Mais alors, quel canal est-il le plus pertinent pour capter ces nouvelles générations et obtenir leur satisfaction ?

Sans les enfermer dans des cases, et même si l’on tient compte des différents freins et attentes propre à chaque individu, nous pouvons tirer quelques grandes tendances.

Les nouvelles générations ont des attentes très fortes en termes d’expérience de marque et d’autonomie. Ces nouveaux profils sont à la recherche de mobilité, et souhaitent voir évoluer le modèle IT actuel vers des usages qu’ils font du digital dans leur vie quotidienne avec notamment une accessibilité en 24/7 de leurs services.

Loin d’être une contrainte, répondre à ces attentes, représente une véritable opportunité : celle de diminuer les coûts de support utilisateur tout en augmentant leur satisfaction. Le tout étant justement de bien choisir ses canaux.

L’email : à peine né, déjà « has been » ?

L’email, certes encore plébiscité par les collaborateurs dans leur ensemble, est de plus en plus délaissé par les jeunes générations. 61% des DSI ont en projet l’arrêt de ce canal pour contacter le support IT, ou l’ont déjà fait. Les raisons ? une incapacité à automatiser les demandes générées par mail, ou à améliorer leur suivi dans le cadre d’un dossier client complet.

Côté utilisateurs, ce canal manque d’instantanéité et de conversationnel, deux valeurs chères aux nouvelles générations.

Réutiliser les stratégies gagnantes du web

Quoi de mieux, pour intégrer ces valeurs, que de surfer sur l’adoption des outils collaboratifs ? Enrichir sa communication sur les actualités de la DSI auprès de l’ensemble du groupe et reprendre ainsi les codes et usages des réseaux sociaux, aura un effet positif sur cette jeune génération : elle comprendra instantanément le langage et le canal choisis par l’IT, et sera donc au rendez-vous.

A l’heure où la messagerie instantanée remplace peu à peu les emails dans la sphère privée, pourquoi ne pas fournir du support à vos utilisateurs via du tchat avec un technicien ? Couche conversationnelle garantie.

Ajoutez-y un chatbot, doté d’une base de connaissances performante, pour les côtés instantanéité et 24/7, et le tour est joué. Autre bénéfice : cela renforce l’autonomie. Or 82% des utilisateurs souhaitent en bénéficier dans le cadre de leur support informatique selon une étude Econocom-IDC réalisée en 2017.

Le poids des images

Regarder un tutoriel vidéo pour savoir comment faire un nœud de cravate ou bricoler vous parait évident dans votre vie de tous les jours ? Que diriez-vous de transposer ce cas dans un Tuto qui vous guiderait pour créer un tableau croisé dynamique sous Excel ? C’est ce que font ou attendent 62% des collaborateurs, toutes générations confondues. A défaut d’une solution adéquate proposée par l’IT, ils se tourneront vers Google…

Faciliter l’accès aux experts

Autonomie oui. Mais encadrée. Ainsi, et de manière assez paradoxale, dans cette ère de digitalisation, le contact humain reste important et l’échange en One to One auprès de personnes compétentes en cas de problème est fondamental ! D’après notre étude, 44% des collaborateurs, toute génération confondue, considèrent avoir besoin systématiquement d’un contact humain pour les problèmes informatiques.

Mettre à disposition de vos collaborateurs un kiosque IT, à la Genius Bar d’Apple, ouvert pour discuter sur les nouvelles technologies et autres sollicitations informatiques permet de garder le lien ! La mise en place d’un tel espace sur notre site du Plessis-Robinson génère 98% de satisfaction auprès des collaborateurs…ROI garanti.

Experience First

Au final, l’objectif de ces différents canaux sera bien de dupliquer l’expérience simple et qualitative que vivent nos « jeunes » en B2C dans la sphère B2B. Fournir un portail de self-servicescentralisant tous ces canaux pour faciliter l’auto-résolution de ses incidents ou autres démarches informatiques en 24/7, ne serait-t-il pas le Graal ? Cette convergence est en tous cas une attente pour 64% des utilisateurs.

Et lorsque l’on sait que 71% des collaborateurs, toutes générations confondues, travaillent régulièrement avec un smartphone, mettre à disposition de vos collaborateurs une Application mobile ne semble-t-il pas un must have ?

Et les autres générations ?

Choisir les bons outils ne dédouane pas d’une démarche d’accompagnement du changement, mais elle en est le préalable. Car l’adoption de ces jeunes générations envers leur environnement de travail en dépend largement. Mieux, les autres générations seront entrainées dans le flot, comme elles l’ont été dans le B2C et vous pourrez utiliser toute l’énergie et la force de conviction de vos générations Y et Z pour faire bouger les lignes.

 

Rédigé par Jean Luc Couasnon, Directeur Transformation et Innovation