Dans un communiqué publié hier, la CGT PTT constate que la LiveBox de Wanadoo, censée "donner accès à Internet, au téléphone sur IP et à la télé ne rend pas les services attendus". Le syndicat remet aussi en cause la précipitation de l'opérateur dans le lancement commercial, les problèmes d'approvisionnement, la formation cruellement insuffisante des téléconseillers qui se traduisent par une "insatisfaction tant de la part de ceux qui en font l'acquisition que de la part des collègues des assistances technique et commerciale". Enfin, la CGT pointe du doigt la délocalisation par Wanadoo d'une partie de ses centres d'assistance au Maroc et la fermeture de centres français comme raison de la baisse de qualité des hot-lines payantes (0,35 centime ¤/mn) du FAI.

Wanadoo pris de cours
Jusque-là largement plébiscité pour la qualité de ses services, Wanadoo a connu une vague de problèmes depuis le mois de novembre, date de la montée en charge des ventes de la LiveBox, le terminal qui sert de support à ses offres de convergence internet/téléphonie/vidéo. Si, de l'avis général, l'appareil fonctionne bien pour ce qui est de sa partie routeur Internet et borne d'accès Wi-Fi et Bluetooth, de nombreux clients rencontrent des problèmes avec le service de téléphonie IP associé à la LiveBox, Wanadoo Phone. Lors de son lancement, le service technique de Wanadoo s'est retrouvé noyé sous les appels et n'a simplement pas pu faire face. Au début du mois de novembre 2004, il n'était ainsi pas rare de devoir tenter une vingtaine d'appels avant d'avoir le droit de patienter pour parler à un opérateur. Et encore fallait-il alors faire vite : la politique du support technique de Wanadoo est de couper la communication après 30 mn, que le problème soit résolu ou non.
Harcelés par des clients excédés, les téléopérateurs du FAI ont fini par craquer et se mettre en grève pour exiger de leur employeur qu'il règle ses soucis techniques, plutôt que de les livrer en pâture, sans réelle solution, aux clients mécontents.

La téléphonie sur IP, plaie des FAI
A la décharge de Wanadoo, le FAI n'est pas le seul a rencontrer des problèmes avec la téléphonie sur IP et avec son terminal multimédia. Free doit lui-aussi faire face aux critiques de certains abonnés confrontés un service téléphonique capricieux : ligne qui ne répond pas, service intermittent, qualité du son insuffisante, services techniques injoignables ou incompétents... Les pionniers de la téléphonie sur IP doivent parfois s'armer de patience en attendant que les FAI parviennent à faire fonctionner sans souci ce que tout le monde considère aujourd'hui comme le plus basique des services de communication : le téléphone.