobile » détaille-t-il.

Volvo Service : une application « coup de pouce »

Pour assurer ce contact avec les clients, Volvo Car Sweden a développé une application Volvo Service. Initialement, l'idée était « d'accroître la mobilité, de supprimer l'ordinateur de bureau qui se trouve entre le client et le technicien » indique Sanna Lindström, directrice de la transformation digitale chez Volvo Car Suède. Les techniciens participant à la réflexion autour de ce changement ont ainsi orienté l’équipe vers l'Apple Watch plutôt que l’iPhone, car ils travaillent avec leurs mains, sont très occupés et ont besoin d'obtenir des informations instantanément. De fait, l’application permet au technicien de recevoir des notifications avant l'arrivée du client afin qu’il puisse être préparé à leur arrivée, « mais aussi d’accéder aux coordonnées des clients sans avoir à aller sur le bureau pour trouver le nom ou le numéro » précise Markus Lundström.

Le technicien peut marquer la voiture comme étant prête depuis son iPhone. (Crédit : Volvo)

D’autres fonctionnalités aident le technicien dans l’avancement de son travail : il peut « marquer la voiture comme étant en cours de réparation ou comme étant prête et ces signaux sont synchronisés avec le système back-end, fournissant également des informations à leurs collègues » indique-t-il. Les techniciens travaillent en effet par paire et cet outil leur permet de se synchroniser sur la charge de travail restante. Un outil de rappel a également été créé avec un historique d'appels disponible « afin que les techniciens aient toujours la possibilité de contacter un client après la visite pour s'assurer qu'il est satisfait et que tout est fait conformément au travail spécifié » poursuit Markus Lundström.

Un gain de temps et une réduction des coûts considérables

Ce qui prenait auparavant plusieurs minutes prend aujourd’hui quelques secondes. Lorsqu’un technicien a besoin d’informations, ce dernier n’a plus besoin d'aller sur l'ordinateur, sélectionner le fichier correspondant aux réservations, et chercher l’information dont il a besoin. Les allers-retours incessants vers le poste de travail disparaissent. Tout se fait depuis la montre et le technicien s’appuie notamment sur Siri, l’assistant vocal d’Apple. Ainsi, au lieu de crier pour se parler dans l'atelier, un technicien peut demander à appeler tel collègue qui se trouverait plus loin dans l’atelier. Par ailleurs, tous les documents imprimés, les notes manuscrites etc concernant leurs tâches sont désormais disponibles en un coup d'œil au poignet ou sur leur iPhone. En retour, les équipes ont noté jusqu’à 40 % de diminution des impressions effectuées par les techniciens chaque jour.

Grâce à Siri, les techniciens peuvent communiquer avec un client ou leur responsable tout en continuant leur travail. (Crédit : Volvo)

Grâce à cette application personnalisée, les techniciens sont plus efficaces. Dans leurs observations, les équipes ont noté que pour que les techniciens de service personnel soient performants, ils devaient être mobiles pendant 40 % de leur journée de travail - se déplaçant à l'intérieur et à l'extérieur du bâtiment de l'atelier et entre la réception, les ordinateurs et les salles de stockage. « L'application Volvo Service pour iPhone et Apple Watch est conçue pour s'aligner parfaitement sur les étapes clés du parcours client, de la planification à la livraison et au suivi, en passant par la remise du véhicule et le service » assure Markus Lundström. « Avec Volvo Service, nous connectons les gens par le biais de la technologie. Dans un atelier, les clients signalent une amélioration de 37 % de la capacité à accéder à leur technicien de service personnel ».

L'application s'intègre de manière transparente à plusieurs systèmes informatiques différents, afin de permettre aux techniciens du service personnel d'effectuer leur travail, où qu'ils soient, ajoute Erik Bylund, qui dirige l'intégration des systèmes pour Volvo Car Suède. Une étude récente menée auprès d'ateliers clés à travers la Suède a démontré qu'ils avaient remarqué une augmentation de 30 % des appels et des courriels de suivi aux clients après l'entretien. 80% des techniciens qui utilisent l'application ont augmenté leur score total de satisfaction client.