Les commerçants et distributeurs en ligne n’ont qu’une seule chance de faire la différence durant la saison des soldes 2023: proposer une expérience d’achat en ligne unique

Eric Salviac, Senior Business Value Consultant, Full-Stack Observability, Cisco AppDynamics

Comme chaque début d’année, les consommateurs ont attendu avec impatience le début des soldes,Et plus que jamais, face à l’augmentation du coût de la vie et des prévisions économiques incertaines,le prix est l’une de leurs priorités pour leurs achats. Mais, fait intéressant, les consommateurs semontrent également plus exigeants quant à l’expérience d’achat. Si le prix est un facteur majeur, ilsn’ont aujourd’hui ni le temps, ni la patience face à des applications qui ne fonctionnent pas de manièreoptimale. Et les professionnels du commerce en ligne doivent en prendre bonne note : à savoir, nepas négliger la performance des services sur l’hôtel du prix.

Face à l’inflation, les consommateurs ciblent les bonnes affaires

Une récente étude Cisco AppDynamics mondiale (12 pays) ciblée sur les comportements et leshabitudes d’achats en ligne lors des grands rendez-vous shopping comme les soldes d’hiver, révèleque 91% des consommateurs (86% en France) se tournent vers des applications et des servicesd'achat en ligne durant cette période. 81% des consommateurs (80% en France) déclarent qu'ilsattendent ces moments clés pour profiter d’offres et de prix avantageux.

L’étude souligne particulièrement le fait que l'environnement économique actuel rend ces momentsd'achats encore plus critiques cette année. Elle révèle une forte demande pour les remises plusimportantes que d'habitude. En France, 94% des consommateurs estiment que dénicher de bonnesaffaires cette année est essentiel, compte tenu de l'augmentation du coût de la vie et de la situationéconomique incertaine.

Mais au-delà des prix attractifs, les consommateurs privilégient l’expérience d’achat en ligne

Les consommateurs placent au même niveau d’importance prix et qualité d’expérience d’achat. 95%déclarent qu'il est important que les applications et les services en ligne proposent une expériencerapide et transparente, sans aucun délai ni perturbation. Et 78% que leur expérience shopping via uneapplication est tout aussi importante que les offres proposées.

Les consommateurs accordent donc désormais une importance significative à l'expérience qu'ils ontau-delà de la recherche et de l'achat d'un produit. En effet, 92% souhaitent également être tenusinformés régulièrement de l'état de leurs commandes, compte tenu des problèmes actuels liés àl’approvisionnement, afin de réduire le stress lié à la livraison par exemple.

Pas de seconde chance pour les commerçants pendant les soldes

Alors que ces dernières années, les applications et les services en ligne ont su se faire une placedans leur vie, les consommateurs sont dorénavant très au fait de ce que doit être une expérienceoptimale. Et leurs attentes à cet égard ayant augmenté, leurs réactions face à des expériences demoindre qualité sont plus extrêmes. Pour 64% d’entre eux, les marques n’ont qu'une seule chance deles impressionner. Et ils n'hésitent pas à s’en détourner en cas de dysfonctionnement d’application.

Un constat qui devrait à lui seul alerter les professionnels du commerce en ligne. Même si les offresproposées sont de qualité, les clients pourraient quitter ou supprimer l'application en raison de salenteur ou de son manque de réactivité. Et voir ainsi leurs clients s'éloigner, pour peut-être, ne plusjamais revenir et avoir un impact négatif sur la marque. En effet, des consommateurs mécontentspeuvent tout à fait partager leur mauvaise expérience avec leurs proches et sur les réseaux sociaux.

La clé du succès passe par l'observabilité cloud native afin d’éviter la perte de clients

Les initiatives de transformation numérique ont vu les entreprises retail accélérer leur adoption detechnologies cloud natives. Bien que les architectures applicatives modernes permettent d’innoverplus rapidement, la création d'applications dans des environnements cloud natifs rend égalementbeaucoup plus difficile l’optimisation de la disponibilité et des performances pour les équipes IT Ops.Les responsables IT doivent désormais gérer des architectures d'applications extrêmementcomplexes et se battre pour avoir une visibilité et un aperçu clair de leurs applications et infrastructurefonctionnant sur des clouds publics.

Ces systèmes hautement distribués utilisent des milliers de conteneurs, générant un volume importantde métriques, d’événements, de logs et de traces (MELT) à chaque seconde. Les équipesinformatiques ne disposent tout simplement pas des outils nécessaires pour réussir à donner un sensà cette masse de données et ne parviennent donc pas à résoudre rapidement les problèmesd’application et de performance qui touchent leurs environnements hybrides. Les responsables IT sonten alerte permanente et se démènent pour identifier et résoudre les problèmes de performance entemps réel avant qu’ils n’affectent les utilisateurs finaux.

C’est pourquoi il est si important pour les commerçants en ligne de mettre en oeuvre une solutiond’observabilité cloud native, qui permettra à leurs équipes IT de gérer et d’optimiser des applicationset des stacks technologiques complexes et dynamiques. Ils ont besoin d'une solution qui leur donneles moyens de surveiller l’état de leurs transactions métier clés sur l’ensemble de leur stacktechnologique.

Grâce aux informations en temps réel provenant des sources de télémétrie de leurs transactionsmétier, les responsables IT peuvent facilement identifier les causes racine des problèmes et accélérerleur résolution selon les priorités du business, garantissant ainsi une expérience numérique depremier plan à leurs utilisateurs à tout moment. Et ainsi satisfaire les attentes des consommateurspendant les soldes.