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Gestion des e-mails entrants : Akio rachète App-line

Gestion des e-mails entrants : Akio rachète App-line

Patrick Giudicelli, fondateur et président d'Akio. (crédit photo : D.R.)

Spécialisé depuis plus de dix ans sur la gestion des courriels entrants, étendue aux différents types d'interactions avec les clients sur le web, Akio ajoute à son offre des solutions de téléphonie.

L'éditeur français Akio vient de racheter son compatriote App-line qui a développé, avec sa gamme Sibilo, des applications de centre de contacts multicanal et des serveurs vocaux interactifs, distribués sous forme de licences et en mode SaaS. Ensemble, les deux sociétés rassemblent 47 personnes et près de 200 clients (Akio en compte 150). « Nous allons coupler deux offres matures pour proposer une application vraiment orientée vers l'utilisateur », explique Patrick Giudicelli, fondateur et président d'Akio. Labellisé par Oséo « Entreprise Innovante » et « Oséo Excellence 2010 », sa société a reçu un soutien financier de l'organisme public.

En 2011, le président d'Akio table sur un chiffre d'affaires de 6 à 6,5 millions d'euros avec App-line (entre 4,5 et 5 M€ sur 2010). Il prévoit 5 à 6 embauches l'an prochain sur ses différents métiers (équipe commerciale, R&D, projet...). Sur le marché français, où il se concentre, Akio est l'un des seuls éditeurs, avec Eptica*, qui se soit dès l'origine focalisé sur la gestion des e-mails entrants. Ses autres concurrents directs sont américains, tels eGain, RightNow ou Kana, qui sont relativement peu présents sur l'Hexagone. Sur son terrain, Akio rencontre aussi les tenors des solutions de téléphonie conçues d'abord pour gérer les appels entrants et/ou sortants (Avaya, la filiale d'Alcatel-Lucent Genesys, CosmoCom, etc.), mais qui couvrent également les interactions sur le web.

La suite Akio Interaction Center comprend un module pour chaque canal de contact : e-mail, chat (dialogue en direct), web selfservice (FAQ, recherche thématique ou en langage naturel, agent virtuel), fax et courrier (dématérialisation des flux entrants), SMS, web callback (rappel du client instantané ou différé sur son téléphone), click to talk (prise de contact immédiat sur Internet, par voix sur IP, text ou appel téléphonique).

Interface d'Akio Interaction Center
L'interface utilisateur de la suite Akio Interaction Center

« Au-delà de la technologie, c'est l'usage qui va primer et faire la différence, affirme Patrick Giudicelli, en rappelant que, maintenant, la majorité des solutions sont disponibles sous IP. Nous nous adressons à de grandes entreprises qui ont des besoins très différents des petites structures, même si nous proposons aussi des solutions aux PME avec une tarification adaptée à l'usage et au nombre d'utilisateurs, sans brider les fonctions du produit. » Le président d'Akio explique que ses grands clients ont besoin de fonctionnalités très abouties, très métier. Au nombre des utilisateurs d'Akio figurent des groupes comme Axa Banque, But, DHL, EDF, Europcar, Fortuneo, GDF Suez, Orange, RATP, SNCF, Smartbox et ViaMichelin.

Des logiciels conçus pour le traitement de l'écrit

« Pour les grandes entreprises, les offres des leaders de la téléphonie présentent souvent des insuffisances sur les fonctions que nous développons, explique le président d'Akio. Ces solutions traitent l'e-mail comme un appel et les interfaces, très orientées sur le traitement de la voix, ne sont parfois pas adaptées à l'écrit. Avec le rachat d'App-line, nous allons nous positionner sur une offre mûre sur les deux domaines. »

Les logiciels Sibilo seront accessibles comme un module à partir d'une seule interface utilisateur, celle d'Akio Interaction Center. Avec App-line, Akio compte aussi consolider son produit Contact Manager pour constituer un début d'application de CRM. Parmi ses intégrateurs, Akio compte des SSII tels que Business & Décision, Steria, Atos ou encore GFI. L'offre qu'il constitue avec Akio sera également soutenue par les partenaires SaaS de l'éditeur, parmi lesquels figurent Orange Business Servcies, SFR Business Team ou Prosodie.

Dans le domaine ou évolue Akio, il est intéressant de rappeler qu'Oracle a racheté la semaine dernière l'éditeur américain ATG, certes avant tout spécialisé sur les solutions de e-commerce, mais qui a aussi acquis, au fil du temps, différents spécialistes de l'interaction client sur le web : Prismus, eStara, InstantService.

(*) Eptica, principal concurrent d'Akio en France, est entré en septembre parmi les acteurs de niche du carré magique constitué par Gartner sur les solutions de gestion du service client sur le Web. Ce "Magic Quadrant for Web Customer Service" place dans les leaders RightNow, eGain et Genesys, dans les challengers, SAP et Kana, et dans le groupe des visionnaires, nGenera, ATG, Interactive Intelligence et Presence Technology. Enfin, dans les acteurs de niche figurent aussi Avaya, Artificial Solutions et Oracle-Siebel.

Illustration : Patrick Giudicelli, fondateur et président d'Akio

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